CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNGBÁN HÀNG
1.4. Cơ sở thực tiễn
1.4.1. Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay
TO - Theo báo cáo về Kinh tế số Đông Nam Á 2020, ngành thương mại điện tử ở Việt Nam tăng trưởng 46% và Việt Nam là nước có tỉ lệ người dùng Internet mới cao nhất trong khu vực Đông Nam Á, 41%.
Đại dịch COVID-19 đã dẫn đến những thay đổi lớn trong toàn khu vực. Trong năm 2020, hơn một phần ba người dùng kỹthuật sốbắt đầu sửdụng dịch vụtrực tuyến
lần đầu tiên vì COVID-19. Trong số đó, 95% có ý định tiếp tục dùng các dịch vụ trực
tuyến ngay cả sau đại dịch, theo thông báo chung của Google, Temasek và Bain & Company.
Trước khi dịch COVID xuất hiện, người Việt Nam nói riêng thường dành 3,1
giờ/ngày đểtruy cập Internet cho mục đích cá nhân. Trong giai đoạn thực thi giãn cách
xã hội trên diện rộng, con số này đã tăngvọt lên 4,2 giờ/ngày và hiệnởmức 3,5
giờ/ngày. (Nguồn:https://congnghe.tuoitre.vn).
Theo báo cáo Digital 2020 của We are social, Việt Nam có 96,9 triệu dân; số
lượng thuê bao di động là 145,8 triệu thuê bao (chiếm tỷlệ150% so với tổng dân sốcả
nước); số lượng người sử dụng các dịch vụ có liên quan tới internet tại Việt Nam là 68,17 triệu người (chiếm tỷ lệ 70% số dân); số lượng người sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội đểgiải trí, liên hệbạn bè, chia sẻkhoảnh khắc, mẹo vặt cuộc sống và kểcảquảng cáo bán hàng là 65 triệu người (chiếm tỷlệ67% sốdân).
Báo cáo của Forrester nhận định, năm 2021 sẽ xuất hiện tình trạng “hỗn loạn trong kết nối mạng” có nghĩa là sẽxuất hiện một loạt các kết nối vô tuyến được người dùng sử dụng bên cạnh các kết nối quen thuộc như Wi-Fi, các mạng di động 4G/5G.
Các công nghệ kết nối vô tuyến như Bluetooth, Zigbee và giao tiếp trường gần (NFC:
Near Field Communication) đều được sử dụng trong các thiết bị IoT. Đối với kết nối
đường dài, các vệ tinh quỹ đạo tầm thấp (LEO) cũng sẽ cung cấp một giải pháp mới.
1.4.2. Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế
Với sựphát triển kinh tế, nhu cầu vềcác sản phẩm công nghệthông tin và mạng internet ngày càng gia tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối với các doanh nghiệp.
Tại thành phố Huế, hiện tại có ba doanh nghiệp đang dẫn đầu vềcung cấp dịch vụ internet bao gồm: VNPT, FPT Telecom và Viettel. Trong đó VNPT xâm nhập thị trường và chiếm thịphần lớn nhất, tiếp đến là FPT Telecom, và cuối cùng là Viettel.
Theo quyết định số 2491/QĐ – UBND ngày 05 tháng 01 năm 2007 của UBND tỉnh về việc Quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thơng tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020, “Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp. Phát triển mạnh mạng thế hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất. Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng như: chính phủ điện tử, thương mại điện tử, đào tạo, khám chữa bệnh từ xa và cácứng dụng khác. Các mạng viễn thông di động phát triển tiến tới hệ thống thông tin di động hệ thống thứ 3 (3G) và các thế hệ tiếp sau. Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, cơng nghệ thơng tin và viễn thơng, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thơng tin của tồn xã hội. Mức độ sử dụng các dịch vụ viễn thông đạt mức của các nước công nghiệp phát triển. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông nông thôn ngang bằng với thành thị.
Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao với công nghệ chuyển mạch theo giao thức IP và ATM. Xây dựng hạ tầng viễn thông theo hướng cùng đầu tư và chia sẻ hạ tầng, cho phép nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.”. (Nguồn: http://www.thuathienhue.gov.vn).
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
2. 1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông và Internet hàng đầu khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam.
Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế.Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rải rác khắp địa bàn Huế.
Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Trụ sở của Cơng ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk.
Đến nay, trải qua 11 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Bảng 2.1 Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung
STT Chi nhánh Địa chỉ
1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng. 2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P. Phương Sài, TP. Nha Trang 3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk
4 Huế
46 Phạm Hồng Thái -Phường Vĩnh Ninh- TP.Huế
09 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, thành phố Huế
STT Chi nhánh Địa chỉ
29 Nguyễn Kim Thành,Thị Trấn Sịa,huyện Quảng Điền, Huế 5 BìnhĐịnh 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Bình
Định
6 Phú n A11 Khu Đơ Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa.
7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành PhốPleiku, Tỉnh Gia Lai
8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành PhốHội An.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm: - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụTruyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet - Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt
- Dịch vụ viễn thônggiá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
Các khu vực hạtầng FPT Telecom chi nhánh Huế: - TP Huế
- Phú Vang: Phú Thượng, Phú Dương, Phú Mậu, Thuận An, Phú Hậu, Phú Thuận - Phong Điền: An Lỗ, Bồ Điền (1,2), Thượng An (1,2), thị trấn Phong Điền - Quảng Điền: Quảng Thọ, Quảng Vinh, Quảng Phước, Quảng Phú, thị trấn Sịa
- Hương Thủy: Thủy Vân, Thủy Dương, Thủy Phương, Thủy Phù, Thủy Châu, Thủy Bằng, Phú Bài, Thủy Lương
- Phú Lộc: Lộc Bổn, Lộc Sơn, Lộc An, Lộc Điền, Lăng Cô, thị trấn Phú Lộc
(Nguồn:http://www.fpt.vn/)
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế
Tổchức bộmáy lãnhđạo:
- Giám đốc chi nhánh: Anh Nguyễn Mậu Nhật Khánh
- Trưởng phòng Kinh doanh 1: Anh Lê Thành Trung
- Trưởng phịng Kinh doanh 2: Anh Văn Đình Mây
- Trưởng phịng Kinh doanh 3: ChịBùi ThịNgọc Diệu
- Phụtrách FPT Play Box: ChịNguyễn Thị Ý Nghĩa
- Phụtrách phòng Dịch vụkhách hàng: ChịThảo và chị Trâm
- Phụtrách phòng kỹthuật: Anh Trần Nguyễn Hữu Thế
Nhân sự: 185 nhân viên đến từtất cảcác phịng ban trong cơng ty.
Cơ cấu tổchức:
- Ban lãnhđạo: Điều hành, quản lý vàđưa ra các chính sách cho cơng ty
- Phịng kinh doanh: Gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1) và phòng kinh doanh 2 (IBB2) chịu trách nhiệm đi thị trường, tìm kiếm khách hàng mới và bộ phận SA có trách nhiệm trực tại cơng ty để đăng ký, tư vấn cho khách hàng đến trực tiếp tại cơng ty.
- Phịng kỹthuật: Gồm bộphận kéo cáp quang cho khách hàng và bộphận bảo trì, khắc phục sựcố.
- Phịng chăm sóc khách hàng: Chăm sóc và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại từkhách hàng.
- Bộphận thu ngân: Thu tiền cước hàng tháng từkhách hàng.
(Nguồn: Phòng nhân sựFPT Telecom chi nhánh Huế)
2.1.4. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chinhánh Huế nhánh Huế
Quy trình bán hàng tại Cơng ty cổphần viễn thơng FPT chi nhánh Huế:
(1). Tìm kiếm và tiếp nhận thơng tin khách hàng tiềm năng
Việc xác định các khách hàng tiềm năng có thểdựa vào nhiều nguồn thơng tin khác nhau như: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân, đại lý bán hàng, hoạt động khảo sát trực tiếp tại thị trường, hoặc qua mạng lưới toàn cầu (internet, facebook,…).
Sau khi xác định được khách hàng tiềm năng, đưa ra các giải pháp thích hợp để tư vấn, thuyết phục khách hàng.
(2). Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận
Đây là bước khá quan trọng, xây dựng lịch hẹn, sắp xếp phù hợp quỹthời gian của khách hàng và của chính mình. Phải “cá nhân hóa” các cuộc hẹn, đồng thời khi tiếp cận phải có sựnhạy bén, nắm bắt kịp thời các đặc điểm của khách hàng.
(3). Tìm hiểu nhu cầu
Trong quá trình giao tiếp cần chú ý tìm hiểu mục đích sử dụng, khả năng tài chính,… .Trong trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu, nhân viên có thể tìm cách khơi gợi nhu cầu cho họ.
(4). Trình bày và thuyết phục
Đây là cơng việc khó khăn nhất trong q trình bán hàng, nó địi hỏi sự khôn khéo của nhân viên bán hàng. Đầu tiên là những dẫn dắt làm cho khách hàng cảm thấy cần thiết phải sửdụng dịch vụ. Ngay sau đó là các tiện ích mà dịch vụsẽ đem lại cho khách hàng, các ưu đãi hiện tại của cơng ty, các chính sách hiện tại …
(5). Xửlý các từchối, phản đối
Trong quá trình chào hàng khơng khỏi gặp phải sự từ chối từ khách hàng, do vậy cần chuẩn bị tốt tâm lý, . Nguyên tắc để đạt hiệu quảbán hàng là xử lý các phản đối. Việc trình bày trả lời phản đối phải thuyết phục, điều này được thể hiện qua sự hòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc, nghi ngờ của đối tượng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần thể hiện sự nhận biết, thông cảm với những nghi ngờ của khách hàng và cần chứng minh khả năng giải quyết vấn đề thơng qua cung cấp thơng tin, giải thích lại, chứng minh khả năng đáp ứng của dịch vụ.
(6) Ký kết hợp đồng
Sau khi đã chắc chắn khách hàng sẽ sửdụng dịch vụ, nhân viên tiến hành xuất hợp đồng và tiến hành ký kết. Sau khi ký kết, bộphận kỹthuật sẽ tiến hành triển khai kéo cáp và lắp đặt thiết bị cho khách hàng sau đó khoảng 2 đến 3 ngày.
(7) Chăm sóc sau bán
Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sựthỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, q, thăm hỏi, thu thập thơng tin phản hồi… Chăm sóc khách hàng sau bán thể hiện sựquan tâm của cơng ty với khách hàng, từ đó tạo sựtin cậy và mối quan hệlâu dài với khách hàng.
2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực
Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020
Tiêu chí Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
So sánh 2019/2018 2020/2019 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số LĐ 200 100 191 100 185 100 -9 -4.5 -6 -3.1 Giới tính Nam 98 49 110 57.6 130 70.3 12 12.2 20 18.2 Nữ 102 51 81 42.4 55 29.7 -21 -20.6 -26 -32.1 Trình độ ĐH 125 62.5 110 57.6 125 67.6 -15 -12 15 13.6 CĐ 37 18.5 44 23 36 19.5 7 18.9 -8 -18.2 TC 30 15 28 14.7 20 10.8 -2 -6.7 -8 -28.6 Khác 8 4 9 4.7 4 2.1 1 12.5 -5 55.6 Bộ phận HCTH 17 8.5 9 4.7 10 5.4 -8 -47.1 1 11.1 KD 87 43.5 60 31.4 60 32.4 -27 -31 0 0 CSKH 12 6 38 19.9 35 18.9 26 216.7 -3 -7.9 KT 84 42 84 44 80 43.3 0 0 -4 -4.8
(Nguồn: Phòng nhân sựFPT Telecom chi nhánh Huế)
Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty giảm nhẹ qua các năm. Cụ thể, năm 2019 giảm9người so với năm 2018tương ứngvới4.5%. Năm 2020 giảm 6người so với năm 2019tương ứngvới 3.1%. Hiện tại, công ty đang chủ yếu tập trung phát triển hạ tầng có sẵn, ít khai thác thêm hạ tầng mới, việc bán hàng cũng trở nên khó khăn hơn vì vậy số lượng nhân viên có giảm nhẹ.
Xét về giới tính, nhân viên nam có xu hướngchiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ (năm 2018, 49% nhân viên nam; năm 2019, 57.6% nhân viên nam và năm 2020 đã tăng lên 70.3% nhân viên nam). Sở dĩ số lượng nhân viên nam chiếm tỷ lệ ngày càng cao chủ yếu là vì cơng việc của nhân viên bán hàng địi hỏi phải di chuyển nhiều để tìm kiếm khách hàng khá là vất vả và bộ phận kỹ thuật thực hiện các công việc kéo đường dây mạng, lắp đặt, sửa chữa đòi hỏi sức khỏe tốt, lao động chân tay nhiều nên sẽ phù hợp với nam hơn. Nhân viên nữ chủ yếu chiếm tỷ lệ cao ở các bộ phận thu
ngân, lễ tân.
Với chủ trương khơng ngừng nâng cao trình độ của nhân viên, tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng đã chiếm tỷ lệ khá cao (trên 50%) so với những năm trước. Trong khoảng thời gian ba năm trở lại đây, FPT Telecom chi nhánh Huế có 125 nhân viên trình độ Đại học tương đương với 62.5% năm 2018, 110 nhân viên tương đương 57.6% năm 2019 và 125 nhân viên tương đương 67.6% vào năm 2020. Tất cả nhân viên của công ty đều được đào tạo nghiệp vụ, trìnhđộ chun mơn. Ngồi ra, đội ngũ nhân viên của công ty đều là những người trẻ có phong cách làm việc năng động, sáng tạo, tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ. Đây chính là lợi thế giúp FPT Telecom Huế phát triển hoạt động kinh doanh.
2.1.6. Tình hình nguồn vốn kinh doanh
Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
TỔNG TÀI SẢN 45.358 41.235 35.765 A. Tài sản ngắn hạn 21.594 18.672 16.501 B. Tài sản dài hạn 23.764 22.563 19.264 TỔNG NGUỒN VỐN 45.358 41.235 35.765 A. NỢ PHẢI TRẢ 45.358 41.235 35.765 I. Nợ ngắn hạn 43.688 41.235 35.765 II. Nợ dài hạn 16.70 - - A. VỐN CHỦ SỞ HỮU - - -
(Nguồn: Phòng kếtốn FPT Telecom chi nhánh Huế)
Quy mơ nguồn vốn của cơng ty có xu hướng giảm qua từng năm, đặc biệt năm 2020 giảm đến 5.47 tỷ đồng (tướng ứng với giảm 13.3%) so với năm 2019, năm 2019 giảm 4.123 tỷ đồng so với năm 2018.
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm