CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.4. ĐÁNH GIÁ THỊ TRƯỜNG CHO VAY TIÊU DÙNG TÍN CHẤP ĐỐ
2.4.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay hỗ
2.4.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng tín chấp tiêu dùng tín chấp
Bảng 8: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về các yếu tố của sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng tín chấp
Tiêu chí
Thời gian trả góp
Thời gian giải
quyết hồ sơ Lãi suất vay Số tiền vay
Thủ tục đăng kí Tần số Tỉ lệ % Tần số Tỉ lệ % Tần số Tỉ lệ % Tần số Tỉ lệ % Tần số Tỉ lệ % Hoàn toàn khơng hài lịng 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Khơng hài lịng 0 0% 1 4,76% 3 14,29% 2 9,52% 2 9,52% Có thể chấp nhận 7 33,33% 5 23,81% 18 85,71% 14 66,67% 2 9,52% Hài lòng 14 66,67% 14 66,67% 0 0% 5 23,81% 17 80,95% Hồn tồn hài lịng 0 0% 1 4,76% 0 0% 0 0% 0 0% Tổng số 21 100% 21 21 100% 21 100% 21 100%
(Nguốn: Số liệu điều tra)
Đối với “thời gian trả góp”.
Hình 8: Thủ tục đăng kí
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Với lý do “ thời gian trả góp” trong 21 người tham gia vay vốn thì có 14 người đánh giá là hài lòng chiếm 66,67%, và 7 người đánh giá là có thể chấp nhận, chiếm 33,33%. Nhìn chung phần lớn khách hàng được điều tra đều hài lịng. Với sản phẩm
này thời gian trả góp tối thiểu là 6 tháng kể từ thời điểm đăng kí và tối đa là 60 tháng. Căn cứ vào thu nhập của khách hàng, BIDV Quảng Nam sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng, khách hàng có thể rút vốn và trả nợ nhiều lần theo nhu cầu nhưng tổng dư nợ tại mọi thời điểm khơng được vượt q hạn mức tín dụng được cấp. Thời gian trả góp như thế này cũng thuận tiện cho khách hàng lên kế hoạch chi tiêu trong tháng. Vì vậy, nhìn chung phần lớn khách hàng được điều tra đều hài lòng đây là dấu hiệu tốt, Ngân hàng nên phát huy trong chính sách tín dụng của mình.
Đối với “ Thời gian giải quyết hồ sơ”
Hình 9: Đánh giá về thời gian giải quyết hồ sơ
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong số 21 khách hàng tham gia vay vốn thì có 14 khách hàng đánh giá là hài lòng chiếm 66,67%, 5 khách hàng đánh giá là có thể chấp nhận chiếm 23,81%, 1 khách hàng đánh giá là hồn tồn hài lịng chiếm 4,76% và 1 khách hàng đánh giá khơng hài lịng chiếm 4,76%. Với sản phẩm này, đối tượng khách hàng là CBCNV làm việc theo giờ hành chính, nên thời gian giải quyết hồ sơ cũng tương đối nhanh. Thông thường hồ sơ được giải quyết trong vòng 1 ngày làm việc, chậm nhất là 2 ngày làm việc, nên phần lớn khách hàng tham gia vay sản phẩm đánh giá hài lòng với thời gian giải quyết hồ sơ, chỉ có 1 khách hàng đánh giá khơng hài lịng cũng là điều phù hợp.
Đối với “ Lãi suất vay vốn”.
Hình 10: Đánh giá về lãi suất cho vay
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua quá trình điều tra, trong số 21 người tham gia vay sản phẩm thì có 18 người đánh giá là lãi suất cho vay có thể chấp nhận chiếm 85,71%, còn lại 3 người cảm thấy khơng hài lịng với mức lãi suất của sản phẩm chiếm 14,29%. Theo chúng tôi được biết mức lãi suất cho vay tại thời điểm người viết tiến hành điều tra là (18%), lãi suất này được xác định dựa trên mức lãi suất cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, với những tiện ích của sản phẩm như không cần tài sản đảm bảo, thời gian giải quyết hồ sơ cũng như thời gian giải ngân nhanh chóng thì mức lãi suất như thế này có thể chấp nhận được. Vì vậy, phần lớn khách hàng đánh giá mức lãi suất có thể chấp nhận được là hoàn toàn hợp lý. Trong tình hình hiện nay, lãi suất đang có xu hướng giảm, Ngân hàng cũng nên chú ý điều chỉnh lãi suất cho vay để tạo lòng tin cho khách hàng về một Ngân hàng có chính sách lãi suất hợp lý, đồng thời cũng là cơ hội để Ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm trong giai đoạn này.
Đối với “Số tiền vay”
Hình 11: Đánh giá về số tiền vay
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong 21 người tham gia vay sản phẩm số lượng khách hàng đánh giá số tiền vay có thể chấp nhận là 14 người chiếm 67%, số khách hàng đánh giá số tiền vay như vậy là hài lòng là 5 người chiếm 24%, còn lại 2 người chưa hài lòng về số tiền vay chiếm 9%. Đối với sản phẩm này, hạn mức cho vay đối với một khách hàng là 15 tháng thu nhập bình qn nhưng khơng vượt q 300 triệu đối với khách hàng có thu nhập qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng BIDV. Đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn tối đa đối với sản phẩm này thì mức cho vay tối đa đối với một khách hàng là 10 tháng thu nhập bình qn. Số tiền vay được vay tín chấp như thế này được đánh giá là hấp dẫn hơn so với các Ngân hàng trên cùng địa bàn. Vì vậy chi có 9% khách hàng khơng hài lịng về số tiền vay là phù hợp. Như vậy, hạn mức cho vay mà Ngân hàng đang áp dụng đối với từng đối tượng tương đương với mức thu nhập hàng tháng của khách hàng là hợp lý.
Đánh giá về “ Thủ tục đăng kí”
Hình 12: Đánh giá về thủ tục đăng kí
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Với lý do “ thủ tục đăng kí”, trong số 21 người tham gia vay vốn thì có 17 khách hàng là hài lịng về thủ tục đăng kí chiếm 80,95%, và cùng chiếm 9,52% là số khách hàng cảm thấy thủ tục đăng kí có thể chấp nhận và khơng hài lịng với số lượng là 2 người. Vì sản phẩm này được triển khai đi kèm với hoạt động trả lương qua thẻ, khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán lương tại Ngân hàng BIDV Quảng Nam, bảng kê sao lương 3 tháng gần nhất, khơng cần phải có tài sản đảm bảo, khơng cần phải làm nhiều hồ sơ như các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác nên thủ tục tương đối đơn giản. Đây được xem là một điểm nổi bật của sản phẩm. Điều này cũng thật phù hợp khi khơng có ai đánh giá khơng hài lịng về thủ tục đăng kí sản phẩm.
Để đánh giá rõ hơn mức độ của khách hàng về các yếu tố của sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng, ta dùng kiểm định Qne-Sample T- test.
Giả thiết thống kê: Ho: µ=4
H1: µ≠4 Trong đó:
+ µ: trung bình mức độ hài lịng của KH lần lượt đối với các yếu tố thủ tục đăng kí, thời gian trả góp, thời gian giải quyết hồ sơ.
Bảng 9: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test với Test Value= 4 One-Sample Test One-Sample Test One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Danh gia ve thoi gian
giai quyet ho so -2.034 20 .055 -.286 -.58 .01
Danh gia ve thu tuc
dang ki -2.034 20 .055 -.286 -.58 .01
Danh gia ve thoi gian
tra gop -3.162 20 .005 -.333 -.55 -.11
Qua bảng kết quả ta thấy, giá trị Sig.(2-tailed) của các yếu tố thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục đăng kí cùng bằng 0.055 và lớn hơn so với mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho: µ=4. Như vậy, khách hàng cảm thấy hài lịng đối với hai yếu tố là thời gian giải quyết hồ sơ và thủ tục đăng kí. Trong khi đó, giá trị Sig.(2-tailed) của yếu tố thời gian trả góp lại bằng 0.005 nhỏ hơn so với mức ý nghĩa 0.05 nên ta bác bỏ giả thiết Ho: µ=4, mặt khác với khoảng sai khác 95% Confidence Interval of the Difference đi từ -0.55 đến -0.11 đều dưới 0, nên ta kết luận là thời gian trả góp là dưới mức hài lịng.
- Ta tiếp tục kiểm định giả thiết: Ho: µ=3
H1: µ≠3 Trong đó:
+ µ: trung bình mức độ hài lịng của khách hàng lần lượt đối với các yếu tố lãi suất vay và số tiền vay.
Bảng 10: Kết quả kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 One-Sample Test One-Sample Test One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
Danh gia ve lai suat vay Danh gia ve so tien vay
-1.826 1.142 20 20 .083 .267 -.143 .143 -.31 -.12 .02 .40 Tương tự như kết quả ở trên ta thấy giá trị Sig. (2- tailed) của hai yếu tố lãi suất cho vay và số tiền vay lần lượt là 0.083, 0.0267 đều lớn hơn so với mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có cơ sở bác bỏ Ho: µ=3. Như vậy, khách hàng cảm thấy có thể chấp nhận đối với hai yếu tố là lãi suất tiền vay và số tiền vay của sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng tín chấp.
Như vậy, nhìn chung khách hàng đều cảm thấy hài lòng về các yếu tố của sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng tín chấp. Đây là một điểm khởi đầu tương đối thuận lợi cho Ngân hàng trong quá trình mở rộng và phát triển sản phẩm. Ngân hàng nên dựa vào mức độ hài lịng của khách hàng, trên cơ sở đó mà đưa ra những chính sách cho phù hợp để sản phẩm thực sự trở thành một giải pháp tài chính hữu hiệu nhất dành cho CBCNV nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng.