Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.4.2. Nhóm các nhân tố
Hệ số tải nhân tố của mỗi biến >0,5 ở nhân tố nào thì thuộc nhóm nhân tố đó
Trường hợp biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 (hay 1 biến có 2 hệ số tải
nhân tố lớn hơn 0,5) thì tiến hành xoay nhân tố và loại biến đó ra.
Qua 3 lần chạy xoay nhân tố và loại biến ta có kết quả nhóm các nhân tố như sau:
Bảng 20: NHÓM CÁC NHÂN TỐ ĐÃ XOAY NHÂN TỐ
Nhân tố
Mã Biến
F1 F2 F3 F4 F5
A1 Uy tín của ngân hàng 0,141 0,088 0,181 -0,248 0,853
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay 0,303 0,550 0,300 0,262 0,273
A4 Bảo mật thông tin của khách hàng 0,060 0.840 0,252 0,030 0,221
A5 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì
họ đã hứa 0,162 0,299 0,089 0,612 -0,026
B6 Thời gian chờ vay vốn (giao dịch) nhanh -0,032 0,053 0,296 0,789 0,027
B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu 0,086 0,191 -0,047 0,443 0,773
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên
khi khách hàng đến vay 0,796 -0,039 0,048 0,407 0,117
C10 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ KH 0,893 -0,008 -0,061 -0,046 0,208
C12 Nhân viên ln quan tâm đến những khó
khăn của khách hàng 0,852 0,173 0,152 -0,171 -0,123
D14 Nhân viên giải quyết các vấn đề khiếu
nại một cách nhanh chóng, kịp thời 0,637 0,358 -0,034 0,207 0,113
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn 0,349 0,684 0,006 0,129 -0,164
E17 Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại 0,000 0,097 0,808 0,369 0,160
E18 Không gian ngồi chờ vay vốn thoải mái 0,052 0,282 0,888 0,066 0,003
E19 Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng
nhất, dễ nhận biết -0,321 0,576 0,218 0,229 0,262
Qua quá trình chạy nhân tố và loại biến ta gom được 5 nhóm gồm các nhóm F1, F2, F3, F4 và F5, các biến trong cùng một nhóm gần tương đồng với nhau nên sẽ dễ
dàng phân tích sau này. Để cụ thể ta đặt tên lại mỗi nhóm như sau:
Nhóm F1:
Bảng 21: NHÓM F1
Mã Tên biến Tên
nhóm
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi KH đến vay
C10 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ KH
C12 Nhân viên ln quan tâm đến những khó khăn của KH
F1
D14 Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời
Thái độ nhân
viên
Có 4 biến và mỗi biến đều có liên quan đến nhân viên vì vậy ta đặt tên nhóm
này là “Thái độ nhân viên”. Nhân viên là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ vì nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và là người hiểu khách hàng nhiều nhất. Vì vậy chú ý đến nhân viên là một điều rất quan
trọng cho sự phát triển của ngân hàng. Nhóm F2:
Bảng 22: NHÓM F2
Mã Tên biến Tên nhóm
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay
A4 Bảo mật thông tin của khách hàng
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn
F2
E19 Trang phục NV gọn gàng, đồng nhất, dễ nhận biết
Độ tin cậy của nhân viên
Tổng cộng có 4 biến trong đó có 2 biến thuộc nhân tố tin cậy, 1 biến thuộc nhân tố năng lực phục vụ và 1 biến thuộc nhân tố phương tiện hữu hình vì vậy ta sẽ nghiêng phần đặt tên về yếu tố tin cậy do có 2 biến. Cả 4 biến đều liên quan tới nhân
viên nên ta đặt tên nhóm F2 là “Độ tin cậy của nhân viên”. Nhân viên trong ngân
hàng phải là người có độ tin cậy cao và khơng tham lam vì hay tiếp xúc với nhiều tiền, vì vậy đào tạo nhân viên về chuyên môn cũng như đạo đức phải thật tốt.
Nhóm F3:
Bảng 23: NHÓM F3
Mã Tên biến Tên nhóm
E17 Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại
F3
E18 Khơng gian ngồi chờ vay vốn thoải mái
Phương tiện hữu hình
Gồm có 2 biến thuộc phương tiện hữu hình nên ta vẫn đặt tên là phương tiện hữu hình. Trụ sở hiện đại và khơng gian ngồi chờ thoải mái sẽ tạo cho khách cảm nhận tốt hơn về ngân hàng. Vì vay vốn cần một khoảng ngồi chờ rất lâu vì vậy khơng gian ngồi chờ rất quan trọng. Chú ý tới từng chi tiết nhỏ sẽ tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất.
Nhóm F4:
Bảng 24: NHĨM F4
Mã Tên biến Tên nhóm
A5 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã hứa
F4
B6 Thời gian chờ vay vốn (giao dịch) nhanh
Lời hứa của ngân hàng và thời gian chờ
vay vốn
Có 2 biến thuộc nhân tố tin cậy và đáp ứng vì vậy ta đặt tên là lời hứa của ngân hàng và thời gian chờ vay vốn. Thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng là
điều rất quan trọng vì khách hàng đã đặt niềm tin vào ngân hàng nên ta không nên
hứa mà không thực hiện được. Giải quyết đơn vay vốn của khách hàng nhanh chóng
để giảm bớt thời gian chờ vay vốn giúp khách hàng tranh thủ được thời gian để làm
các công việc khác.
Nhóm F5:
Bảng 25: NHĨM F5
Mã Tên biến Tên nhóm
A1 Uy tín của ngân hàng
F5
B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu
Uy tín và số vốn vay đáp
ứng
Gồm 2 biến thuộc nhân tố tin cậy và đáp ứng nên ta đặt tên là uy tín và số vốn
vay đáp ứng. Uy tín là một điều rất quan trọng đối với ngân hàng vì có uy tín tốt sẽ
tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng nhiều hơn. Đáp ứng vốn đúng yêu cầu cho khách là một điều cần thiết nhưng lượng vốn nhiều hay ít cịn tùy thuộc vào điều kiện kiểm định của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng. Ngân hàng cần
chú ý đến các vấn đề về vốn để giải thích cho khách hàng hiểu rõ.