Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
B6 Thời gian chờ vay vốn nhanh 2 5 2,98 Trung bình
B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu 2 4 3,28 Trung bình
B8 Thủ tục khi vay đơn giản, nhanh chóng 2 5 3,72 Hài lòng
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân
viên khi khách hàng đến vay 3 5 3,88
Hài lòng
Đối với nhân tố đáp ứng ta có các biến sau:
Thời gian chờ vay vốn (giao dịch) B6 có số điểm cảm nhận trung bình là 2,98
tương ứng với mức độ cảm nhận là trung bình. Cụ thể có 37,5% khách hàng khơng
hài lịng về thời gian chờ tới lượt xử lý hồ sơ vay vốn là rất lâu, nhiều trường hợp đi buổi sáng phải chờ tới chiều mới tới lượt mình, 30% là cảm thấy trung bình và có 30% cảm thấy hài lịng và 2,5 % là rất hài lòng. Trường hợp hài lòng là do họ nộp
đơn trước nên được xử lý trước và họ cảm thấy thời gian đó là rất nhanh. Trường
hợp khơng hài lịng là do việc xử lý một đơn khá lâu, có ít nhân viên xử lý, lượng
khách rất đông vào các ngày trong tuần và đông nhất là ngày thứ 2 và 3 (do người dân tập trung đi đóng lãi) đã kéo dài thời gian thời gian chờ đợi của khách. Một
phần nữa là thời gian từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận tiền cũng cần được rút ngắn để tạo sự hài lòng nhất nơi khách hàng. Ngân hàng cần chú ý tới việc cải thiện vấn đề tiếp nhận hồ sơ, nếu khách đơng sẽ có biện pháp xử lý tốt hơn vì hiện tại ngân hàng rất ít nhân viên tiếp khách nên đã kéo dài thời gian chờ đợi vay vốn.
Đối với biến B7 (số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu) có số điểm cảm nhận trung bình là 3,28 tương ứng với mức độ cảm nhận là trung bình. Cụ thể có 17,5% khách hàng khơng hài lịng do họ có nhu cầu vay vốn nhiều nhưng không được đáp
ứng. 37,5% có mức độ cảm nhận trung bình. 45% cảm thấy hài lòng. Khách hàng
cảm thấy hài lòng là do họ đủ điều kiện vay vốn, việc thẩm định tài sản và khả năng trả nợ không thấp hơn so với số vốn yêu cầu nên được cung cấp số vốn theo mong muốn. Trường hợp khơng hài lịng là do khách hàng không đủ điền kiện nên ngân hàng không đáp ứng số vốn đúng với yêu cầu, một phần nữa là họ khơng hài lịng về
việc thẩm định, họ cảm thấy việc thẩm định không sát với giá trị tài sản thực. Ngân hàng cần chú ý tới việc tìm hiểu những người có nhu cầu vay vốn nhiều nhưng
không được đáp ứng như cần giải thích rõ với khách hàng về số vốn cho vay, qui định của việc kiểm định tài sản. Nhìn chung ngân hàng đã làm tốt việc đáp ứng lượng vốn cho khách hàng, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng phát triển kinh tế.
Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng (B8) có số điểm cảm nhận trung bình là 3,72 tương ứng mức độ cảm nhận là hài lịng, vì mỗi khách hàng khi vay vốn sẽ
được nhân viên hướng dẫn cách làm đơn nên việc làm đơn cũng khơng gặp khó
khăn. Cụ thể có 7,5% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 62,5% khách hàng cảm thấy
hài lòng, 25% khách hàng cảm thấy trung bình. Đa số khách hàng cảm thấy hài lịng về thủ tục chỉ có một số ít là khơng hài lịng chiếm 5%. Trường hợp khơng hài lịng có thể rơi vào những người rất bận rộn, họ cần có thủ tục càng đơn giản càng tốt,
nhưng nhìn chung ngân hàng đã làm tốt về khâu thủ tục. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa về sự đơn giản của thủ tục, nhưng cũng phải chú tới sự chính xác và đầy đủ
của thủ tục. Như vậy sẽ là một lợi thế cạnh tranh trong thời đại hội nhập kinh tế khi Việt Nam gia nhập WTO.
Đối với yếu tố thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi khách hàng đến vay
(B9) có số điểm cảm nhận trung bình là 3,88 tương ứng mức độ cảm nhận là hài lòng. Khi ngân hàng mở cửa và khách hàng vào vay vốn sẽ được sẵn sàng phục vụ vì nhân viên ln đi sớm hơn giờ mở cửa để chuẩn bị mọi thứ trước khi mở cửa (giờ mở cửa là 7h30, nhân viên vào ngân hàng lúc 7h). Cụ thể có 2,5% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 82,5% khách hàng hài lòng và 15% trung bình. Khơng có khách hàng nào cảm thấy khơng hài lịng về thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên. Ngân
sẵn sàng khi đã ngồi vào bàn làm việc và không để khách hàng phải chờ đợi trong khi mình làm chuyện riêng.
4.3.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố đồng cảm Bảng 16: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ ĐỒNG CẢM
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ cảm
nhận
C10 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ KH 3 5 3,90 Hài lòng
C12 Nhân viên luôn quan tâm đến những
khó khăn của khách hàng 3 5 3,78
Hài lòng
Nhân tố đồng cảm chỉ có 2 yếu tố và cũng được cảm nhận là hài lòng.
Yếu tố nhân viên luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng (C10) có số điểm cảm
nhận trung bình là 3,9 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng. Nhân viên ln
giúp đỡ về thủ tục và luôn vui vẻ với khách hàng nên được khách hàng cảm nhận rất
tốt. Cụ thể có 7,5% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 75% hài lịng và có 17,5% trung bình. Khơng có trường hợp nào làm khách hàng cảm thấy không hài lịng. Nhân viên ln vui vẻ và dễ gần là cần thiết ở mỗi nơi, mỗi công ty. Ngân hàng đã
làm được khâu đào tạo nhân viên rất tốt.
Yếu tố nhân viên luôn quan tâm đến nhưng khó khăn của khách hàng (C12) có mức điểm trung bình 3,78 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng. Ln chia sẽ những khó khăn và đồng cảm với khách hàng sẽ tạo được niềm tin rất lớn để ngân hàng tiếp tục phát triển. Nhân viên không chỉ làm tốt nhiệm vụ của mình mà ln
quan tâm đến khách hàng như: điều kiện kinh tế, trả lãi, trả vốn vay, mất mùa… từ đó tạo sự gần gũi, thoải mái giữa nhân viên và khách hàng, nhưng quan tâm cũng
4.3.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố năng lực phục
vụ
Bảng 17: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
D14 Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề
khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 3 5 3,55 Hài lòng
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn 2 4 3,52 Hài lòng
Khả năng đáp ứng và phục vụ đầy đủ của nhân viên là cần thiết ở mỗi công ty. Với biến nhân viên luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại kịp thời và nhanh chóng (D14) với mức điểm cảm nhận trung bình là 3,55 nhìn chung khách hàng hài lòng về yếu tố này. Khách hàng nếu có khiếu nại sẽ được nhân viên giải quyết kịp thời, khơng có trường hợp để khách hàng phải chờ đợi hay cố tình lẫn tránh. Cụ thể có 7,5% rất hài lịng, 40% hài lòng và 52,5% cho là trung bình. Khơng có trường hợp khơng hài lịng về yếu tố này, vì nhân viên làm đúng mọi thủ tục, quan tâm đến khách hàng nên ít xảy ra khiếu nại gì và nếu có khiếu nại cũng được nhân viên giải quyết tốt nhất làm hài lòng khách hàng. Ngân hàng cần chú ý đến các trường hợp có khiếu nại để thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn (D15) được khách hàng đánh giá cũng rất cao với số điểm cảm nhận trung bình 3,52 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng. Nhân viên ln phân cơng việc một cách hợp lý và giải quyết việc cho khách
hàng đúng theo những gì mình đã hẹn. Cụ thể chỉ có 7,5% là khơng hài lịng, trường
hợp này có thể do nhân viên bận việc đột xuất nên không thông báo cho khách hàng kịp, ngân hàng cần chú ý tới trường hợp này để có biện pháp giải quyết kịp thời.
4.3.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 18: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
E17 Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại 2 5 2,95 Trung bình
E18 Không gian ngồi chờ vay vốn thoải mái 2 4 2,70 Trung bình
E19 Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng
nhất, dễ nhận biết 2 5 3,42
Hài lòng
Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại (E17) có mức điểm cảm nhận trung bình là 2,95 tương ứng với mức độ cảm nhận là trung bình, cụ thể có 30% khơng hài lòng, 47,5% trung bình, 20% hài lịng và 2,5% rất hài lòng. Về trường hợp khơng hài lịng do ngân hàng mới dời trụ sở về chỗ mới và cũng không được quy mô như các ngân hàng khác (trụ sở chỉ là hai căn hộ chung cư ghép lại) cộng với số lượng
khách hàng đông và chỗ giao dịch cũng không được lớn nên làm cho khách hàng
cảm thấy khơng hài lịng. Đây là một khó khăn của ngân hàng khơng thể tự khắc
Hình 12: TRỤ SỞ NHNo & PTNN CHÂU THÀNH
Trụ sở hơi nhỏ nên dẫn đến không gian ngồi chờ và bãi giữ xe cũng không được rộng.
Không gian ngồi chờ vay vốn (E18) với mức điểm cảm nhận trung bình là 2,7
tương ứng mức độ cảm nhận trung bình. Khơng gian ngồi chờ là một điều rất cần
thiết ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận, vì thời gian ngồi chờ vay vốn khá lâu nên khách hàng cũng rất cần có chỗ để ngồi chờ phải thống mát sạch sẽ, vì vậy khơng gian ngồi chờ thoải mái là cần thiết. Cụ thể về mức độ cảm nhận ta có 50% khách hàng khơng hài lịng, 30% cho là trung bình và chỉ có 20% là hài lịng. Theo quan sát khơng gian ngồi chờ tại ngân hàng thấy được khách hàng phải ngồi ở trước cửa hay quán cà phê do bên trong khơng có đủ chỗ ngồi. Một phần nữa là khơng có chỗ
để xe cho khách, khách phải đậu xe ở ngoài lề đường rất dể bị mất cắp.
Hiện tại do lộ chưa hồn thành, lượng xe lưu thơng chưa nhiều nên có thể tận dụng để xe nhưng về lâu về dài thì rất mất an toàn, vào những ngày cao điểm thì
lượng xe đậu gần phân nữa con đường.
Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng nhất, dễ nhận biết (E19) có mức điểm cảm nhận trung bình là 3,42 tương ứng với mức độ cảm nhận là hài lịng, trong đó có 2,5% là rất hài lịng, 42,5% là hài lịng, 50% là trung bình và chỉ có 5% là khơng hài lịng. Trường hợp khơng hài lịng có thể là do một phần sơ xuất của nhân viên không mặc đồng phục đúng qui định, tạo cảm giác khó phân biệt và tiếp cận giữa khách hàng và nhân viên, nhưng đó chỉ là trường hợp sơ suất khơng cố tình có thể
khắc phục được.
4.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH VỤ CHO VAY CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH 4.4.1. Kiểm định ý nghĩa mơ hình nhân tố
Qua chạy phần mền SPSS về phân tích nhân tố ta có kết quả như sau:
4.4.1.1. Ý nghĩa mơ hình
Bảng 19: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.617
Approx. Chi-Square 245,509
df 91
Bartlett's Test of
Sphericity
Sig. 0.000
(Nguồn: từ phân tích spss mơ hình nhân tố)
Qua bảng số liệu ta thấy Sig =0,000 rất nhỏ và Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy =0,617 > 0,5 nên mơ hình phân tích nhân tố có ý nghĩa.
4.4.1.2. Ý nghĩa hình thành nên nhóm (xem bảng phụ lục 5)
Hệ số total = 1,001>1 nên có thể hình thành nên nhóm
Phương sai trích của mơ hình là 74,059 có nghĩa là mơ hình giải thích được 74,059% đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Châu Thành tỉnh Hậu Giang.
4.4.2. Nhóm các nhân tố
Hệ số tải nhân tố của mỗi biến >0,5 ở nhân tố nào thì thuộc nhóm nhân tố đó
Trường hợp biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 (hay 1 biến có 2 hệ số tải
nhân tố lớn hơn 0,5) thì tiến hành xoay nhân tố và loại biến đó ra.
Qua 3 lần chạy xoay nhân tố và loại biến ta có kết quả nhóm các nhân tố như sau:
Bảng 20: NHĨM CÁC NHÂN TỐ ĐÃ XOAY NHÂN TỐ
Nhân tố
Mã Biến
F1 F2 F3 F4 F5
A1 Uy tín của ngân hàng 0,141 0,088 0,181 -0,248 0,853
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay 0,303 0,550 0,300 0,262 0,273
A4 Bảo mật thông tin của khách hàng 0,060 0.840 0,252 0,030 0,221
A5 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì
họ đã hứa 0,162 0,299 0,089 0,612 -0,026
B6 Thời gian chờ vay vốn (giao dịch) nhanh -0,032 0,053 0,296 0,789 0,027
B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu 0,086 0,191 -0,047 0,443 0,773
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên
khi khách hàng đến vay 0,796 -0,039 0,048 0,407 0,117
C10 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ KH 0,893 -0,008 -0,061 -0,046 0,208
C12 Nhân viên ln quan tâm đến những khó
khăn của khách hàng 0,852 0,173 0,152 -0,171 -0,123
D14 Nhân viên giải quyết các vấn đề khiếu
nại một cách nhanh chóng, kịp thời 0,637 0,358 -0,034 0,207 0,113
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn 0,349 0,684 0,006 0,129 -0,164
E17 Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại 0,000 0,097 0,808 0,369 0,160
E18 Không gian ngồi chờ vay vốn thoải mái 0,052 0,282 0,888 0,066 0,003
E19 Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng
nhất, dễ nhận biết -0,321 0,576 0,218 0,229 0,262
Qua quá trình chạy nhân tố và loại biến ta gom được 5 nhóm gồm các nhóm F1, F2, F3, F4 và F5, các biến trong cùng một nhóm gần tương đồng với nhau nên sẽ dễ
dàng phân tích sau này. Để cụ thể ta đặt tên lại mỗi nhóm như sau:
Nhóm F1:
Bảng 21: NHĨM F1
Mã Tên biến Tên
nhóm
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi KH đến vay
C10 Nhân viên luôn nhiệt tình giúp đỡ KH
C12 Nhân viên ln quan tâm đến những khó khăn của KH
F1
D14 Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời
Thái độ nhân
viên
Có 4 biến và mỗi biến đều có liên quan đến nhân viên vì vậy ta đặt tên nhóm
này là “Thái độ nhân viên”. Nhân viên là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ vì nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và là người hiểu khách hàng nhiều nhất. Vì vậy chú ý đến nhân viên là một điều rất quan
trọng cho sự phát triển của ngân hàng. Nhóm F2:
Bảng 22: NHĨM F2
Mã Tên biến Tên nhóm
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay
A4 Bảo mật thông tin của khách hàng
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn
F2
E19 Trang phục NV gọn gàng, đồng nhất, dễ nhận biết
Độ tin cậy của nhân viên
Tổng cộng có 4 biến trong đó có 2 biến thuộc nhân tố tin cậy, 1 biến thuộc nhân tố năng lực phục vụ và 1 biến thuộc nhân tố phương tiện hữu hình vì vậy ta sẽ nghiêng phần đặt tên về yếu tố tin cậy do có 2 biến. Cả 4 biến đều liên quan tới nhân
viên nên ta đặt tên nhóm F2 là “Độ tin cậy của nhân viên”. Nhân viên trong ngân
hàng phải là người có độ tin cậy cao và khơng tham lam vì hay tiếp xúc với nhiều tiền, vì vậy đào tạo nhân viên về chuyên môn cũng như đạo đức phải thật tốt.
Nhóm F3:
Bảng 23: NHĨM F3
Mã Tên biến Tên nhóm
E17 Trụ sở trang thiết bị máy móc hiện đại