PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự phản hồi
(Nguồn: Từ bảng kết quả đánh giá về nhóm sự phản hồi được thể hiện ở phụ lục 2)
Trong đó:
Biến PH1 là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng.
Biến PH2 là nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Biến PH3 là nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Kết quả phân tích cho thấy, biến PH1 (Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng) có giá trị trung bình cao nhất trong 3 biến (3,97). Điều này cho thấy sự nhanh nhẹn khi tiếp xúc và xử lý quá trình giao dịch TTKDTM đối với khách hàng của nhân viên tại HDBank Huế là một yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng khi họ đã và đang lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Khi khách hàng đến HDBank Huế có nhu cầu để giao dịch về dịch vụ TTKDTM thì HDBank Huế đều cung ứng dịch vụ này một cách nhanh chóng.
Biến PH2 (Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt) có giá trị trung bình thấp nhất trong 3 biến. Thực tế cho thấy, mỗi ngày khách hàng đến giao dịch tại HDBank Huế rất đơng và mỗi khách hàng đều có mối nhu cầu riêng khác nhau nên việc nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn cho mọi khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ TTKDTM là rất khó vì họ khơng đủ thời gian để có thể hướng dẫn cho mọi khách hàng được.