Cronbach's Alpha
N of Items
STT Yếu tố Tương quan với biến tổng Alpha nếu loại biến A1 Uy tín của ngân hàng 0,322 0,836 A2 Lãi suất hợp lý 0,565 0,822
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay 0,663 0,820
A4 Bảo mật thông tin của khách hàng 0,590 0,821
A5 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa 0,404 0,832
B6 Thời gian chờ vay vốn (giao dịch) nhanh 0,424 0,833
B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu của KH 0,477 0,828
B8 Thủ tục khi vay đơn giản, nhanh chóng 0,402 0,832
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi
khách hàng đến vay 0,471 0,830
C10 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 0,310 0,836
C12 Nhân viên luôn quan tâm đến những khó khăn
của khách hàng 0,336 0,835
D14 Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại
một cách nhanh chóng, kịp thời 0,496 0,827
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn 0,436 0,830
E17 Trụ sở làm việc trang thiết bị máy móc hiện đại 0,511 0,825
E18 Không gian ngồi chờ vay vốn thoải mái 0,513 0,825
E19 Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng nhất, dễ
Với hệ số Alpha tổng là 0,838>0,8 nên các thang đo lường tốt. So sánh giá trị của cột Alpha với Alpha tổng ta thấy có 16 biến trong tổng số 19 biến là thỏa mãn
điều kiện Alpha < Alpha tổng nên các biến đó được chấp nhận, 3 biến còn lại là: nhân viên luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng (C11), trình độ của nhân
viên khi làm thủ tục (D13) và cảm thấy an toàn khi vay vốn tại ngân hàng (D16) có hệ số Alpha > Alpha tổng nên 3 biến này bị loại ra khỏi mơ hình. Các biến được chấp nhận sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
4.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến không phù hợp ta còn các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ cảm nhận trung bình của các biến như sau:
Nhìn chung về mức độ cảm nhận trung bình ta thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, trong số đó thì có một số
khách hàng chưa thực sự hài lòng và để cụ thể hơn ta sẽ phân tích chất lượng dịch
vụ cho vay của ngân hàng theo từng nhân tố.
4.3.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố tin tưởng Bảng 14: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ TIN TƯỞNG
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
A1 Uy tín của ngân hàng 3 5 3,80 Hài lòng
A2 Lãi suất hợp lý 2 4 2,85 Trung bình
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay 2 4 3,37 Trung bình
A4 Bảo mật thơng tin của khách hàng 2 5 3,40 Trung bình
A5 Ngân hàng thực hiện đúng những
gì đã hứa 2 5 3,45
Hài lòng
Đối với biến A1 (uy tín của ngân hàng) được khách hàng cảm nhận hài lòng
(với số điểm trung bình là 3,8) về uy tín vì đây là ngân hàng nhà nước, được thành lập từ rất lâu (năm 1988) và có các chi nhánh trên cả nước (hơn 2000 chi nhánh) nên cũng tạo được lòng tin nơi khách hàng rất nhiều. Cụ thể hơn là có 55% khách hàng hài lịng về uy tín, 12,5% là rất hài lịng và chỉ có 32,5% là cho trung bình, khơng có
trường hợp khơng hài lịng về uy tín. Có thể nói ngân hàng đã tạo được lịng tin nơi
khách hàng rất tốt. Tạo được lịng tin và uy tín với khách hàng sẽ giúp ngân hàng dễ dàng phát triển hơn nữa về sau.
Lãi suất (A2) là một vấn đề mà khách hàng rất quan tâm trong thời buổi hiện nay, nếu lãi suất tăng hay giảm thì cũng một phần ảnh hưởng đến khách hàng, vì đa số người vay vốn là nông dân nên thu nhập của họ cũng không ổn định (thường sau một mùa vụ mới có thu nhập) và cũng khơng cao (phần lớn khách hàng có số tiền sử dụng hàng tháng trung bình từ 2-5 triệu bao gồm cả tất cả các chi phí). Vì vậy nếu lãi suất giảm thì khách hàng rất hài lịng cịn nếu tăng thì cũng gặp chút ít khó khăn. Nhìn chung khách hàng cảm nhận lãi suất ở mức độ trung bình nghĩa là lãi suất cũng khơng q cao hay quá thấp. Cụ thể có 35% khách hàng khơng hài lịng về lãi suất, 45% cho là trung bình và 20% thì hài lịng. Một phần lớn khách hàng khơng hài lịng về lãi suất và cho rằng lãi suất hơi cao và không cố định, nguyên nhân do lãi suất cho vay của ngân hàng có xu hướng tăng qua các năm (năm 2009 là 10,5%/năm đến
năm 2011 là 18,5%), ngân hàng chưa thơng báo và giải thích rõ cho khách hàng để
khách hàng yên tâm về lãi suất. Vì vậy ngân hàng cần xem xét lại để tạo sự hài lòng cho khách hàng, tạo tâm lý yên tâm về mức lãi suất của ngân hàng.
Đối với biến A3 (không xảy ra sai sót khi cho vay) có số điểm cảm nhận là
3,37 tương ứng với mức độ cảm nhận là trung bình. Cụ thể có 57,5% cảm nhận trung bình, 40% cảm thấy hài lòng và chỉ có 2,5% là khơng hài lịng chiếm tỷ lệ
không đáng kể. Ngân hàng được thành lập từ rất lâu (1988) và có các chi nhánh trên
cả nước (hơn 2000 chi nhánh) nên việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên rất có bài bản và trình độ chuyên mơn cao vì vậy việc xảy ra sai sót là rất ít. Trường hợp có 2,5% khơng hài lịng chiếm tỷ trọng khơng lớn có thể khắc phục được, do khách
nhưng không ảnh hưởng lớn đến khách hàng. Nhìn chung ngân hàng đã làm tốt việc khơng để ra sai sót khi cho vay.
Đối với biến A4 (bảo mật thông tin của khách hàng) với số điểm cảm nhận
trung bình là 3,4 tương ứng với mức độ cảm nhận trung bình. Cụ thể có 7,5% cảm nhận rất hài lịng, 27,5% hài lịng, 62,5% trung bình và chỉ có 2,5% khơng hài lịng.
Trường hợp khơng hài lịng là trường hợp ít có thể khắc phục được, có thể do sai sót
về thơng tin nên khách hàng cảm thấy khơng hài lịng. Nhưng nhìn chung ngân hàng cũng đã làm tốt khâu này là bảo mật thông tin của khách hàng một cách tuyệt đối,
không để thông tin bị tiết lộ ra ngồi. Tạo được lịng tin tưởng nơi khách hàng là tiền đề để phát triển về sau.
Việc ngân hàng thực hiện những gì đã hứa (A5) với khách hàng được khách
hàng cảm nhận hài lòng với mức điểm trung bình 3,45. Cụ thể có 45% khách hàng hài lịng, 47,5% bình thường, 2,5% là rất hài lịng và chỉ có 5% là khơng hài lịng. Ngân hàng thực hiện những gì đã hứa như: Các điều khoản trong bảng hợp đồng
thời gian nhận được tiền, thẩm định tài sản, hẹn ngày để tiếp khách hàng, thời gian
đóng lãi và các biện pháp hỗ trợ khách hàng khó khăn… đều thực hiện đúng với
những gì đã hứa nên đã tạo được mức độ hài lòng nơi khách hàng. Trường hợp
khơng hài lịng có thể là do yếu tố khách quan nên ngân hàng không thực hiện được những đã hứa và có thể đây cũng là những khách hàng khó tính nên họ ln địi hỏi phải giữ đúng lời hứa. Ngân hàng cần chú ý tới việc giữ đúng lời hứa với khách hàng, đã hứa là phải thực hiện. Giữ đúng lời hứa cũng là một phần để nâng cao uy tín của ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển tốt hơn.
4.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố đáp ứng
Bảng 15: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ ĐÁP ỨNG
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
B6 Thời gian chờ vay vốn nhanh 2 5 2,98 Trung bình
B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu 2 4 3,28 Trung bình
B8 Thủ tục khi vay đơn giản, nhanh chóng 2 5 3,72 Hài lòng
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân
viên khi khách hàng đến vay 3 5 3,88
Hài lòng
Đối với nhân tố đáp ứng ta có các biến sau:
Thời gian chờ vay vốn (giao dịch) B6 có số điểm cảm nhận trung bình là 2,98
tương ứng với mức độ cảm nhận là trung bình. Cụ thể có 37,5% khách hàng khơng
hài lịng về thời gian chờ tới lượt xử lý hồ sơ vay vốn là rất lâu, nhiều trường hợp đi buổi sáng phải chờ tới chiều mới tới lượt mình, 30% là cảm thấy trung bình và có 30% cảm thấy hài lòng và 2,5 % là rất hài lòng. Trường hợp hài lòng là do họ nộp
đơn trước nên được xử lý trước và họ cảm thấy thời gian đó là rất nhanh. Trường
hợp khơng hài lịng là do việc xử lý một đơn khá lâu, có ít nhân viên xử lý, lượng
khách rất đông vào các ngày trong tuần và đông nhất là ngày thứ 2 và 3 (do người dân tập trung đi đóng lãi) đã kéo dài thời gian thời gian chờ đợi của khách. Một
phần nữa là thời gian từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận tiền cũng cần được rút ngắn để tạo sự hài lòng nhất nơi khách hàng. Ngân hàng cần chú ý tới việc cải thiện vấn đề tiếp nhận hồ sơ, nếu khách đơng sẽ có biện pháp xử lý tốt hơn vì hiện tại ngân hàng rất ít nhân viên tiếp khách nên đã kéo dài thời gian chờ đợi vay vốn.
Đối với biến B7 (số vốn vay đáp ứng đúng với u cầu) có số điểm cảm nhận trung bình là 3,28 tương ứng với mức độ cảm nhận là trung bình. Cụ thể có 17,5% khách hàng khơng hài lịng do họ có nhu cầu vay vốn nhiều nhưng khơng được đáp
ứng. 37,5% có mức độ cảm nhận trung bình. 45% cảm thấy hài lòng. Khách hàng
cảm thấy hài lòng là do họ đủ điều kiện vay vốn, việc thẩm định tài sản và khả năng trả nợ không thấp hơn so với số vốn yêu cầu nên được cung cấp số vốn theo mong muốn. Trường hợp không hài lòng là do khách hàng không đủ điền kiện nên ngân hàng không đáp ứng số vốn đúng với u cầu, một phần nữa là họ khơng hài lịng về
việc thẩm định, họ cảm thấy việc thẩm định không sát với giá trị tài sản thực. Ngân hàng cần chú ý tới việc tìm hiểu những người có nhu cầu vay vốn nhiều nhưng
không được đáp ứng như cần giải thích rõ với khách hàng về số vốn cho vay, qui định của việc kiểm định tài sản. Nhìn chung ngân hàng đã làm tốt việc đáp ứng lượng vốn cho khách hàng, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng phát triển kinh tế.
Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng (B8) có số điểm cảm nhận trung bình là 3,72 tương ứng mức độ cảm nhận là hài lịng, vì mỗi khách hàng khi vay vốn sẽ
được nhân viên hướng dẫn cách làm đơn nên việc làm đơn cũng khơng gặp khó
khăn. Cụ thể có 7,5% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 62,5% khách hàng cảm thấy
hài lòng, 25% khách hàng cảm thấy trung bình. Đa số khách hàng cảm thấy hài lịng về thủ tục chỉ có một số ít là khơng hài lịng chiếm 5%. Trường hợp khơng hài lịng có thể rơi vào những người rất bận rộn, họ cần có thủ tục càng đơn giản càng tốt,
nhưng nhìn chung ngân hàng đã làm tốt về khâu thủ tục. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa về sự đơn giản của thủ tục, nhưng cũng phải chú tới sự chính xác và đầy đủ
của thủ tục. Như vậy sẽ là một lợi thế cạnh tranh trong thời đại hội nhập kinh tế khi Việt Nam gia nhập WTO.
Đối với yếu tố thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi khách hàng đến vay
(B9) có số điểm cảm nhận trung bình là 3,88 tương ứng mức độ cảm nhận là hài lòng. Khi ngân hàng mở cửa và khách hàng vào vay vốn sẽ được sẵn sàng phục vụ vì nhân viên ln đi sớm hơn giờ mở cửa để chuẩn bị mọi thứ trước khi mở cửa (giờ mở cửa là 7h30, nhân viên vào ngân hàng lúc 7h). Cụ thể có 2,5% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 82,5% khách hàng hài lịng và 15% trung bình. Khơng có khách hàng nào cảm thấy khơng hài lòng về thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên. Ngân
sẵn sàng khi đã ngồi vào bàn làm việc và không để khách hàng phải chờ đợi trong khi mình làm chuyện riêng.
4.3.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố đồng cảm Bảng 16: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ ĐỒNG CẢM
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ cảm
nhận
C10 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ KH 3 5 3,90 Hài lịng
C12 Nhân viên ln quan tâm đến những
khó khăn của khách hàng 3 5 3,78
Hài lòng
Nhân tố đồng cảm chỉ có 2 yếu tố và cũng được cảm nhận là hài lòng.
Yếu tố nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng (C10) có số điểm cảm
nhận trung bình là 3,9 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng. Nhân viên ln
giúp đỡ về thủ tục và luôn vui vẻ với khách hàng nên được khách hàng cảm nhận rất
tốt. Cụ thể có 7,5% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 75% hài lịng và có 17,5% trung bình. Khơng có trường hợp nào làm khách hàng cảm thấy không hài lịng. Nhân viên ln vui vẻ và dễ gần là cần thiết ở mỗi nơi, mỗi công ty. Ngân hàng đã
làm được khâu đào tạo nhân viên rất tốt.
Yếu tố nhân viên ln quan tâm đến nhưng khó khăn của khách hàng (C12) có mức điểm trung bình 3,78 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng. Ln chia sẽ những khó khăn và đồng cảm với khách hàng sẽ tạo được niềm tin rất lớn để ngân hàng tiếp tục phát triển. Nhân viên không chỉ làm tốt nhiệm vụ của mình mà ln
quan tâm đến khách hàng như: điều kiện kinh tế, trả lãi, trả vốn vay, mất mùa… từ đó tạo sự gần gũi, thoải mái giữa nhân viên và khách hàng, nhưng quan tâm cũng
4.3.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố năng lực phục
vụ
Bảng 17: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
D14 Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề
khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 3 5 3,55 Hài lòng
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn 2 4 3,52 Hài lòng
Khả năng đáp ứng và phục vụ đầy đủ của nhân viên là cần thiết ở mỗi công ty. Với biến nhân viên luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại kịp thời và nhanh chóng (D14) với mức điểm cảm nhận trung bình là 3,55 nhìn chung khách hàng hài lịng về yếu tố này. Khách hàng nếu có khiếu nại sẽ được nhân viên giải quyết kịp thời, khơng có trường hợp để khách hàng phải chờ đợi hay cố tình lẫn tránh. Cụ thể có 7,5% rất hài lòng, 40% hài lòng và 52,5% cho là trung bình. Khơng có trường hợp khơng hài lịng về yếu tố này, vì nhân viên làm đúng mọi thủ tục, quan tâm đến khách hàng nên ít xảy ra khiếu nại gì và nếu có khiếu nại cũng được nhân viên giải quyết tốt nhất làm hài lòng khách hàng. Ngân hàng cần chú ý đến các trường hợp có khiếu nại để thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn (D15) được khách hàng đánh giá cũng rất cao với số điểm cảm nhận trung bình 3,52 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng. Nhân viên ln phân cơng việc một cách hợp lý và giải quyết việc cho khách
hàng đúng theo những gì mình đã hẹn. Cụ thể chỉ có 7,5% là khơng hài lịng, trường
hợp này có thể do nhân viên bận việc đột xuất nên không thông báo cho khách hàng kịp, ngân hàng cần chú ý tới trường hợp này để có biện pháp giải quyết kịp thời.
4.3.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 18: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
E17 Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại 2 5 2,95 Trung bình
E18 Khơng gian ngồi chờ vay vốn thoải mái 2 4 2,70 Trung bình