Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG
5.2.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách hàng chưa hài lòng
Vấn đề về không gian ngồi chờ vay vốn và trụ sở
Mở rộng chỗ ngồi chờ cho khách hàng bằng cách bố trí lại chỗ giao dịch cho hợp lý để tiết kiệm được không gian, cách khác là mở rộng diện tích trụ sở để tạo
được khơng gian thoải mái và tạo được cảm giác hài lòng. Yếu tố này cần có sự giúp đỡ của cấp trên để xây dựng lại trụ sở lớn hơn, khang trang hơn.
Tăng cường số ghế ngồi chờ bố trí sao cho khách hàng di chuyển thuận tiện và
gần với nhân viên để nhân viên có thể thơng báo các vấn đề rõ ràng hơn.
Bãi giữ xe cần bố trí ở vị trí an tồn và hợp lý hơn, có thể mướn nhà kế bên để giữ xe hay xây dựng chỗ giữ xe trong trường hợp mở rộng trụ sở. Sắp xếp xe hợp lý
và ngăn nắp để khách lấy xe ra dể dàng. Bảo vệ cần được tăng cường để bảo đảm an
toàn cho ngân hàng cũng như xe của khách hàng, vì hiện tại ngân hàng chỉ có 1 bảo vệ trực luân phiên.
Vấn đề về thời gian chờ đợi để được giao dịch và toàn bộ thời gian vay vốn
Cần giảm lượng thời gian ngồi chờ giao dịch của khách hàng như: Tăng cường số nhân viên tiếp nhận hồ sơ. Hiện tại thì ngân hàng đang cho vay theo hình thức là 2 xã sẽ được vay vốn vào 2 ngày trong tuần, vì vậy cần bố trí 2 xã chung sao cho hợp lý, tránh trường hợp 2 xã lớn nhất đi chung một ngày để giảm bớt lượng người
đi chung một ngày và giảm được thời gian. Một phần nữa là khách hàng rất đông
vào thứ 2 và 3 nhưng lại rất ít vào thứ 6 do khách hàng đi đóng lãi nhiều vào 2 ngày này, vì vậy cần bố trí khách hàng đi đóng lãi nên tránh ngày thứ 2 và 3, yếu tố này cũng có thể giảm được lượng khách và giảm được thời gian.
Giảm thời gian vay vốn như: Bố trí lại các khâu làm hồ sơ, khâu thẩm định hợp lý và tiết kiệm thời gian nhất. Như phịng tín dụng, phịng giám đốc, phịng ngân quỹ và phịng kế tốn cần thống nhất giữa từng giai đoạn và nhiệm vụ rõ ràng tránh
trường hợp bộ phận đưa đẩy trách nhiệm cho bộ phận kia. Cần đào tạo cho nhân viên có năng lực, ý thức và tinh thần tốt để giải quyết nhiệm vụ của mình một cách
nhanh nhất. Giảm thời gian vay vốn nhưng cũng phải chú ý đến sự chính xác và chặt chẽ của quá trình vay vốn để tránh bị kẻ xấu lợi dụng.
Vấn đề về lãi suất
Khi có sự thay đổi về lãi suất thì cần thông báo và giải thích cho khách hàng biết và hiểu rõ tại sao lại có sự thay đổi đó để làm cho khách hàng yên tâm hơn. Nhân viên tín dụng thường xuyên quan tâm, trao đổi những khó khăn của khách hàng về khả năng trả lãi và vốn để có hướng giải kịp thời tránh trường hợp để nợ quá hạn. Có biện pháp hỗ trợ cho khách hàng về các trường hợp khơng có khả năng trả nợ như xem xét lại điều kiện của khách hàng tại sao không trả nợ, do khách quan hay cố tình để có biện pháp xử lý.
Vấn đề về lượng vốn đáp ứng cho khách hàng
Bộ phận kiểm định tài sản cần kiểm định tài sản khách quan hơn, cần có các chỉ
tiêu để kiểm định tài sản cụ thể, thông báo cho khách hàng hiểu rõ về quá trình kiểm định và tại sao được vay với số vốn như thế. Tính tốn cụ thể khả năng trả nợ của khách hàng để biết được mức vay vốn tối đa. Khi khách hàng hiểu về các điều kiện
để vay vốn và khả năng trả nợ của mình thì khi ngân hàng cho vay ít hơn số tiền mà
khách hàng yêu cầu thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng, tránh được rũi ro cho
khách hàng và ngân hàng .
Vấn đề về sự đúng hẹn của nhân viên với khách hàng và trang phục của nhân
viên
Nhân viên có trình độ chun mơn và đạo đức là những điều cần thiết để có thể tạo được sự hài lịng nơi khách hàng, nhưng thái độ của nhân viên cũng tùy lúc, có thể do cơng việc q áp lực nên thái độ khơng tốt và có thể thất hẹn với khách hàng vì vậy cần tạo cho nhân viên tinh thần thoải mái nhất như: có thời gian nghỉ ngơi hợp lý, thường xuyên tổ chức các buổi chơi thể thao cuối tuần, ban giám đốc cần tiếp xúc với nhân viên thường xuyên để giải quyết các thắc mắc và tạo sự gần gũi
giữa giám đốc và nhân viên, tạo cho nhân viên tác phong làm việc đúng giờ, đúng hẹn với khách hàng. Có chế độ thưởng cho những nhân viên làm việc tốt và xử phạt
nghiêm minh đối với những trường hợp làm sai qui định.
Trang phục của nhân viên cần có sự đồng nhất, ăn mặc lịch sự và có thể tạo sự phân biệt giữa khách hàng và nhân viên, đồng thời có thể nâng cao hương hiệu của ngân hàng. Phối hợp với các ngân hàng chi nhánh để có sự thống nhất về màu của trang phục, logo, slogan….
5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện và phát huy nhưng gì mà khách hàng chưa hài lịng ta cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt sự hài lòng tốt nhất nơi khách hàng. Dựa vào các yếu tố có số điểm cảm nhận trung bình cao nhất, hệ số nhân tố ảnh
hưởng cao nhất trong phân tích nhân tố và kiểm định sự khác biệt để đưa ra giải
pháp.
Nâng cao uy tín của ngân hàng
Tạo sự nghiêm minh từ ngân hàng cấp trên xuống ngân hàng cấp dưới, đoàn kết
giữa các ngân hàng chi nhánh, người đứng đầu phải làm gương cho cấp dưới noi theo vì vậy muốn nâng cao uy tín phải có sự phối hợp của tồn thể tổng ngân hàng,
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng như các chương trình hỗ trợ người nghèo, hỗ trợ lãi suất vay vốn, hỗ trợ cho học sinh sinh viên nghèo vượt khó...
Nâng cao chất lượng nhân viên
Ngân hàng cần tạo cho nhân viên thái độ vui vẻ, hòa đồng với khách hàng tránh
trường hợp bực tức trong cơng việc hay gia đình làm ảnh hưởng đến khách hàng. Vì
vậy ban giam đốc cần quan tâm đến đời sống của nhân viên xem có khó khăn hay
khơng, thường xuyên trao đổi về công việc với cấp dưới để giảm bớt áp lực cho
nhân viên.
Mở các lớp bồi dưỡng về đạo đức cũng như chun mơn để nâng trình độ của nhân viên. Tuyển dụng nhân viên đầu vào phải đúng với năng lực, chun mơn và
có đạo đức tốt. Nhân viên thường xuyên học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng
khác
Có chế độ thưởng để kích thích nhân viên làm việc tốt như: thưởng theo năng lực, thành tích, thưởng tết… Tạo sự thoải mái và hòa đồng của nhân viên như có chương trình giao lưu thể thao, tổ chức đi du lịch, những buổi gặp gở vào những ngày nghỉ....
Nhân viên thường xuyên quan tâm đến từng đối tượng khách hàng khác nhau để các cách phục vụ đúng với đối tượng. Cần chú ý tới đối tượng khách hàng là nam
hay nữ, nghề nghiệp của họ và những người đã từng vay vốn ở ngân hàng khác để có các biện pháp như: Thái độ nhân viên cần chú trọng nhiều hơn đối với nam, cần giải thích rõ hơn vấn đề vốn vay đối với khách hàng có nghề nghiệp là kinh doanh và chú trọng đối với những người đã từng vay vốn ở ngân hàng khác (vì họ sẽ có sự
đánh giá).
Muốn ngân hàng phát triển và chất lượng dịch vụ được nâng cao thì tất cả các
nguồn lực phải phối hợp đồng bộ, từng khâu, từng bộ phận phải có sự có sự kết hợp nhịp nhàng. Phải chú trọng các bộ phận như nhau để có thể cùng nhau phát triển. Các chi nhánh trong cả nước cần phối hợp nhịp nhàng, các chương trình phải được thực hiện đồng bộ, liên kết thông suốt từ cấp trên xuống cấp dưới.