Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
D14 Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề
khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 3 5 3,55 Hài lòng
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn 2 4 3,52 Hài lòng
Khả năng đáp ứng và phục vụ đầy đủ của nhân viên là cần thiết ở mỗi công ty. Với biến nhân viên luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại kịp thời và nhanh chóng (D14) với mức điểm cảm nhận trung bình là 3,55 nhìn chung khách hàng hài lịng về yếu tố này. Khách hàng nếu có khiếu nại sẽ được nhân viên giải quyết kịp thời, khơng có trường hợp để khách hàng phải chờ đợi hay cố tình lẫn tránh. Cụ thể có 7,5% rất hài lòng, 40% hài lòng và 52,5% cho là trung bình. Khơng có trường hợp khơng hài lịng về yếu tố này, vì nhân viên làm đúng mọi thủ tục, quan tâm đến khách hàng nên ít xảy ra khiếu nại gì và nếu có khiếu nại cũng được nhân viên giải quyết tốt nhất làm hài lòng khách hàng. Ngân hàng cần chú ý đến các trường hợp có khiếu nại để thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn (D15) được khách hàng đánh giá cũng rất cao với số điểm cảm nhận trung bình 3,52 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng. Nhân viên ln phân cơng việc một cách hợp lý và giải quyết việc cho khách
hàng đúng theo những gì mình đã hẹn. Cụ thể chỉ có 7,5% là khơng hài lịng, trường
hợp này có thể do nhân viên bận việc đột xuất nên không thông báo cho khách hàng kịp, ngân hàng cần chú ý tới trường hợp này để có biện pháp giải quyết kịp thời.
4.3.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 18: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
E17 Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại 2 5 2,95 Trung bình
E18 Khơng gian ngồi chờ vay vốn thoải mái 2 4 2,70 Trung bình
E19 Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng
nhất, dễ nhận biết 2 5 3,42
Hài lòng
Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại (E17) có mức điểm cảm nhận trung bình là 2,95 tương ứng với mức độ cảm nhận là trung bình, cụ thể có 30% khơng hài lịng, 47,5% trung bình, 20% hài lịng và 2,5% rất hài lòng. Về trường hợp khơng hài lịng do ngân hàng mới dời trụ sở về chỗ mới và cũng không được quy mô như các ngân hàng khác (trụ sở chỉ là hai căn hộ chung cư ghép lại) cộng với số lượng
khách hàng đông và chỗ giao dịch cũng không được lớn nên làm cho khách hàng
cảm thấy không hài lịng. Đây là một khó khăn của ngân hàng không thể tự khắc
Hình 12: TRỤ SỞ NHNo & PTNN CHÂU THÀNH
Trụ sở hơi nhỏ nên dẫn đến không gian ngồi chờ và bãi giữ xe cũng không được rộng.
Không gian ngồi chờ vay vốn (E18) với mức điểm cảm nhận trung bình là 2,7
tương ứng mức độ cảm nhận trung bình. Khơng gian ngồi chờ là một điều rất cần
thiết ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận, vì thời gian ngồi chờ vay vốn khá lâu nên khách hàng cũng rất cần có chỗ để ngồi chờ phải thống mát sạch sẽ, vì vậy không gian ngồi chờ thoải mái là cần thiết. Cụ thể về mức độ cảm nhận ta có 50% khách hàng khơng hài lịng, 30% cho là trung bình và chỉ có 20% là hài lịng. Theo quan sát không gian ngồi chờ tại ngân hàng thấy được khách hàng phải ngồi ở trước cửa hay quán cà phê do bên trong khơng có đủ chỗ ngồi. Một phần nữa là khơng có chỗ
để xe cho khách, khách phải đậu xe ở ngoài lề đường rất dể bị mất cắp.
Hiện tại do lộ chưa hoàn thành, lượng xe lưu thơng chưa nhiều nên có thể tận dụng để xe nhưng về lâu về dài thì rất mất an toàn, vào những ngày cao điểm thì
lượng xe đậu gần phân nữa con đường.
Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng nhất, dễ nhận biết (E19) có mức điểm cảm nhận trung bình là 3,42 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng, trong đó có 2,5% là rất hài lòng, 42,5% là hài lòng, 50% là trung bình và chỉ có 5% là khơng hài lịng. Trường hợp khơng hài lịng có thể là do một phần sơ xuất của nhân viên không mặc đồng phục đúng qui định, tạo cảm giác khó phân biệt và tiếp cận giữa khách hàng và nhân viên, nhưng đó chỉ là trường hợp sơ suất khơng cố tình có thể
khắc phục được.
4.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH VỤ CHO VAY CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH 4.4.1. Kiểm định ý nghĩa mơ hình nhân tố
Qua chạy phần mền SPSS về phân tích nhân tố ta có kết quả như sau:
4.4.1.1. Ý nghĩa mơ hình