Để đảm bảo khoản tín dụng xử dụng có hiệu quả, mang lại lợi ích cho Ngân hàng góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng. Một khách hàng có tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính vững vàng, có thu nhập sẽ sẵn sàng hoàn trả đầy đủ những khoản vốn vay của Ngân hàng khi đến hạn, qua đó đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng và tín dụng. Tư cách đạo đức xét trên phương diện ý muốn hoàn trả khoản nợ vay, trong nhiều trường hợp người vay có ý muốn chiếm đoạt vốn, không hoàn trả nợ vay mặc dù có khả năng trả nợ, điều này đã gây ra những rủi ro không nhỏ cho Ngân hàng.
Tóm lại qua việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ta thấy tuỳ theo điều kiện kinh tế xã hội, điều kiện về pháp lý của từng nước mà những nhân tố này có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng tín dụng. Vấn đề là phải nắm vững những nhân tố ảnh hưởng và vận dụng sáng tạo trong điều kiện hoàn cảnh cụ thể thì sẽ nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng.
1.2.9 Phát triển dịch vụ cho vay cá nhân 1.2.8.1 Phát triển sản phẩm mới
Sản phẩm mới là một khâu rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ cho vay cá nhân vì sản phẩm càng đa dạng thì khả năng thu hút khách hàng càng cao vì đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhất là trong thời kỳ kinh tế suy thoái thì
nhu cầu vốn của dân cư càng đa dạng, càng cao. Việc phát triển sản phẩm mới theo quan điểm Marketing gồm những bước sau:
+ Bước 1: Nghiên cứu thị trường, phát hiện/tìm kiếm ý tưởng
Trong nội bộ Ngân hàng: từ các nhân viên, ban lãnh đạo, từ các phòng/bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bên ngoài: từ các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng. Đây là nguồn quan trọng nhất vì chính khách hàng là người sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nên họ hiểu rất rõ là họ cần gì và cần như thế nào.
Càng có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng tốt càng cao. Bên cạnh việc khai thác thông tin từ khách hàng, Ngân hàng cũng nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do nguồn này dễ tác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác. Vả lại các ý tưởng này thường khả thi vì các nảy sinh do va chạm với thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh…
+ Bước 2: Sàn lọc ý tưởng và xây dựng sản phẩm cụ thể .
Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên ngân hàng cần có công đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi. Thông qua quá trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ dưới nhiều góc cạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng, cụ thể hơn và hạn chế được những thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh bớt những sai phạm không đáng có. Như vậy, sau bước này ý tưởng về sản phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính năng chính của nó, cách thức thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác định được vai trò, ý nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.
Sau khi sàn lọc và thông qua mọi ý kiến phản biện, ý tưởng được chọn sẽ được phát thảo thành sản phẩm với những quy trình, quy định chặt chẽ để sẵn sàng cho việc thử nghiệm trên thị trường.
+ Bước 3: Thử nghiệm sản phẩm mới trên thị trường.
Để cận thận hơn, Ngân hàng có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị trường bằng cách cho triển khai ở một hoặc hai phòng giao dịch có quy mô lớn. Công việc này nhằm mục đích chính là đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị
như lãi suất, mạng lưới cho vay, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm. Qua một thời gian kiểm nghiệm đủ để nhận xét về tính khả thi và cạnh tranh của sản phẩm thì Ngân hàng phải phân tích những mặt hạn chế và tích cực của sản phẩm mới để có cơ sở hoàn thiện và đưa vào sử dụng chính thức.
+ Bước 4: Triển khai sản phẩm rộng rãi trên thị trường.
Sau thời gian thử nghiệm, nếu sản phẩm đáp ứng tốt các mục tiêu đề ra thì Ngân hàng nên triển khai sản phẩm rộng rãi một cách nhanh chóng nhưng cũng không được quá vội vàng, phải chú ý xem xét các vấn đề sau:
• Thời điểm tung sản phẩm ra thị trường. • Cách thức giới thiệu, quảng bá sản phẩm. • Thị trường mục tiêu của sản phẩm.
• Chiến lược Marketing lâu dài cho sản phẩm.
Nếu làm tốt được những yếu tố trên thì sản phẩm sẽ đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường và có chu kỳ sống lâu hơn.
1.2.8.2 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro cho vay đối với cá nhân
+ Nhận diện rủi ro:
Rủi ro tín dụng là loại rủi ro phát sinh do khách nợ không còn khả năng chi trả. Trong hoạt động ngân hàng, rủi ro cho vay xảy ra khi khách hàng vay nợ có thể mất khả năng trả nợ một khoản vay nào đó. Lưu ý rằng trong hoạt động tín dụng, khi ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng thì đó mới chỉ là một giao dịch chưa hoàn hành. Giao dịch chỉ được xem là hoàn thành khi nào ngân hàng thu hồi về được khoản tín dụng cả gốc và lãi.
Khi thực hiện giao dịch tín dụng, từ lúc giải ngân đến khi thu hồi vốn về cả gốc và lãi, ngân hàng không biết chắc được giao dịch đó có hoàn thành hay không. Do đó rủi ro cho vay thể hiện ở khả năng hay xác xuất hoàn thành giao dịch tín dụng đó. Có thể nói tất cả các hình thức cấp tín dụng của ngân hàng bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung – dài hạn...đều chứa đựng trong nó rủi ro. Lúc quyết định cấp tín dụng , ngân hàng chỉ có thể nắm chắc được một phần khả năng trả nợ của khách hàng vì lúc đó việc thu hồi khoản vay chưa xảy ra.
+ Đo lường rủi ro: Việc đo lường rủi ro cho vay đối với khách hàng cá nhân đơn giản hơn đối với khách hàng tổ chức. Tuy nhiên, nếu không có phương pháp đo lường hợp lý thì Ngân hàng khó có thể quản lý rủi ro cho vay hiệu quả.
Có thể ứng dụng các mô hình đo lường rủi ro thông dụng như: Application Scorecards, Behaviour scorecards, PD/LGD/EAD models cũng như các mô hình tính toán Risk Weighted Assets, thực hiện Stress Test.
+Kiểm soát rủi ro:
Hoạt động kiểm soát phải được thực hiện ở nhiều cấp với các mức độ khác nhau. Ở cấp Hội đồng Quản trị và Ban điều hành được thực hiện thông qua nhận được các bản trình bày và các báo cáo định kỳ về vị thế rủi ro, sự tuân thủ và các ngoại lệ về rủi ro, báo cáo thực trạng rủi ro. Ở cấp độ phòng ban gồm việc kiểm tra các hoạt động rủi ro, các báo cáo vị thế rủi ro, tình trạng và các ngoại lệ về rủi ro. Các báo cáo về rủi ro phải cung cấp thông tin thích hợp, chính xác và kịp thời. Bên cạnh đó, cần đánh giá tính hiệu quả trong quản lý rủi ro với quan điểm phát hiện sai sót để sửa chữa và hoàn thiện hơn.
Để kiểm soát rủi ro, ngân hàng nên thiết lập và truyền đạt các hạn mức rủi ro thông qua các chính sách hạn chế rủi ro, các tiêu chuẩn và các thủ tục xác định trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ, các cấp lãnh đạo. Các giới hạn rủi ro sẽ được sử dụng như một phương tiện để kiểm soát các rủi ro khác nhau liên quan đến hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thẩm tra và đối chiếu trực tiếp để phát hiện các sai sót hoặc các vấn đề ẩn chưa trong các hoạt động. Kết quả của việc thẩm tra và đối chiếu cần được báo cáo lên lãnh đạo cấp cao phù hợp.
Cuối cùng, cần phải nhấn mạnh một điều rằng, mục tiêu áp dụng quy trình quản lý rủi ro không phải là để giảm thiểu mức rủi ro tuyệt đối mà chính là tối ưu hóa quan hệ đánh đổi giữa rủi ro – lợi nhuận.
+Xử lý rủi ro
Xử lý rủi ro là một hoạt động thụ động nếu đem so với kiểm soát rủi ro. Trong khi hoạt động kiểm soát rủi ro là chủ động nhằm giảm tổn thất của một hoạt động hoặc tài sản, thì xử lý rủi ro lại đối phó theo nghĩa nó chỉ hành động sau khi
tổn thất đã xuất hiện. Tuy nhiên, khi rủi ro đã xảy ra thì dù bất cứ nguyên nhân nào đi nữa thì việc xử lý rủi ro là một vấn đề cấp bách và đáng quan tâm nhất.
Dưới đây là một số biện pháp được sử dụng để xử lý cho các khoản nợ xấu trong ngân hàng:
• Khẩn trương nắm bắt thông tin và báo cáo kịp thời vấn đề thực chất liên quan đến khoản vay của khách hàng.
• Trích lập dự phòng rủi ro tạo nguồn bù đắp cho các tổn thất do rủi ro tín dụng theo QĐ 493/2005/QĐ/NHNN ngày 22/04/2005.
• Mua bảo hiểm đối với khoản vay của khách hàng.
• Tận dụng tối đa các cơ hội để thu hồi nợ, dự tính những nguồn có thể dùng để thu hồi nợ xấu, tận thu nợ từ việc phát mãi tài sản bảo đảm.
• Bán nợ cho công ty mua bán nợ (DATC…).
1.2.8.3 Công tác chăm sóc khách hàng
+ Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng để củng cố lòng trung thành của họ.
+ Cung cấp miễn phí các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. + Cung cấp thông tin về trạng thái tài chính của khách hàng.
+ Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tư nguồn vốn của khách hàng ( nếu khách hàng có nhu cầu)
+ Khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và chương trình ưu đãi của Ngân hàng.
+ Chăm sóc và tư vấn khách hàng định kỳ.
Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên:
Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết: Đây là chương trình được triển khai với mục đích cảm ơn những Khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt : Là chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2006 - 2010 2.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh.
2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh:
Ngày 30/04/1975, Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng Hòa Miền Nam Việt Nam - Ban đại diện tại Trung Trung bộ đã ký Quyết định số 31/QĐ ngày 30/04/1975 thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương trực thuộc Ngân hàng Khu Trung Trung bộ nhằm phục vụ kịp thời các hoạt động kinh tế đối ngoại của Chính phủ cách mạng tại vùng giải phóng Trung bộ.
Ngày 27/12/1976, Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ra quyết định thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Trước đây, Chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Đà Nẵng hoạt động theo cơ chế bao cấp, khách hàng bao gồm các doanh nghiệp nhà nước được phép kinh doanh đối ngoại, việc đầu tư tín dụng bị hạn chế theo kế hoạch.
Từ cuối năm 1990, Chi nhánh đã tiến hành đổi mới toàn diện, triệt để theo pháp lệnh Ngân hàng, theo điều lệ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và tổ chức hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường. Trong giai đoạn đầu đổi mới hoạt động Ngân hàng, tại Quyết định số 68/QĐ/NH5 ngày 27/03/1993, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Quyết định thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Theo đó Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng cũng được thành lập lại cùng quyết định trên.
Thực hiện chủ trương cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, ngày 02/06/2008, Chi nhánh đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng cùng với cả hệ thống NHNT VN hoạt động theo mô hình cổ phần theo Quyết định số 520/QĐ-NHNN.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VCB Đà Nẵng2.1.2.1 Chức năng 2.1.2.1 Chức năng
Là một Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, Chi nhánh cũng như các Ngân hàng chuyên doanh khác có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các dịch vụ của một Ngân hàng thương mại.
2.1.2.2 Nhiệm vụ
Thiết lập các quan hệ đại lý với các tổ chức tiền tệ tín dụng và Ngân hàng nước ngoài, thực hiện các quan hệ cung ứng dịch vụ cho các cá nhân, tổ chức được phép hoạt động kinh doanh đối ngoại.
Mở tài khoản ngoại tệ ở các Ngân hàng nước ngoài để phục vụ cho công tác thanh toán .
Cung cấp dịch vụ tư vấn về tiền tệ, tín dụng và thanh toán đối ngoại.
Áp dụng các thể lệ thanh toán thích hợp, để huy động vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, các cá nhân trong và ngoài nước thuộc phạm vi của mình.
Vay vốn và chiết khấu NHNN, các tổ chức, cá nhân nước ngoài.
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng Việt Nam đồng hoặc bằng ngoại tệ đối với các cá nhân, đơn vị kinh doanh và dịch vụ trên địa bàn hoạt động.
Bảo lãnh các khoản vay, thanh toán với các pháp nhân trong và ngoài nước. Thực hiện thanh toán, làm nhiệm vụ thanh toán trong hệ thống và ngoài hệ thống NH TMCP Ngoại thương VN cho các tổ chức, cá nhân mở tài khoản giao dịch.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VCB Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của VCB Đà Nẵng hiện nay như sau: + Ban giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 3 phó Giám đốc + Dưới Ban Giám đốc:
Tại trụ sở chính 140 Lê Lợi – Thành phố Đà nẵng, có 11 phòng ban và 01 tổ: Khách hàng, Khách hàng thể nhân, Quản lý nợ, Kế toán, Vốn, Ngân Quỹ, Kinh
doanh dịch vụ, Thanh toán thẻ, Thanh toán xuất nhập khẩu, Hành chính nhân sự, Kiểm tra và Kiểm toán Nội bộ, Tổ Tin học.
Hệ thống mạng lưới hoạt động : có 7 phòng giao dịch trực thuộc Phòng giao dịch Hòa Khánh tại 173A Nguyễn Lương Bằng Tp ĐN Phòng giao dịch Thanh Khê tại 239 Điện Biên Phủ, TP ĐN
Phòng giao dịch Hùng Vương tại 418 Hùng Vương, TP ĐN Phòng giao dịch Hải Châu tại 272 Phan Chu Trinh, TP ĐN Phòng giao dịch Sơn Trà tại 251 Ngô Quyền, TP ĐN.
Phòng giao dịch Ngũ Hành Sơn tại 153 Ngũ Hành Sơn, TP ĐN. Phòng giao dịch Hòa Thuận tại 574 Trưng Nữ Vương, TP ĐN.
Sơ đồ 2.1: Tổ chức quản lý của NHNT ĐN
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
P H Ò N G T H A N H T O Á N X N K P H Ò N G K IN H D O A N H -D ỊC H V Ụ P H Ò N G T H A N H T O Á N T H Ẻ P H Ò N G N G Â N Q U Ỹ 6 P H Ò N G G IA O D ỊC H P H Ò N G K H Á C H H À N G T H Ể N H Â N P H Ò N G K Ế T O Á N P H Ò N G Q U Ả N L Ý N Ợ P H Ò N G K IỂ M T R A G IÁ M S Á T T T T H Ủ T Ổ T IN H Ọ C P H Ò N G K H Á C H H À N G D N P H Ò N G H À N H C H ÍN H N H Â