Số tiền tiêu xài Tần số Phần trăm (%)
<2 triệu 2 5
2-5 triệu 34 85
5-10 triệu 4 10
Tổng cộng 40 100
(Nguồn: thu thập từ số liệu sơ cấp)
Hình 10: SỐ TIỀN TIÊU XÀI
Qua bảng số liệu ta thấy trung bình hàng tháng khách hàng tiêu xài khoảng 2-5 triệu có tần số 34 chiếm 85%, một số khách hàng có mức tiêu xài khá cao 5-10 triệu chiếm 10% và số cịn lại có mức tiêu xài dưới 2 triệu chiếm 5%. Do khách hàng chủ yếu là nông dân nên lượng tiêu xài hàng tháng cũng đa phần có sự tương đồng.
30% 15% 5% 50% 1 lần 2 lần 3 lần > 4 lần
4.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG
4.2.1. Số lần vay vốn Bảng 6: SỐ LẦN VAY VỐN Số lần vay vốn Tần số Phần trăm(%) 1 lần 12 30 2 lần 6 15 3 lần 2 5 > 4 lần 20 50 Tổng cộng 40 100
(Nguồn: thu thập từ số liệu sơ cấp)
Hình 11: SỐ LẦN VAY VỐN
Số lần vay vốn có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ do tiếp xúc nhiều lần với ngân hàng nên khách hàng sẽ cảm nhận đầy đủ hơn về chất
lượng dịch vụ. Đa số khách hàng vay vốn nhiều hơn 4 lần có tần số 20 chiếm 50%,
kế đến là khách hàng vay được một lần có tần số 12 chiếm 30%, khách hàng vay 2 lần có tần số 6 chiếm 15% và cuối cùng là khách hàng vay 3 lần với tần số 2 chiếm 5%. Khách hàng vay vốn nhiều hơn 4 lần chiếm 50% có thể nói khách hàng đã tin
4.2.2. Mục đích vay vốn
Bảng 7: MỤC ĐÍCH VAY VỐN
Mục đích vay vốn Tần số Phần trăm (%)
Sản xuất kinh doanh 4 10
Phát triển trồng trọt, chăn nuôi 35 87,5
Xây dựng nhà cửa 2 5
Hỗ trợ cuộc sống gia đình 3 7,5
Tổng cộng 44 110
(Nguồn: thu thập từ số liệu sơ cấp)
Đa số khách hàng vay vốn với mục đích chính là phát triển trồng trọt/chăn ni
với tần số 35 chiếm 87,5%, mục đích sản xuất kinh doanh có tần số 4 chiếm 10%, kế
đến là hỗ trợ cuộc sống gia đình có tần số 3 chiếm 7,5% và cuối cùng là xây dựng nhà cửa chiếm 5%. Mục đích vay vốn cũng phù hợp với nghề nghiệp vì đa số đối tượng phỏng vấn là làm nghề nông nên mục đích của họ cũng chỉ phát triển trồng
trọt/chăn nuôi. Trường hợp có tổng số phần trăm lớn hơn 100% là do câu hỏi nghiên cứu có nhiều phương án lựa chọn, khách hàng có thể sử dụng vốn vay với nhiều mục đích khác nhau.
4.2.3. Nguồn thông tin biết đến ngân hàng
Bảng 8: NGUỒN THÔNG TIN BIẾT ĐẾN NGÂN HÀNG
Nguồn thông tin Tần số Phần trăm (%)
Thơng qua cán bộ tín dụng của ngân hàng 17 42,5
Tự tìm đến ngân hàng 15 37,5
Truyền thanh, truyền hình 1 2,5
Báo chí, tạp chí 1 2,5
Bạn bè, người thân, hàng xóm 6 15
Tổng cộng 40 100
(Nguồn: thu thập từ số liệu sơ cấp)
Qua bảng số liệu ta thấy khách hàng biết đến ngân hàng thông qua nguồn thông tin cán bộ tín dụng của ngân hàng có tần số 17 chiếm 42,5%, kế đến là tự tìm đến ngân hàng có tần số 15 chiếm 37,5%, thông qua bạn bè, người thân, hàng xóm có tần số 6 chiếm 15%. Truyền thanh, truyền hình chiếm tỷ trọng không đáng kể với tần số xuất hiện là 1 chiếm 2,5% và báo chí, tạp chí cũng có tần số là 1 chiếm 2,5%. Do ngân hàng cho vay vốn theo hình thức từng xã sẽ có một cán bộ tín dụng quản lý
và thơng báo cho người dân về việc vay vốn nên khách hàng biết đến ngân hàng
Bảng 9: MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA NGUỒN THƠNG TIN
Nguồn thơng tin Min Max Mean Mức độ quan trọng
Cán bộ tín dụng của ngân hàng 4 5 4,12 Quan trọng
Tự tìm đến ngân hàng 3 4 3,13 Trung bình
Truyền thanh, truyền hình 3 3 3,00 Trung bình
Báo chí, tạp chí 4 4 4,00 Quan trọng
Bạn bè, người thân, hàng xóm 3 4 3,67 Quan trọng
(Nguồn: thu thập từ số liệu sơ cấp)
Thông qua bảng số liệu ta thấy nguồn thông tin từ cán bộ tín dụng là quan trọng do cán bộ tín dụng là người trực tiếp thông báo các vấn đề về vay vốn, tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Khách hàng cho rằng tự tìm đến ngân hàng có mức độ cảm
nhận trung bình do có nhu cầu vay vốn nên họ tự động tìm tới. Truyền thanh, truyền hình cũng có mức độ cảm nhận trung bình có thể do tình cờ xem ti vi hay nghe đài nên biết đến ngân hàng. Bạn bè, người thân, hàng xóm cũng góp một phần đáng kể giúp khách hàng biết đến ngân hàng do người này đã từng vay vốn nên sẽ thông báo
cho người kia biết và mức độ là quan trọng. Cuối cùng là thông qua báo chí, tạp chí
cũng có mức độ quan trọng. Nguồn thông tin biết đến ngân hàng là cần thiết đối với khách hàng, vì đối tượng chủ yếu là làm nghề nơng nên họ ít tiếp xúc với phương tiện truyền thông. Ngân hàng thường xuyên tiếp cận để cung cấp thông tin đầy đủ nhất.
4.2.4. Khách hàng từng vay vốn ở ngân hàng khác
Bảng 10: TỪNG VAY VỐN Ở NGÂN HÀNG KHÁC
Ngân hàng từng vay vốn Tần số Phần trăm (%)
EXIMBANK 0 0 INCOMBANK 1 2,5 ACB 1 2,5 VIETCONBANK 0 0 EAB 0 0 Ngân hàng khác 5 12,5 Tổng cộng 7 17.5
(Nguồn: thu thập từ số liệu sơ cấp)
Khách hàng từng vay vốn ở ngân hàng khác có tần số tổng cộng xuất hiện là 7 chiếm 17,5%. Số còn lại thì chưa từng vay vốn ở ngân hàng khác. Do ngân hàng
được đặt tại trung tâm huyện nên sẽ thuận tiện về giao thông và giảm chi phí đi lại
cho khách hàng ở huyện vì vậy khách hàng sẽ thích vay vốn ở ngân hàng, mặt khác ngân hàng nông nghiệp được thành lập từ rất sớm và hỗ trợ cho nông dân rất nhiều về vốn, nơng dân sẽ có xu hướng vay lại tiếp tục ngân hàng mà mình đã vay lần đầu tiên. Vì vậy tỷ lệ đã từng vay ở ngân hàng khác không nhiều. Các ngân hàng mà
khách hàng đã từng vay như: INCOMBANK, SACOMBANK, Chính Sách Xã Hội
và Liên Việt.
4.2.5. Cảm nhận của khách hàng về việc xử lý nợ của ngân hàng
Có tất cả là 4 người trong tổng số 40 người để nợ vượt quá hạn chiếm 10% và mức độ cảm nhận về việc xử lý nợ của ngân hàng là trung bình (nghĩa là khách hàng cảm thấy việc xử lý nợ của ngân hàng cũng là bình thường, khơng hài lịng cũng khơng bất mãn), chỉ có một người cảm thấy khơng hài lịng về việc xử lý nợ. Nhìn
hạn có thể do khách hàng bận việc và khơng đóng kịp. Đó là các trường hợp bất đắc dĩ khơng cố tình. Có thể nói ngân hàng đã làm tốt việc đảm bảo khách hàng không
để nợ vượt quá hạn, nhưng cần chú ý đến việc xử lý nợ quá hạn để khách hàng cảm
nhận hài lòng.
4.2.6. Thái độ phản ứng của khách hàng khi khơng hài lịng
Bảng 11: PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHƠNG HÀI LỊNG
Hành động Phản đối công khai Ý kiến với ban lãnh đạo Khơng có ý kiến Không bao giờ vay vốn tiếp tục Đã thực hiện 0 1 2 0 Không chắc chắn 1 0 0 0 Khá chắc chắn 3 8 18 2 Chưa thực hiện Rất chắc chắn 1 2 1 1 Tổng 5 11 21 3
(Nguồn: thu thập từ số liệu sơ cấp)
Qua bảng số liệu ta thấy khi khách hàng khơng hài lịng về vấn đề gì đó thì
khơng có ý kiến với ngân hàng có tần số 21 chiếm 52,5% vì vậy rất khó để ngân hàng biết mình làm sai những vấn đề gì để khắc phục kịp thời và phục vụ khách
hàng tốt nhất, một phần phản hồi ý kiến với ban lãnh đạo và một số sẽ không bao
giờ vay vốn tiếp tục, chỉ có một số sẽ phản đối cơng khai. Vì vậy ngân hàng cần chú ý tới những khách hàng khơng có ý kiến và khơng bao giờ vay vốn để có biện pháp tốt hơn. Thường xuyên trao đổi và cảm nhận thái độ của khách hàng để có thể khắc phục các sai lầm kịp thời.
4.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH
4.3.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 12: CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
Nhân tố TT Tên biến
A1 Uy tín của ngân hàng A2 Lãi suất hợp lý
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay A4 Bảo mật thông tin của khách hàng
ĐỘ TIN CẬY
A5 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa
B6 Thời gian chờ vay vốn nhanh (Thời gian giao dịch nhanh) B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu của khách hàng B8 Thủ tục khi vay đơn giản, nhanh chóng
ĐÁP ỨNG
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi khách hàng đến vay
C10 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
C11 Nhân viên luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng khi vay
ĐỒNG CẢM
C12 Nhân viên ln quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
D13 Trình độ chun mơn của nhân viên khi làm thủ tục cao
D14 Nhân viên giải quyết vấn đề khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
D16 Cảm thấy an toàn khi vay vốn tại Ngân hàng E17 Trụ sở làm việc trang thiết bị máy móc hiện đại E18 Không gian ngồi chờ vay vốn thoải mái
PHƯƠNG TIỆN HỮU
Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ được dựa vào thang đo của ông Parasuraman với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Do chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một dịch vụ đặc biệt nên sau khi biến đổi cho phù hợp với tình hình của ngân hàng, tham khảo các tài liệu và trao đổi ý kiến với trưởng phịng tín dụng ta cịn 19 biến quan sát.
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo để đánh giá mức độ phù hợp của thang đo trong mơ hình (đề tài sử dụng thang đo Likert).
Đối với nghiên cứu mới lần đầu tiên thì hệ số Alpha >0,6 là chấp nhận được Đối với nghiên cứu đại trà và phổ biến thì hệ số Alpha > 0,8 mới chấp nhận.
Qua 4 lần chạy Cronbach's Alpha và loại biến không phù hợp ta được kết quả
như sau:
Bảng 13: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Cronbach's Alpha
N of Items
STT Yếu tố Tương quan với biến tổng Alpha nếu loại biến A1 Uy tín của ngân hàng 0,322 0,836 A2 Lãi suất hợp lý 0,565 0,822
A3 Không xảy ra sai sót khi cho vay 0,663 0,820
A4 Bảo mật thông tin của khách hàng 0,590 0,821
A5 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa 0,404 0,832
B6 Thời gian chờ vay vốn (giao dịch) nhanh 0,424 0,833
B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu của KH 0,477 0,828
B8 Thủ tục khi vay đơn giản, nhanh chóng 0,402 0,832
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi
khách hàng đến vay 0,471 0,830
C10 Nhân viên luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 0,310 0,836
C12 Nhân viên luôn quan tâm đến những khó khăn
của khách hàng 0,336 0,835
D14 Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại
một cách nhanh chóng, kịp thời 0,496 0,827
D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn 0,436 0,830
E17 Trụ sở làm việc trang thiết bị máy móc hiện đại 0,511 0,825
E18 Khơng gian ngồi chờ vay vốn thoải mái 0,513 0,825
E19 Trang phục nhân viên gọn gàng, đồng nhất, dễ
Với hệ số Alpha tổng là 0,838>0,8 nên các thang đo lường tốt. So sánh giá trị của cột Alpha với Alpha tổng ta thấy có 16 biến trong tổng số 19 biến là thỏa mãn
điều kiện Alpha < Alpha tổng nên các biến đó được chấp nhận, 3 biến còn lại là: nhân viên luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng (C11), trình độ của nhân
viên khi làm thủ tục (D13) và cảm thấy an tồn khi vay vốn tại ngân hàng (D16) có hệ số Alpha > Alpha tổng nên 3 biến này bị loại ra khỏi mơ hình. Các biến được chấp nhận sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
4.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến khơng phù hợp ta cịn các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ cảm nhận trung bình của các biến như sau:
Nhìn chung về mức độ cảm nhận trung bình ta thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, trong số đó thì có một số
khách hàng chưa thực sự hài lòng và để cụ thể hơn ta sẽ phân tích chất lượng dịch
vụ cho vay của ngân hàng theo từng nhân tố.
4.3.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua nhân tố tin tưởng Bảng 14: MỨC ĐỘ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI YẾU TỐ TIN TƯỞNG
Mã Tên biến Min Max Mean Mức độ
cảm nhận
A1 Uy tín của ngân hàng 3 5 3,80 Hài lòng
A2 Lãi suất hợp lý 2 4 2,85 Trung bình
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay 2 4 3,37 Trung bình
A4 Bảo mật thông tin của khách hàng 2 5 3,40 Trung bình
A5 Ngân hàng thực hiện đúng những
gì đã hứa 2 5 3,45
Hài lòng
Đối với biến A1 (uy tín của ngân hàng) được khách hàng cảm nhận hài lịng
(với số điểm trung bình là 3,8) về uy tín vì đây là ngân hàng nhà nước, được thành lập từ rất lâu (năm 1988) và có các chi nhánh trên cả nước (hơn 2000 chi nhánh) nên cũng tạo được lòng tin nơi khách hàng rất nhiều. Cụ thể hơn là có 55% khách hàng hài lịng về uy tín, 12,5% là rất hài lịng và chỉ có 32,5% là cho trung bình, khơng có
trường hợp khơng hài lịng về uy tín. Có thể nói ngân hàng đã tạo được lòng tin nơi
khách hàng rất tốt. Tạo được lịng tin và uy tín với khách hàng sẽ giúp ngân hàng dễ dàng phát triển hơn nữa về sau.
Lãi suất (A2) là một vấn đề mà khách hàng rất quan tâm trong thời buổi hiện nay, nếu lãi suất tăng hay giảm thì cũng một phần ảnh hưởng đến khách hàng, vì đa số người vay vốn là nông dân nên thu nhập của họ cũng không ổn định (thường sau một mùa vụ mới có thu nhập) và cũng khơng cao (phần lớn khách hàng có số tiền sử dụng hàng tháng trung bình từ 2-5 triệu bao gồm cả tất cả các chi phí). Vì vậy nếu lãi suất giảm thì khách hàng rất hài lịng cịn nếu tăng thì cũng gặp chút ít khó khăn. Nhìn chung khách hàng cảm nhận lãi suất ở mức độ trung bình nghĩa là lãi suất cũng không quá cao hay quá thấp. Cụ thể có 35% khách hàng khơng hài lịng về lãi suất, 45% cho là trung bình và 20% thì hài lòng. Một phần lớn khách hàng khơng hài lịng về lãi suất và cho rằng lãi suất hơi cao và không cố định, nguyên nhân do lãi suất cho vay của ngân hàng có xu hướng tăng qua các năm (năm 2009 là 10,5%/năm đến
năm 2011 là 18,5%), ngân hàng chưa thơng báo và giải thích rõ cho khách hàng để
khách hàng yên tâm về lãi suất. Vì vậy ngân hàng cần xem xét lại để tạo sự hài lòng cho khách hàng, tạo tâm lý yên tâm về mức lãi suất của ngân hàng.
Đối với biến A3 (không xảy ra sai sót khi cho vay) có số điểm cảm nhận là
3,37 tương ứng với mức độ cảm nhận là trung bình. Cụ thể có 57,5% cảm nhận trung bình, 40% cảm thấy hài lòng và chỉ có 2,5% là khơng hài lịng chiếm tỷ lệ
không đáng kể. Ngân hàng được thành lập từ rất lâu (1988) và có các chi nhánh trên
cả nước (hơn 2000 chi nhánh) nên việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên rất có bài bản và trình độ chun mơn cao vì vậy việc xảy ra sai sót là rất ít. Trường hợp có 2,5% khơng hài lịng chiếm tỷ trọng khơng lớn có thể khắc phục được, do khách
nhưng không ảnh hưởng lớn đến khách hàng. Nhìn chung ngân hàng đã làm tốt việc khơng để ra sai sót khi cho vay.
Đối với biến A4 (bảo mật thông tin của khách hàng) với số điểm cảm nhận
trung bình là 3,4 tương ứng với mức độ cảm nhận trung bình. Cụ thể có 7,5% cảm