CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNGBÁN HÀNG
2. 1Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế
2.1.4. Thực trạng hoạt độngbán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
2.1.4. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chinhánh Huế nhánh Huế
Quy trình bán hàng tại Cơng ty cổphần viễn thơng FPT chi nhánh Huế:
(1). Tìm kiếm và tiếp nhận thơng tin khách hàng tiềm năng
Việc xác định các khách hàng tiềm năng có thểdựa vào nhiều nguồn thơng tin khác nhau như: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân, đại lý bán hàng, hoạt động khảo sát trực tiếp tại thị trường, hoặc qua mạng lưới toàn cầu (internet, facebook,…).
Sau khi xác định được khách hàng tiềm năng, đưa ra các giải pháp thích hợp để tư vấn, thuyết phục khách hàng.
(2). Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận
Đây là bước khá quan trọng, xây dựng lịch hẹn, sắp xếp phù hợp quỹthời gian của khách hàng và của chính mình. Phải “cá nhân hóa” các cuộc hẹn, đồng thời khi tiếp cận phải có sựnhạy bén, nắm bắt kịp thời các đặc điểm của khách hàng.
(3). Tìm hiểu nhu cầu
Trong quá trình giao tiếp cần chú ý tìm hiểu mục đích sử dụng, khả năng tài chính,… .Trong trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu, nhân viên có thể tìm cách khơi gợi nhu cầu cho họ.
(4). Trình bày và thuyết phục
Đây là cơng việc khó khăn nhất trong q trình bán hàng, nó địi hỏi sự khơn khéo của nhân viên bán hàng. Đầu tiên là những dẫn dắt làm cho khách hàng cảm thấy cần thiết phải sửdụng dịch vụ. Ngay sau đó là các tiện ích mà dịch vụsẽ đem lại cho khách hàng, các ưu đãi hiện tại của cơng ty, các chính sách hiện tại …
(5). Xửlý các từchối, phản đối
Trong quá trình chào hàng khơng khỏi gặp phải sự từ chối từ khách hàng, do vậy cần chuẩn bị tốt tâm lý, . Nguyên tắc để đạt hiệu quảbán hàng là xử lý các phản đối. Việc trình bày trả lời phản đối phải thuyết phục, điều này được thể hiện qua sự hòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc, nghi ngờ của đối tượng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần thể hiện sự nhận biết, thông cảm với những nghi ngờ của khách hàng và cần chứng minh khả năng giải quyết vấn đề thơng qua cung cấp thơng tin, giải thích lại, chứng minh khả năng đáp ứng của dịch vụ.
(6) Ký kết hợp đồng
Sau khi đã chắc chắn khách hàng sẽ sửdụng dịch vụ, nhân viên tiến hành xuất hợp đồng và tiến hành ký kết. Sau khi ký kết, bộphận kỹthuật sẽ tiến hành triển khai kéo cáp và lắp đặt thiết bị cho khách hàng sau đó khoảng 2 đến 3 ngày.
(7) Chăm sóc sau bán
Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sựthỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, q, thăm hỏi, thu thập thơng tin phản hồi… Chăm sóc khách hàng sau bán thể hiện sựquan tâm của cơng ty với khách hàng, từ đó tạo sựtin cậy và mối quan hệlâu dài với khách hàng.