Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.4.3. Phương trình các nhóm và mức độ ảnh hưởng
(xem hệ số nhân tố ở phụ lục 5)
Phương trình F1 (Thái độ nhân viên)
F1= 0,281(B9) + 0,326(C10) + 0,32(C12) + 0,185(D14)
Qua phương trình ta thấy các biến đều có tỷ lệ thuận với thái độ nhân viên, trong đó biến C10 (nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng) có hệ số nhân tố
lớn nhất (0,326) và tác động mạnh nhất đến F1(thái độ nhân viên). Kế đến là biến
C12 (nhân viên ln quan tâm đến nhưng khó khăn của khách hàng) có hệ số nhân
tố là 0,32 cũng tác động mạnh đến F1. Các biến còn lại như B9 (Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi khách hàng đến vay) và D14 (Nhân viên luôn giải quyết
không bằng hai biến trên. Sự thể hiện của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng ảnh
hưởng rất nhiều đến cảm nhận thái độ nhân viên và ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, nhân viên luôn vui vẽ, nhiệt tình, quan tâm đến khách hàng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
Phương trình F2 (Độ tin cậy của nhân viên)
F2= 0,194(A3) + 0,466(A4) + 0,426(D15) + 0,303(E19)
Qua phương trình F2 ta thấy biến A4 (bảo mật thông tin của khách hàng) có hệ số nhân tố 0,466 là lớn nhất và sẽ tác động mạnh nhất tới F2, kế đến là biến D15 (nhân viên ngân hàng ln đúng hẹn) có hệ số nhân tố là 0,426 cũng tác động mạnh
đến F2. Biến E19 (Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng nhất, dễ nhận biết) cũng tác động mạnh tới F2 với hệ số nhân tố 0,303, biến tác động ít nhất là biến A3 (Khơng xảy ra sai sót khi cho vay) với hệ số nhân tố 0,194. Bảo mật thông tin của
khách hàng là điều cần thiết trong thời đại hiện nay, vì nếu thông tin bị tiết lộ ra
ngoài sẽ ảnh hưởng đến khách hàng như bị các kẻ xấu lợi dụng. Sự đúng hẹn của nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, vì khơng ai muốn bị thất hẹn do vậy nhân viên cần đúng hẹn với khách hàng đảm bảo hứa là phải giữ lời. Trang phục cũng cần thiết để phân biệt giữa khách hàng và nhân viên, tạo sự thống nhất nơi ngân hàng.
Phương trình F3 (Phương tiện hữu hình) F3= 0,508(E17) + 0,597(E18)
Phương trình F3 có 2 biến đều tác động mạnh và thuận chiều tới F3 (Phương
tiện hữu hình), với hệ số nhân tố của biến E17 (Trụ sở làm việc trang thiết bị máy móc hiện đại) là 0,508 và biến E18 (khơng gian ngồi chờ vay vốn thoải mái) có hệ số nhân tố là 0,597. Trụ sở giao dịch khang trang rộng lớn phù hợp với qui mô của ngân hàng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến F3, làm tăng độ cảm nhận của khách hàng. Không gian ngồi chờ cũng ảnh hưởng rất nhiều vì nếu khơng gian hẹp sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu vì vậy cần tạo khơng gian thoải mái.
Phương trình F4 (Lời hứa của ngân hàng và thời gian chờ vay vốn)
F4= 0,379(A5) + 0,506(B6)
Qua phương trình ta thấy biến B6 (Thời gian chờ vay vốn nhanh) có tác động
mạnh nhất tới F4 (Lời hứa của ngân hàng và thời gian chờ vay vốn) với hệ số nhân tố là 0,506, biến A5(Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã hứa) cũng tác
động mạnh đến F4 với hệ số nhân tố là 0,379. Nhìn chung nếu thời gian giao dịch
nhanh và ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì hứa với khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng, tạo cho khách hàng cảm giác được phục vụ tốt nhất.
Phương trình F5 (Uy tín và số vốn vay đáp ứng)
F5= 0,578(A1) + 0,485(B7)
Phương trình F5 cho thấy biến A1 (Uy tín của ngân hàng) có tác động mạnh
nhất với hệ số nhân tố là 0,578 và kế đến là biến B7 (Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu) với hệ số nhân tố là 0,485. Uy tín là điều rất cần thiết ở mỗi nơi, mỗi công ty và mỗi cá nhân vì vậy nâng cao uy tín của ngân hàng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ. Số lượng vốn cung cấp cho khách hàng cũng ảnh
hưởng rất nhiều đến phương trình F5 và đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, nếu số lượng vốn đáp ứng không đúng với mong muốn vì một số lý do nào đó sẽ làm khách
hàng khơng hài lịng và có thể gây khó khăn cho khách hàng vì vậy ngân hàng cần
chú ý đến vấn đề này.
Kết luận: Qua phương trình của năm nhóm F1, F2, F3, F4 và F5 ta thấy được các hệ số nhân tố của các biến đều tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ cho vay,
trong đó có biến tác động nhất là E18 (không gian ngồi chờ vay vốn thoải mái) với
hệ số nhân tố là 0,597 tác động mạnh nhất tới nhóm F3 và cũng tác động mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ, các biến A1 (Uy tín của ngân hàng) với hệ số nhân tố là 0,578, B6 (Thời gian chờ vay vốn, giao dịch nhanh) với hệ số nhân tố 0,506 và E17 (Trụ sở làm việc trang thiết bị máy móc hiện đại) với hệ số nhân tố 0,508 đều tác
động mạnh tới phương trình và tới cảm nhận chất lượng dịch vụ. Vì vậy ta phải chú ý đến từng biến và sắp sếp theo thứ tự tác động để có sự cải thiện phù hợp.