+ Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng để củng cố lòng trung thành của họ.
+ Cung cấp miễn phí các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. + Cung cấp thông tin về trạng thái tài chính của khách hàng.
+ Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tư nguồn vốn của khách hàng ( nếu khách hàng có nhu cầu)
+ Khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và chương trình ưu đãi của Ngân hàng.
+ Chăm sóc và tư vấn khách hàng định kỳ.
Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên:
Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết: Đây là chương trình được triển khai với mục đích cảm ơn những Khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt : Là chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2006 - 2010 2.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh.
2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh:
Ngày 30/04/1975, Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng Hòa Miền Nam Việt Nam - Ban đại diện tại Trung Trung bộ đã ký Quyết định số 31/QĐ ngày 30/04/1975 thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương trực thuộc Ngân hàng Khu Trung Trung bộ nhằm phục vụ kịp thời các hoạt động kinh tế đối ngoại của Chính phủ cách mạng tại vùng giải phóng Trung bộ.
Ngày 27/12/1976, Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ra quyết định thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Trước đây, Chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Đà Nẵng hoạt động theo cơ chế bao cấp, khách hàng bao gồm các doanh nghiệp nhà nước được phép kinh doanh đối ngoại, việc đầu tư tín dụng bị hạn chế theo kế hoạch.
Từ cuối năm 1990, Chi nhánh đã tiến hành đổi mới toàn diện, triệt để theo pháp lệnh Ngân hàng, theo điều lệ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và tổ chức hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường. Trong giai đoạn đầu đổi mới hoạt động Ngân hàng, tại Quyết định số 68/QĐ/NH5 ngày 27/03/1993, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Quyết định thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Theo đó Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng cũng được thành lập lại cùng quyết định trên.
Thực hiện chủ trương cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, ngày 02/06/2008, Chi nhánh đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng cùng với cả hệ thống NHNT VN hoạt động theo mô hình cổ phần theo Quyết định số 520/QĐ-NHNN.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VCB Đà Nẵng2.1.2.1 Chức năng 2.1.2.1 Chức năng
Là một Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, Chi nhánh cũng như các Ngân hàng chuyên doanh khác có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các dịch vụ của một Ngân hàng thương mại.
2.1.2.2 Nhiệm vụ
Thiết lập các quan hệ đại lý với các tổ chức tiền tệ tín dụng và Ngân hàng nước ngoài, thực hiện các quan hệ cung ứng dịch vụ cho các cá nhân, tổ chức được phép hoạt động kinh doanh đối ngoại.
Mở tài khoản ngoại tệ ở các Ngân hàng nước ngoài để phục vụ cho công tác thanh toán .
Cung cấp dịch vụ tư vấn về tiền tệ, tín dụng và thanh toán đối ngoại.
Áp dụng các thể lệ thanh toán thích hợp, để huy động vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, các cá nhân trong và ngoài nước thuộc phạm vi của mình.
Vay vốn và chiết khấu NHNN, các tổ chức, cá nhân nước ngoài.
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng Việt Nam đồng hoặc bằng ngoại tệ đối với các cá nhân, đơn vị kinh doanh và dịch vụ trên địa bàn hoạt động.
Bảo lãnh các khoản vay, thanh toán với các pháp nhân trong và ngoài nước. Thực hiện thanh toán, làm nhiệm vụ thanh toán trong hệ thống và ngoài hệ thống NH TMCP Ngoại thương VN cho các tổ chức, cá nhân mở tài khoản giao dịch.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VCB Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của VCB Đà Nẵng hiện nay như sau: + Ban giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 3 phó Giám đốc + Dưới Ban Giám đốc:
Tại trụ sở chính 140 Lê Lợi – Thành phố Đà nẵng, có 11 phòng ban và 01 tổ: Khách hàng, Khách hàng thể nhân, Quản lý nợ, Kế toán, Vốn, Ngân Quỹ, Kinh
doanh dịch vụ, Thanh toán thẻ, Thanh toán xuất nhập khẩu, Hành chính nhân sự, Kiểm tra và Kiểm toán Nội bộ, Tổ Tin học.
Hệ thống mạng lưới hoạt động : có 7 phòng giao dịch trực thuộc Phòng giao dịch Hòa Khánh tại 173A Nguyễn Lương Bằng Tp ĐN Phòng giao dịch Thanh Khê tại 239 Điện Biên Phủ, TP ĐN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phòng giao dịch Hùng Vương tại 418 Hùng Vương, TP ĐN Phòng giao dịch Hải Châu tại 272 Phan Chu Trinh, TP ĐN Phòng giao dịch Sơn Trà tại 251 Ngô Quyền, TP ĐN.
Phòng giao dịch Ngũ Hành Sơn tại 153 Ngũ Hành Sơn, TP ĐN. Phòng giao dịch Hòa Thuận tại 574 Trưng Nữ Vương, TP ĐN.
Sơ đồ 2.1: Tổ chức quản lý của NHNT ĐN
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
P H Ò N G T H A N H T O Á N X N K P H Ò N G K IN H D O A N H -D ỊC H V Ụ P H Ò N G T H A N H T O Á N T H Ẻ P H Ò N G N G Â N Q U Ỹ 6 P H Ò N G G IA O D ỊC H P H Ò N G K H Á C H H À N G T H Ể N H Â N P H Ò N G K Ế T O Á N P H Ò N G Q U Ả N L Ý N Ợ P H Ò N G K IỂ M T R A G IÁ M S Á T T T T H Ủ T Ổ T IN H Ọ C P H Ò N G K H Á C H H À N G D N P H Ò N G H À N H C H ÍN H N H Â N S Ự P H Ò N G V Ố N
Ban Giám đốc
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và trước pháp luật về các hoạt động của chi nhánh. Phó Giám đốc được Giám đốc uỷ quyền thực hiện một số nhiệm vụ và quyền hạn nhất định.
Phòng Khách hàng
Là đầu mối thiết lập quan hệ khách hàng, duy trì và không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm Ngân hàng nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của Ngân hàng.
Phòng Khách hàng Thể nhân
Với chức năng là đầu mối duy trì phát triển và quản lý quan hệ với khách hàng là thể nhân trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm Ngân hàng.
Phòng Quản lý nợ
Quản lý và trực tiếp thực hiện các tác nghiệp liên quan đến việc giải ngân, thu hồi nợ. Đảm bảo số liệu trên hệ thống khớp đúng với số liệu trên hồ sơ, lưu giữ hồ sơ cấp tín dụng đầy đủ và an toàn.
Phòng Kế toán
Tham mưu cho Ban lãnh đạo thuộc các lĩnh vực quản lý, chấp hành chế độ kế toán thống kê theo quy định Nhà nước, lập và lên cân đối kế toán theo qui định.
Trực tiếp thực hiện các thao tác nghiệp vụ bảo đảm cập nhật, chính xác, nhanh chóng, kịp thời đúng bản chất nghiệp vụ phát sinh.
Phòng Thanh toán Xuất nhập khẩu
Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ và các nghiệp vụ chuyển tiền đi nước ngoài của khách hàng, phát hành thư bảo lãnh trong và ngoài nước cho khách hàng, quản lý và kiểm tra các mẫu chữ kí của Ngân hàng nước ngoài và một số nhiệm vụ khác.
Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc trong việc bố trí, điều động, bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận cán bộ. Thực hiện các chế độ, chính sách đối với cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. Quản lý bảo quản tài sản của Chi nhánh như ôtô, kho vật liệu dự trữ của Chi nhánh theo chế độ quy định. Thực hiện công tác lễ tân, bảo vệ và một số nhiệm vụ khác.
Phòng Ngân quỹ
Quản lý thu chi bằng đồng Việt Nam, các loại ngoại tệ, kho tiền, tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá. Thực hiện chế độ báo cáo về hoạt động thu - chi tiền mặt đồng Việt Nam, ngoại tệ các loại, séc. Xử lý các loại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông theo qui định hiện hành.
Phòng Kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các giao dịch liên quan đến tiền gửi thanh toán.
Thực hiện mua bán ngoại tệ cho các khách hàng là cá nhân, hoặc tổ chức.
Phòng Vốn
Thực hiện cân đối và sử dụng vốn hàng ngày, kinh doanh ngoại tệ, quản lý tỷ giá, lập các báo cáo tổng hợp cho chi nhánh, tham mưu cho lãnh đạo về các chính sách giá (lãi suất, phí, tỷ giá,..).
Phòng Thanh Toán Thẻ
Thực hiện tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thẻ của Ngân hàng.
Phòng Kiểm tra và Kiểm toán nội bộ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy trình thực hiện nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh và quy chế an toàn trong kinh doanh theo đúng quy định. Làm đầu mối phối hợp với các đoàn thanh tra, kiểm toán đối với các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Tổ Tin học
Tiếp nhận và thực hiện công tác nghiên cứu phát triển công nghệ Ngân hàng, quản lý bảo dưỡng các thiết bị tin học, bảo mật số liệu lưu trữ theo đúng quy định.
Thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng liên quan như tín dụng, thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ tín dụng các loại, mua bán ngoại tệ, mở tài khoản phục vụ cho khách hàng tại địa bàn khu vực của phòng giao dịch.
2.1.4 Môi trường kinh doanh2.1.4.1 Môi trường khách quan 2.1.4.1 Môi trường khách quan
Thành phố Đà Nẵng có diện tích tự nhiên là 1.255,53 km2; trong đó, các quận nội thành chiếm diện tích 213,05 km2, các huyện ngoại thành chiếm diện tích 1.042,48 km2, dân số trên 850 ngàn người, trong đó nam chiếm 42% và nữ chiếm 58%, số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tính đến cuối năm 2010 đạt hơn 11.000 doanh nghiệp với số vốn đăng ký đến hàng chục nghìn tỷ đồng.
Bước vào năm 2011, tình hình kinh tế của thành phố nói chung và phát triển sản xuất - kinh doanh của các thành phần kinh tế nói riêng gặp nhiều khó khăn, thách thức. Sự suy thoái ngày càng nặng nề của kinh tế thế giới đã thu hẹp thị trường xuất khẩu, thị trường vốn và tác động tiêu cực đến kinh tế-xã hội của nước ta; song UBND thành phố đã chủ động và kịp thời lãnh đạo, chỉ đạo bằng các nhóm giải pháp đồng bộ để hỗ trợ tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, cùng với những giải pháp kích cầu đầu tư, tiêu dùng của Chính phủ đã tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mạnh dạn vay vốn duy trì sản xuất kinh doanh, từng bước vượt khó, ngăn chặn đà suy giảm và phục hồi tăng trưởng, bảo đảm an sinh xã hội, kinh tế xã hội thành phố ổn định và có chiều hướng phát triển tốt và đạt được một số thành quả nhất định. GDP đạt 10.274 tỷ đồng, tăng 11,54% so cùng kỳ năm 2009, GDP bình quân đầu người năm 2010 đạt 2000 USD (khoảng 33,2 triệu VND), Kim ngạch xuất khẩu năm 2010 dự ước đạt 631,9 triệu USD, tăng 24,14%, kim ngạch nhập khẩu 753,55 triệu USD, tăng 15,62% so cùng kỳ năm trước, Tốc độ phát triển dân số ở dưới mức 1,2% vào năm 2010. Các chương trình “Thành phố 5 không”, “Thành phố 3 có” tiếp tục được duy trì thực hiện và có kết quả; đời sống nhân dân được quan tâm cải thiện, Quốc phòng – An ninh được giữ vững.
Vài năm trở lại đây, Đà Nẵng chứng kiến sự phát triển ồ ạt của mạng lưới dịch vụ tài chính Ngân hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Chi nhánh Đà Nẵng, toàn thành phố hiện có khoảng 55 chi nhánh Ngân hàng cấp 1 và hơn 200 phòng, điểm giao dịch, Quỹ tiết kiệm. Ngoài ra còn có trên 10 đại lý, chi nhánh công ty chứng khoán, các tổ chức cho thuê tài chính, công ty mua bán nợ... Việc có mặt của hầu hết các NH trên cả nước tại Đà Nẵng, chứng tỏ sức hút mạnh mẽ của thành phố đối với các tổ chức tài chính tín dụng.
Thị trường tín dụng ngày càng phát triển, đòi hỏi các NHTM phải có các dịch vụ tín dụng đa dạng hơn, phức tạp hơn và chất lượng cao hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Có thể nói, môi trường cạnh tranh đang diễn ra ngày càng găy gắt trên một thị phần không lớn.
2.1.4.2 Khách hàng
Trước đây, đa số khách hàng tại VCB ĐN là các DNNN và đây cũng là các khách hàng có dư nợ vay chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng dư nợ toàn Chi nhánh. Mặc dù có nhu cầu vốn lớn nhưng tài sản đảm bảo có giá trị thanh khoản không cao và hồ sơ pháp lý không đầy đủ nên Chi nhánh không thể hoàn thành các thủ tục thế chấp, cầm cố theo qui định của Pháp luật. Chính vì điều này dẫn đến rủi ro cho Chi nhánh trong trường hợp thu hồi nợ từ TSBĐ. Do đó, định hướng của Chi nhánh sẽ mở rộng cho vay sang các khách hàng là doanh nghiệp ngoài quốc doanh, nhất là các DNNVV và cả cá nhân đồng thời thực hiện các biện pháp đảm bảo khác như thế chấp vật tư, hàng hóa, quyền đòi nợ,...
2.1.4.3 Đối thủ cạnh tranh
Với sự ra đời của nhiều Ngân hàng trên địa bàn cùng với sự xuất hiện của Ngân hàng nước ngoài, liên doanh,..theo đó từ trình độ quản lý, có lợi thế lớn về nguồn vốn và công nghệ, cách thức tiếp thị, quảng cáo rất chuyên nghiệp, có kinh nghiệm trên thương trường đã lôi kéo không ít khách hàng từ phía Chi nhánh về quan hệ giao dịch với họ. Đây chính là một rào cản lớn đối với Chi nhánh.
Thêm vào đó các NHTM cổ phần đi sau nên để có được thị phần họ chấp nhận rủi ro đưa ra các chính sách cho vay thông thoáng như ACB, SCB, Liên Việt
Bank, Techcombank, SacomBank... là những Ngân hàng cho vay bán lẻ khá thành công và chiếm lĩnh đa phần thị trường Đà Nẵng. Ngoài ra, các NHTM Nhà nước cũng đưa ra những chính sách để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, đồng thời xây dựng nền móng của một Ngân hàng hiện đại, đa năng, ứng dụng công nghệ tiên tiến trong các hoạt động nghiệp vụ cũng như trong quản trị điều hành,...
Tóm lại, mức độ cạnh tranh của các Ngân hàng trên địa bàn ngày càng khốc liệt đã gây nhiều khó khăn lớn cho Chi nhánh VCB ĐN trên nhiều mặt hoạt động kinh doanh.
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Đà Nẵng
Mặc dù đứng trước những khó khăn, thách thức, tình hình cạnh tranh khốc liệt, thị phần bị chia sẻ bởi quá nhiều Ngân hàng. Tuy nhiên, với Chi nhánh VCB Đà Nẵng là một trong những Ngân hàng lớn trên địa bàn, phát triển theo hướng đa năng hoá, uy tín được khách hàng tin tưởng nên kết quả hoạt động các năm qua không ngừng tăng trưởng vượt chỉ tiêu, cụ thể:
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của VCB Đà nẵng giai đoạn 2006-2010
Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 2006 2007 2008 2009 2010 Thực hiện Thực hiện % tăng (giảm) Thực hiện % tăng