Hàng năm, phòng KHTN kết hợp với phòng KH lập kế hoạch chăm sóc khách hàng trình ban lãnh đạo phê duyệt làm tiền đề hoạt động cho cả năm. Hằng năm, VCB-ĐN đều có tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng như:
+ Thăm hỏi, tặng quà các khách hàng thân thiết của Chi nhánh nhân các ngày lễ lớn như: 8-3, 20-10, 2-9, các dịp lễ tết dương lịch và tết truyền thống...
+ Tổ chức Hội nghị Khách hàng: Hội nghị Khách hàng là một trong những sự kiện quan trọng được Chi nhánh tổ chức hàng năm. Hiện tại, Chi nhánh chỉ tìm đối tác và lên maquette sau khi hầu như toàn bộ chương trình, thời gian và địa điểm đã được duyệt nên việc in thư mời không được chu đáo ảnh hưởng đến hình ảnh của Chi nhánh. Vì vậy, trong tương lai bộ phận chăm sóc khách hàng nên kiến nghị Ban lãnh đạo duyệt phòng HC-NS tìm đối tác in lịch, lên sẵn maquette và những nội dung cơ bản của thư mời đề khi có chương trình Hội nghị Khách hàng thống nhất
được địa điểm và thời gian tổ chức Chi nhánh chỉ mất thời gian ngắn để in hàng loạt.
Ngoài những hoạt động cụ thể được nêu trên đây thì Chi nhánh còn tham gia tài trợ cho chương trình bắn pháo hoa thường niên do Thành phố Đà nẵng tổ chức nhằm quản bá rộng rãi hình ảnh của VCB đến với công chúng. Với vai trò là một trong những nhà đồng tài trợ thì VCB-ĐN cũng tặng vé xem pháo hoa cho các khách hàng lớn và thân thiết.
Nhìn một cách tổng quát thì công tác chăm sóc và phát triển khách hàng chỉ dừng lại ở các hoạt động thăm hỏi, tri ân, tặng quà nhân dịp các ngày lễ tết, sinh nhật… nhằm mục đích cho khách hàng “nhớ” chứ chưa có một lộ trình cụ thể về việc marketing các sản phẩm mới đến với người tiêu dùng. Hầu hết người tiêu dùng muốn biết về các sản phẩm của Vietcombank phải truy cập vào trang web chính thức của Ngân hàng hoặc phải đến trụ sở của chi nhánh mới có thể cập nhật được thông tin. Mặt khác, chính sách chăm sóc khách hàng chỉ chủ yếu tập trung vào khách khách hàng tiền gửi chứ chưa thực sự chú trọng vào khách hàng vay. Trong tương lai Chi nhánh cần phải quan tâm hơn đên vấn đề này, cần phải thành lập một phòng chuyên nghiên cứu về hành vi khách hàng và marketing sản phẩm thay cho bộ phận chăm sóc khách hàng như hiện tại.
2.2.5 Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm mới
- Nghiên cứu thị trường
Định kỳ, Chi nhánh có thực hiện nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của VCB-ĐN thông qua các bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi này sẽ là căn cứ để VCB-ĐN xem xét lại mức độ đầy đủ của các sản phẩm cho vay, mức độ hợp lý của quy trình cho vay, các tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng, cung cách phục vụ của CBTD… Nếu các ý kiến phản hồi thuộc thẩm quyền quyết định của Ban giám đốc thì Chi nhánh sẽ điều chỉnh, còn những ý kiến vượt thẩm quyền thì Chi nhánh sẽ xin ý kiến chỉ đạo của VCB-TW.
Hiện nay, Chi nhánh không có đủ thẩm quyền để xây dựng một sản phẩm cho vay riêng biệt, tất cả những sản phẩm cho vay hiện có đều do VCB-TW xây dựng trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu tập hợp từ các Chi nhánh để nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Tuy vậy, việc này tốn rất nhiều thời gian và công sức nên đôi khi chậm trễ và bỏ lỡ cơ hội.
- Thử nghiệm sản phẩm và triển khai sản phẩm trên thị trường
Việc thử nghiệm sản phẩm mới và triển khai rộng rãi trên thị trường đều do VCB-TW quyết định. Sau khi xây dựng xong sản phẩm mới thì VCB-TW sẽ quyết định thử nghiệm tại một hoặc hai chi nhánh có quy mô lớn (thường là VCB-HN và VCB-HCM). Sau thời gian thử nghiệm khoảng 1 năm, sản nếu sản phẩm chạy tốt thì VCB-TW sẽ cho triển khai rộng rãi trên toàn hệ thống. Đây cũng là cách làm thông thường nhất nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
2.2.6 Đánh giá chung về hoạt động phát triển cho vay cá nhân của Chi nhánh trong thời gian qua