Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.4.4.6. Kiểm định sự khác biệt giữa người đã từng vay vốn ở ngân hàng khác
Điểm trung bình số lần đi vay ANOVA
Yếu tố
1 lần 2 lần 3 lần >3 lần F P
F2 3,38 3,33 4,12 3,42 1,737 0.177
F3 2,708 2,417 3,750 2,925 2,145 0,112
F5 3,750 3,417 4,250 3,375 2,169 0,109
(Nguồn: kết quả phân tích ANOVA)
Qua bảng ANOVA ta thấy tất cả các giá trị P-value > =0,1 nên không các sự khác biệt giữa số số lần đi vay và cảm nhận chất lượng dịch vụ.
4.4.4.6. Kiểm định sự khác biệt giữa người đã từng vay vốn ở ngân hàng khác và cảm nhận chất lượng dịch vụ và cảm nhận chất lượng dịch vụ
Để kiểm định sự khác biệt giữa người từng vay vốn ở ngân hàng khác và cảm nhận chất lượng dịch vụ ta dùng kiểm định Independent Samples T-test và được kết quả như sau:
Bảng 31: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TỪNG VAY VỐN Ở NGÂN HÀNG KHÁC VÀ CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Điểm trung bình Kiểm định Levene's Kiểm định t
Yếu tố Có Không F P t Pt F1 3,541 3,816 5,283 0,027 0,942 0,386 F2 3,210 3,470 4,585 0,039 2,014 0,065 F3 2,417 2,897 3,529 0,068 1,530 0,134 F4 2,670 3,310 0,013 0,911 2,495 0,017 F5 3,500 3,544 0,004 0,951 0,163 0,871
Qua bảng kết quả ta thấy có hai yếu tố F2 (Độ tin cậy của nhân viên) và F4 (Lời hứa của ngân hàng và thời gian chờ vay vốn) là thỏa điều kiện do có P-value <
=0,1 (mức ý nghĩa) do đó có sự khác biệt giữa người từng vay vốn ở ngân hàng khác với F2 và F4.
Sự khác biệt giữa người từng vay vốn ở ngân hàng khác và chưa từng vay ở ngân hàng khác với F2 (độ tin cậy của nhân viên) có điểm trung bình như sau: khách hàng từng vay vốn ở ngân hàng khác có điểm trung bình là 3,21 thấp hơn những
người chưa từng vay có điểm trung bình là 3,47 như vậy cho thấy các khách hàng đã
từng vay ở ngân hàng khác có sự so sánh và đánh giá về nhân viên nên họ cảm nhận mức điểm trung bình thấp hơn đối tượng khách hàng chưa từng vay vốn ở ngân hàng khác, từ đây cho thấy ngân hàng cần chú ý tới nhân viên nhiều hơn.
Sự khác biệt giữa người từng vay vốn ở ngân hàng khác và chưa từng vay ở ngân hàng khác với F4 (lời hứa của ngân hàng và thời gian chờ vay vốn) có điểm trung bình như sau: khách hàng từng vay vốn ở ngân hàng khác có điểm trung bình là 2,67 thấp hơn những người chưa từng vay có điểm trung bình là 3,31. Khách hàng từng trãi nghiệm nhiều ngân hàng nên khi cảm nhận về F4 (lời hứa của ngân hàng và thời gian chờ vay vốn) cũng có sự khắc khe hơn, địi hỏi chất lượng dịch vụ phải tốt ngang bằng hay cao hơn ngân hàng khác. Vì vây ngân hàng cần chăm sóc khách hàng tốt hơn, quan tâm nhiều hơn tới đối tượng đã từng vay vốn ở ngân hàng khác.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG