CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNGBÁN HÀNG
2. 1Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế
4.3 Giải pháp cho các nhóm nhân tố
4.3.4 Giải pháp nhân tố chính sách giá
Cơ sở của giải pháp
Giá sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trọng giá. Hiện tại, theo đánh giá của khách hàng thì giá sản phẩm, dịch vụ tại FPT tương đối ổn định (Bìnhổn
giá: 4.08/5), Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đồng ý với mức giá các gói cước của
cơng ty (Giá cả tương đương với chất lượng: 3.78/5), khách hàng cho rằng chất lượng
của sản phẩm dịch vụ chưa thật sự thương xứng với mức giá mà công ty đề ra. Điều kiện thanh toán chưa thật sự dễ dàng (3.92/5), khách hàng hiện chỉ có hai hình thức thanh tốn chính là đóng tiền tại trụ sở của FPT Telecom hoặc thông qua dịch vụ thu tiền tận nhà có phí, điều này gây bất tiện cho những khách hàngở xa hoặc bận rộn.
Nội dung giải pháp
- Cải thiện chất lượng mạng để tương xứng vớimức giá đề ra.
- Xây dựng và phát triển các hình thức thanh toán mới tạo điều kiện thuận lợi
hơn cho khách hàng như: Điểm thu hộ cước internet, ứng dụng thanh tốn online.
4.3.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động truyền thơng Cơ sở của giải pháp
Hoạt động truyền thơng đóng vai trị quan trọng giúp khách hàng nắm bắt được thông tin về các sản phẩm, dịch vụ; các chương trình khuyến mãi;… của cơng
ty. Hiện tại, công ty vẫn chưa chú trọng vào hoạt động truyền thơng, vì vậy đánh giá của khách hàng về nhân tố này vẫn ngang mức trung lập: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn (3.71/5), Chương trình quảng cáo thu hút (3.68/5), Cập
nhật thông tin khuyến mãi nhanh chóng (3.61/5). Cơng ty cần quan tâm hơn nữa
đến hoạt động truyền thông nhằm thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu công ty và đồng thời hỗ trợ cho hoạt động bán hàng được thực hiện có hiệu quả.
Nội dung giải pháp
- Đa dạng hóa các hình thức truyền thơng: Với tốc độ phát triển không ngừng của internet và các trang mạng xã hội, đây chính là cơ hội tốt để cơng ty có thể phát triển hoạt động truyền thông và dễ dàng tiếp cận được với lượng lớn khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức khác nhau:
+ Khuyến mãi về giá: Định các mức giá khuyến mãi đánh vào tâm lý khách hàng (214 900đ, 99 900đ, 77 700đ,….)
+ Khuyến mãi tặng kèm cước phí tháng (Trả trước 6 tháng tặng 2 tháng, trả trước 12 tháng tặng 3 tháng,…), modem (trả trước từ 3 tháng tặng kèm modem,..),… .
+ Tặng quà vào các dịp lễ, tết,… (lịch, nón bảohiểm, áo mưa,…).
- Thường xuyên tổ chức các chương trình minigame để tăng mức độ tương tác của khách hàng.
- Thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội để quảng bá hìnhảnh của cơng ty như Ngày vì cộng đồng, các chương trình thiện nguyện,… .
4.3.6 Giải pháp về nhóm nhân tố Nhân viên bán hàngCơ sở của giải pháp Cơ sở của giải pháp
Nhân viên bán hàng là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nhân tố then chốt tạo lập, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hiện tại, khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố Nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng hiểu nhu cầu khách hàng (3.90), Nhân viên bán hàng nhiệt tình, lịch sự (4.15), Nhân viên bán hàng
(3.96), Nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng thường xuyên (4.01). Tuy khách
hàng đánh giá về đội ngũ nhân viên bán hàng đang khá cao nhưng công ty cũng cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng hơn nữa để hoạt động bán hàng của công ty được thực hiện có hiệu quả hơn.
Nội dung giải pháp
- Nhân viên bán hàng cần nắm chắc và cập nhật liên tục thông tin về sản phẩm,
dịch vụ của cơng ty để tư vấn chính xác cho khách hàng. Yêu cầu trước tiên và quan trọng nhất của nhân viên bán hàng đó chính là am hiểu về sản phẩm, dịch vụ, đây chính là điều kiện cận để tiếp cận và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của cơng ty mình.
- Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng đặc biệt quan trọng của một nhân viên bán
hàng. Nhân viên bán hàng có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ gây được thiện cảmvới khách hàng từ đó dễ dàng tư vấn, thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp còn rất cần thiết trong trường hợp gặp những khách hàng khó tính hay khắc phục sự cố do lỗi sản phẩm dịch vụ.
- Nhân viên bán hàng am hiểu về sản phẩm, dịch vụ không thôi là chưa đủ mà
vấn đề quan trọng đó là làm sao truyền đạt được những thơng tin đó đến với khách hàng. Tùy thuộc vào từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những cách truyền đạt thông tin khác nhau: đối với nhóm khách hàng trình độ cao, trọng chất lượng nhân viên nên tập trung truyền đạt thông tin về tốc độ đường truyền, thơng số kỹ thuật,… cịn đối với nhóm khách hàng có trình độ thấp hơn, trọng giá nhân viên nên tập trung thông tin về các chương trình khuyến mãi, tiện ích nổi bật của sản phẩm, dịch vụ ,…. .
- Mục tiêu của việc bán hàng không chỉ là bán được sản phẩm, dịch vụ nhất
thời mà là duy trì được lịng trung thành của khách hàng, biến khách hàng trở thành đại lý cho mình để họ có thể góp phần giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty đến bạn bè, người thân và các mối quan hệ xung quanh từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của cá nhân nói riêng và tồn cơng ty nói chung. Để thực hiện được mục tiêu này, nhân viên cần chăm sóc khách hàng thường xuyên ngay cả trước, trong và sau bán hàng để họ cảm nhận được sự quan tâm và đánh giá tốt về dịch vụ bán hàng.
- Công ty nên thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn về kỹ năng bán hàng cho nhân viên để nâng cao năng lực làm việc và phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất. Đồng thời cử nhân viên đến các buổi chia sẻ, đào tạo kỹ năng giao tiếp, bán hàng của các chuyên gia tổ chức để học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm.
PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông và Internet hàng đầu khu vực. Đến nay, trải
qua 11 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu
trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Những thành tựu đó xuất phát tự sự nỗ lực khơng ngừng nghỉ của tồn bộ nhân viên trong cơng ty, đặc biệt là bộ phận bán hàng. Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Việc nghiên cứu và tìm ra những nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động bán hàng rất quan trọng, nó là căn cứ để có thể đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng.
+ Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Các yếu tố đó bao gồm: Thương hiệu, Chính sách giá, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Hoạt động truyền thông, Công cụ hỗ trợ bán hàng, Nhân viên bán hàng.
+ Qua xây dựng và phân tích mơ hình hồi quy đa biến, xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với hoạt động bán hàng. Theo đóCơng cụ hỗ trợ bán hàng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, các yếu tố cịn lại đều có tác động cùng chiều với hiệu quả bán hàng theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động như sau: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Thương hiệu, Chính sách giá, Công cụ hỗ trợ bán hàng, Nhân viên bán hàng.
+ Nghiên cứu cũng đã đi sâu nghiên cứu sự khác nhau trong cách đánh giá về các yếu tố giữa các nhóm khách hàng. Trong đó, các khách hàng có mức thu nhập, nghề nghiệp khác nhau có đánh giá khơng khác nhau đối với nhân tố Chất lượng sản phẩm, dịch vụvà Nhân viên bán hàng.
+ Dựa trên phân tích điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách thức cũng như định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độngbán hàng cho công ty.
2. Hạn chế của đề tài
Vì thời gian nghiên cứu ngắn, kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế, việc cung cấp số liệu từ công ty gặp nhiều khó khăn do vấn đề bảo mật, đề tài còn gặp một số hạn chế sau:
+ Phạm vi nghiên cứu chưa lớn, quy mô mẫu nghiên cứu cịn ít, chỉ giới hạn ở mảng khách hàng cá nhân của chi nhánh, do đó cịn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng trên địa bàn thành phốHuế.
+ Ngồi các yếu tốmà mơ hình nghiên cứu đãđềxuất, cịn rất nhiều yếu tốkhác có thể ảnh hưởng đến hoạtđộng bán hàng.
+ Nghiên cứu đưa ra một sốgiải pháp nhưng chỉcó thểáp dụng trong một phạm vi nhỏvà phụthuộc vào các chiến lược của công ty.
Đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu theo hướng mở rộng về cả nội dung và quy mô, điều tra cả các khách hàng tổ chức và các khách hàngở các khu vực ngoài thành phố.
3. Một số kiến nghị
3.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
+ Cải thiện và nâng cấp cơ sởhạtầng trong thành phốvà các vùng lân cận, tạo điều kiện thuận lợi đểcông ty mởrộng diện phủsóng và hạtầng mạng.
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp vềcông nghệthông tin.
+ Đảm bảo môi trường kinh doanhổn định, cạnh tranh lành mạnh cho tất cảcác doanh nghiệp.
3.2. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
+ Giữvữngổn định chính trịvà pháp luật, xây dựng mơi trường cạnh trạnh lành mạnh giữa các doanh nghiệp, tạo động lực cho các doanh nghiệp phát triển.
+ Nhà nước cần có chính sách khuyến khích hơn nữa hoạt động của các doanh nghiệpnhư hỗ trợvềvốn… Hoàn thiện, sửa chữa hệthống doanh nghiệp thương mại nhằm tạo điều kiện, cơ sởpháp lý cho hoạt động doanh nghiệp.
doanh thương mại trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Thư viện Học liệu mởViệt Nam (VOER)
[2]. Tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế(2011)
[3]. Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình quản trịdoanh nghiệp
thương mại tập 2,NXB Lao động - Xã hội.
[4]. Thạc sĩ Tôn Thất Hải – Thạc sĩ Hà Thị Thùy Dương – Trường Đại học mở thành phốHồChí Minh (2009), Tài liệu Quản trị bán hàng.
[5]. Tiến sĩ Nguyễn Thị Hà, 15/01/2021, Bài 2: Chi phí doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp, topica.edu.vn.
[6]. Nguyễn Mạnh Hùng (2020), Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch
vụinternet tại trung tâm kinh doanh–VNPT Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ quản trịkinh doanh, Đại học kinh tếHuế.
[7]. Lê ThịLụa (2019), Nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty quảng cáo và nội ngoại thất Mặt Trời, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tếHuế.
[8]. Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu
trong kinh doanh.
[9]. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, 2008.
[10]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24.
[11]. Hồng Phương,Chuyên mục: Quản lý bán hàng, 15/012021, 123job.vn.
[12]. Phạm Thị Thu Phương (1995), “Nghiệp vụ và quản trị bán hàng”, NXB Thống kê.
[13]. Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2015), “Quản trị bán hàng hiện đại”,NXB
[14]. Lê Văn Thanh (2014), Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tếHuế.
[15]. Nguyễn Đình Thọ(2016), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364.
[16]. Hồng Thị Diệu Thúy – Đại học Kinh tế Huế (2020), Bài giảng phương pháp
nghiên cứu trong kinh doanh.
[17]. Phan Thi Thanh Thủy– Đại học Kinh tếHuế(2011), Bài giảng quản trị thương
hiệu.
[18].Phan Út, Chuyên mục: Tài chính–ngân hàng, 15/01/2021, 123job.vn.
[19]. Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw Hill.
[20]. James M. Comer (2001),Quản trị bán hàng,Dịch từTiếng Anh. Người dịch Lê ThịHiệp Phương, 2008, NXB Hồng Đức Tp.HCM.
[21]. Robert - Calvin (2009),Nghệthuật quản trịbán hàngDịch từ Tiếng Anh, Người dịch Phan Thăng, 2011, NXB Thanh niên HàNội.
[22]. Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê.
[23]. Các trang web http://thuvienso.hce.edu.vn/ http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/ http://fpt-hue.com/ http://www.fpt.vn/ http://www.fpt.com.vn/vn/ https://www.phamlocblog.com/ http://www.thuathienhue.gov.vn
PHỤ LỤC 1. PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Sốphiếu: ………
PHIẾU KHẢO SÁT
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
Xin chào anh/chị !
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tếHuế. Hiệnnay, tơi đang tiến hành làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Cơng ty cổphần viễn thơng FPT–Chi nhánh Huế”. Vì vậy, tơi đã xây dựng bảng hỏi này nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty cổphần viễn thông FPT –Chi nhánh Huế. Tôi rất mong nhận được sựhợp tác của anh/chị, những ý kiến đóng góp của anh/chịsẽlà những thơng tin q giá giúp tơi hồn thànhđềtài này. Tôi xin cam đoan những thông tin cá nhân của anh/chịsẽ được bảo mật và những thông tin anh/chị cung cấp chỉphục vụmục đích học tập.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I – THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” vào đáp án thích hợp nhất:
1. Giới tính của anh/chị:
Nam Nữ
2. Độtuổi của anh/chị:
3. Thu nhập của anh/chị:
Dưới 3 trđ/tháng. Từ 3 đến 5 trđ/tháng.
Từ 5 đến 10 trđ/tháng. Trên 10 trđ/tháng.
4. Nghềnghiệp của anh/chị:
Học sinh, sinh viên. Cán bộ, viên chức.
Giáo viên. Kinh doanh, bn bán.
Hưu trí Khác.
5. Anh/chịbiết đến sản phẩm của công ty qua các kênh nào?
Internet. Tờ rơi.
Nhân viên kinh doanh. Khác.
PHẦN II – NỘI DUNG BẢNG HỎI
Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” vào đáp án thích hợp nhất với quy ước sau:
Rất không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
1. Anh/chị đánh giá về thương hiệu của Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế như thế nào?
STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) 1 Cơng ty có uy tín trên thị trường. 2 Dễtiếp cận dịch vụ. 3 Cơng ty xây dựng được hìnhảnh tốt với khách hàng.
1 Gía cả tương đương với chất lượng.
2 Điều kiện thanh tốn dễdàng.
3 Bìnhổn giá.
3. Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty?
STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5)
1 Chất lượng tốt, độ bền cao.
2 Đa dạng các gói cước, kênh truyền hình.
3 Mạng tốc độcao.
4. Anh/chị đánh giá như thế nào về hoạt động truyền thông của công ty?
STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5)
1 Các chương trình quảng cáo rất thu hút.
2 Thông tin khuyến mãi được cập nhật nhanh chóng, rõ ràng.
5. Anh/chị đánh giá như thế nào về các công cụ hỗ trợ bán hàng của công ty?
STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5)
1 Nhân viên luôn mang đồng phục khi tiếp xúc với kháchhàng. 2 Trên tờ rơi quảng cáo
có đầy đủ thơng tin về các sản
phẩm, dịch vụ.
3 Nhân viên tận dụng tốt các phương tiện hỗ trợ bán hàng.
6. Anh/chị đánh giá như thế nào về đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty?
STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5)
1 Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng. 2 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, lịch sự. 3 Nhân viên bán hàng