1.3.1 Khái niệm
Để tìm hiểu về khái niệm phát triển dịch vụ NHBL, trước hết chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm phát triển là gì?
Theo triết học Mac- Le Nin “Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác
định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn”
Theo các chuyên gia tại Cambrige:“Phát triển là một q trình mà trong đó
chủ thể tăng lên và thay đổi theo chiều hướng trở nên tiên tiến hơn”. Hiểu theo cách
khác đó chính là sự thay đổi về cả mặt “chất” lẫn “lượng” của một chủ thể.
Như vậy, có thể khái quát rằng: phát triển là một khái niệm mang hàm ý “tăng lên” cả về chất lượng lẫn số lượng, nó khác với khái niệm tăng trưởng mà trước đây ta vẫn thường dùng, chỉ tăng về mặt số lượng.
Mở rộng khái niệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL khơng đơn thuẩn chỉ là sự tăng trưởng về loại hình dịch vụ NHBL, doanh thu dịch vụ hay số lượng, mà phải chú trọng cả chất lượng dịch vụ.
Phát triển dịch dụ NHBL cần xem xét 2 yếu tố:
Một là, tăng về “lượng”, có nghĩa là NHBL cần tăng số lượng dịch vụ bán lẻ,
, số lượng người sử dụng dịch vụ NHBL.
Hai là, tăng về “chất” bao gồm: tăng cường các tiện ích sản phẩm cho khách
hàng, phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng, tăng cường năng lực kết nối với khách hàng cũ để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL
Hiện nay, có rất nhiều các tổ chức khắp thế giới đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển về DVNHBL khác nhau điển hình như giải thưởng The Asian Banker Award từ năm 2000 đến nay đã phát triển các thang điểm chuẩn để đánh giá về hoạt động bán lẻ của các ngân hàng tại châu Á, trong đó có Việt Nam dựa trên các tiêu chí tương ứng với điểm số được đánh giá dưới đây: Hiệu quả hoạt động tài chính – (12%), Giá trị thương hiệu (10%), Tính bền vững (16%), Chiến lược (3%), Các
chương trình khuyến khích nhân viên bán hàng (16%), Quản trị rủi ro (14%), Công nghệ thông tin (11%), Hệ thống phân phối (10%), Kĩ năng của nhân viên (5%), Sự hài lòng của khách hàng (3%).
Tạp chí Global banking and Finance lại đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá sự phát triển của DVBL trong một ngân hàng bao gồm: Tính minh bạch, tính ổn định và phát triển, tính đổi mới sáng tạo, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.2.1 Tiêu chí định lượng
- Cơng tác phát triển khách hàng
Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng nào càng lớn thì càng chứng tỏ được mức độ phát triển của dịch vụ NHBL càng cao, tiêu chí được đánh giá như sau:
Tốc độ phát triển khách hàng
Trong đó, Mức tăng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng bán lẻ năm nay – số lượng khách hàng bán lẻ năm trước đó.
Đi kèm với tiêu chí về gia tăng số lượng khách hàng là sự gia tăng về số lượng tài khoản mở tại ngân hàng, số dịch vụ khách hàng sử dụng.
- Hệ thống mạng lưới
Mặc dù hiện nay, những ứng dụng tiên tiến trong CNTT và viễn thông đã hỗ trợ rất nhiều cho các ngân hàng trong việc tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có nhu cầu cao trong việc giao dịch trực tiếp, vẫn cần phải chú trọng công tác mở rộng mạng lưới, đặc biệt ở các địa bàn có tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL.
Tốc độ phát triển mạng lưới có thể được tính như sau:
(1)
Trong đó: Mức tăng số điểm giao dịch = Số lượng điểm giao dịch năm nay – Số lượng điểm giao dịch năm trước.
- Hiệu quả từ cơng tác huy động vốn và tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ đơn vị kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì khơng chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà cịn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Tiêu chí để đánh
giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ là các khoản thu dịch vụ này năm sau phải tăng hơn năm trước, t trọng thu từ dịch vụ bán lẻ càng ngày càng lớn.
- Sự gia tăng và tăng trưởng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Thể hiện bằng sự gia tăng về số lượng và sự tăng trưởng về số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, để phân tán rủi ro, tăng thu nhập nên các ngân hàng cũng tăng cường mở rộng danh mục dịch vụ NHBL.
Để có thể phát triển lâu dài, thu hút và duy trì được nền khách hàng, tăng sự lựa chọn cho khách hàng thì các ngân hàng phải cung cấp được một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.2 Tiêu chí định tính
- Tính tiện ích của dịch vụ
Tăng cường về số lượng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cũng khơng nên qn đánh giá tính tiện ích của những dịch vụ đó. Do nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày càng nâng cao, nên ngân hàng cần liên tục cải tiến các dịch vụ đã có của mình nhằm đáp ứng kịp thời cho sự thay đổi đó của khách hàng.
- Chất lượng của dịch vụ
Khi tất cả các ngân hàng đều cho ra cùng một loại hình dịch vụ, với các tính năng tương tự nhau nhau, thì ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ được khách hàng lựa chọn sử dụng. Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là chuẩn mực cho một ngân hàng đặc biệt khi thị trường bắt đầu đi vào giai đoạn bão hòa các dịch vụ NHBL
- Chất lượng mạng lưới
Chạy đua mở rộng mạng lưới nhằm nhanh chóng tiếp cận khách hàng tại các khu vực khác nhau sẽ trở thành “con dao 2 lưỡi” với ngân hàng, một khi không đi đôi với việc đảm bảo chất lượng mạng lưới hệ thống. Sự đồng đều về chất lượng mạng lưới là điều các ngân hàng cần hết sức lưu tâm, đặc biệt đối với những chi nhánh, mạng lưới mới mở ra với thị trường mới và con người thực thi mới.
- Thái độ phục vụ của đội ngũ bán lẻ
Bức tranh của một ngân hàng được chính khách hàng của họ vẽ nên ngay từ khi khách hàng bước chân vào một điểm giao dịch, hay từ việc đối thoại với nhân viên bán lẻ. Hình ảnh của một ngân hàng nói cách khác được truyền tải thông qua thái độ của nhân viên khi tiếp cận với khách hàng. Nếu thái độ của nhân viên tốt, khách hàng sẽ cảm thấy có niềm tin với ngân hàng đó, cịn ngược lại, khách hàng sẽ có định kiến khơng chỉ với người nhân viên đó, mà sẽ dè chừng với tất cả các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Tính bảo mật và an tồn
Tính bảo mật và an tồn cần được áp dụng cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, tăng cường tính bảo mật là cực kỳ quan trọng trong thời đại kỹ thuật số phát triển như hiện nay.
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Các ngân hàng cũng nên đưa tiêu chí sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng, phản hồi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh kịp thời những hạn chế đang tồn tại trong sản phẩm, dịch vụ để đến gần với khách hàng hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng, khách hàng sẽ trung thành hay sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khi có nhiều sự lựa chọn.
- Tính nhận diện và uy tín thương hiệu
Như ở các phần trên tác giả đã nhận định, marketing và truyền thơng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ NHBL, một trong số đó là nâng cao tính nhận diện và uy tín thương hiệu. Khách hàng có xu hướng tin những ngân hàng họ hay nhìn thấy, được các phương tiện thông tin hay người xung quanh nhắc tới nhiều hơn các ngân hàng họ ít nghe thấy và có lịch sử hoạt động không ổn định.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL
Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển NHBL
* Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Để xây dựng được dịch vụ NHBL vững mạnh, các ngân hàng cần có những định hướng và phát triển hết sức tỉ mỉ và khoa học bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, cho tới việc nghiên cứu các sản phẩm phù hợp, thăm dị thị trường và sau đó cịn là lựa chọn thời điểm thích hợp để tung dịch vụ ra thị trường.
- Tiềm lực tài chính và uy tín thương hiệu
Để phát triển dịch vụ NHBL một cách có chiều sâu cả về chất và lượng thì tiềm lực tài chính của một ngân hàng là yếu tố tiên quyết, bởi chi phí đầu tư ban đầu để hình thành và vận hành dịch vụ NHBL tại một khu vực là rất lớn. Từ các chi phí về địa điểm đặt chi nhánh, phịng giao dịch, chi phí mua sắm tài sản, trang thiết bị và các chi phí liên quan đến bố trí nguồn lực, đào tạo nguồn lực.
- Nền tảng công nghệ thông tin
Ngày nay, các sản phẩm của dịch vụ NHBL đều gắn liền với CNTT, nhờ việc ứng dụng CNTT vào các hoạt động bán lẻ mà dịch vụ NHBL được nâng lên một tầm cao mới với hầu hết các tiện ích được điện tử hóa và trực tuyến hóa. Song song với việc phát triển ứng dụng CNTT vào dịch vụ NHBL, ngân hàng cũng cần
Phát triển dịch vụ NHBL
Nhân tố thuộc về NH Mơi trƣờng bên nngồi
Sở thích, thói quen Nghê nghiệp, thu nhập Mạng lưới Kinh tế Chính trị, pháp luật Nhân tố thuộc về khách hàng Nền tảng CNT T Tiềm năng tài chính Định hướng ,chiến lược Văn hóa, xã hội Nguồn nhân lực Độ tuổi Công nghệ thơng tin
lưu tâm đến tính tiện ích của các phần mềm, tốc độ xử lý phần mềm cũng như mức độ bảo mật thông tin của các phần mềm.
- Mạng lưới và tiếp thị
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL thành công, cần có mạng lưới rộng khắp, phân bổ hợp lý theo khu vực địa lý và nhân khẩu nhằm phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng. Hoạt động tiếp thị luôn gắn liền với việc phát triển dịch vụ NHBL, do các sản phẩm bán lẻ ln được đổi mới từng ngày và liên tục có nhiều cải tiến nên hoạt động tiếp thị có tác động rất lớn đến sự thành công của một dịch vụ NHBL. Khi ngân hàng có chương trình mới, dịch vụ mới, chính sách mới thì vai trị của hoạt động tiếp thị là rất nổi bật, nó giúp thơng tin được đưa đến khách hàng kịp thời, nhanh chóng và đầy đủ.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chính là linh hồn trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ NHBL, các dịch vụ bán lẻ rất đa dạng nên cần nhiều nhân lực để thực hiện nó. Trong chuỗi những cơng việc để hình thành nên một dịch vụ NHBL, từ khâu thiết kế ý tưởng, nghiên cứu thị trường cho đến khi đưa sản phẩm vào thị trường và vận hành, khơng có khâu nào có thể hồn thiện mà thiếu đi yếu tố con người. Để phát triển các dịch vụ NHBL đòi hỏi cán bộ phải đáp ứng được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chun mơn và các kỹ năng mềm.
* Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
Các ngân hàng phải lấy khách hàng làm tâm điểm cho triển khai các hoạt động kinh doanh hiện tại và phát triển trong lương tương lai, mọi hoạt động kinh doanh đều xoay quanh khách hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần nghiên cứu kỹ về các đặc điểm của khách hàng để có những chiến lược kinh doanh phù hợp.
- Độ tuổi của khách hàng
Dân số Việt Nam hiện nay vào khoảng 95 triệu người, trong đó nhóm tuổi chiếm đa số là từ 15 đến 60 tuổi chiếm gần 70% dân số. Có thể thấy đây là một thị trường hết sức tiềm năng đối với kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng
- Nghề nghiệp và thu nhập
Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng tác động nhiều đến hành vi khách hàng, điều mà các dịch vụ NHBL hết sức quan tâm. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng sẽ quyết định đến khả năng chi tiêu của khách hàng, lượng vốn dư thừa cho dịch vụ tiền gửi, số lượng dịch vụ sử dụng.
- Sở thích, thói quen tiêu dùng
Có thể nói một trong những nhiệm vụ quan trọng của NHBL là kích thích thói quen tiêu dùng khơng tiền mặt của người dân thông qua việc sử dụng thẻ, ngân hàng điện tử... Hiện nay khi xã hội ngày càng phát triển thì càng hình thành nhiều thói quen tiêu dùng mới và nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL tăng lên nhanh chóng.
* Nhóm nhân tố thuộc về mơi trường bên ngồi
- Môi trường kinh tế
Việt Nam đến nay vẫn là một trong những nước có tốc độ phát triển cao trên thế giới, có nhiều chuyển biến phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế thế giới. Dịch vụ NHBL ngày càng phải phát triển để đáp ứng các nhu cầu của các hoạt động kinh tế.
- Mơi trường chính trị pháp luật
Mơi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp khơng đầy đủ, khơng rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất qn thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hồn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho các hoạt động ngân hàng.
- Mơi trường văn hóa-xã hội
Mơi trường văn hóa - xã hội phản ánh trình độ dân trí của xã hội đó, do đó khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Mơi trường văn hóa – xã hội càng văn minh, dân trí càng cao, sẽ càng giúp cho các dịch vụ NHBL dễ tiếp cận, thuyết phục khách hàng, giảm đi các chi phí trong q trình cung cấp dịch vụ.
- Môi trường kỹ thuật công nghệ
Nền tảng của một ngân hàng hiện đại chính là kỹ thuật cơng nghệ, ngày nay chỉ cần một chiếc điện thoại thơng minh, máy tính cá nhân có kết nối internet là có thể thực hiện hầu hết các giao dịch phổ thông thông qua các dịch vụ NHBL như: internet banking, mobile banking, phone banking …
Ngồi ra cơng nghệ cịn đóng vai trị thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng cho chính ngân hàng. Theo dõi hành vi, thói quen sử dụng, thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó thống kê làm cơ sở cho việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới gần gũi hơn với người sử dụng, cũng như tiếp cận chính xác nhu cầu của người sử dụng, tăng năng lực cạnh, giảm chi phí và thời gian nghiên cứu thị trường.
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng thƣơng mại và bài học đối với BIDV Hồi Đức
Trong q trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy một số mơ hình triển khai hoạt động NHBL phù hợp với BIDV Hoải Đức trong việc áp dụng, phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh BIDV Hoài Đức.
1.4.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành (VCB Hà Thành) là một trong những chi nhánh dẫn đầu về dịch vụ bán lẻ trong hệ thống ngân