Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NHNo & PTNT CH
4.3.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 12: CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
Nhân tố TT Tên biến
A1 Uy tín của ngân hàng A2 Lãi suất hợp lý
A3 Khơng xảy ra sai sót khi cho vay A4 Bảo mật thông tin của khách hàng
ĐỘ TIN CẬY
A5 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa
B6 Thời gian chờ vay vốn nhanh (Thời gian giao dịch nhanh) B7 Số vốn vay đáp ứng đúng với yêu cầu của khách hàng B8 Thủ tục khi vay đơn giản, nhanh chóng
ĐÁP ỨNG
B9 Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên khi khách hàng đến vay
C10 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
C11 Nhân viên luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng khi vay
ĐỒNG CẢM
C12 Nhân viên ln quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
D13 Trình độ chun mơn của nhân viên khi làm thủ tục cao
D14 Nhân viên giải quyết vấn đề khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời D15 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
D16 Cảm thấy an toàn khi vay vốn tại Ngân hàng E17 Trụ sở làm việc trang thiết bị máy móc hiện đại E18 Không gian ngồi chờ vay vốn thoải mái
PHƯƠNG TIỆN HỮU
Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ được dựa vào thang đo của ông Parasuraman với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Do chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một dịch vụ đặc biệt nên sau khi biến đổi cho phù hợp với tình hình của ngân hàng, tham khảo các tài liệu và trao đổi ý kiến với trưởng phịng tín dụng ta cịn 19 biến quan sát.