3.2 Đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức
3.2.2 Đánh giá theo tiêu chí định tính
Để đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả căn cứ theo kết quả khảo sát từ phiếu điều tra và phỏng vấn sâu
3.2.2.1 Tính nhận diện, thương hiệu của BIDV và tỷ lệ sử dụng dịch vụ
Để điều tra về mức độ nhận biết và mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm bán lẻ của BIDV Hoài Đức, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát ngẫu nhiên, gồm 15 câu hỏi (phụ lục 1) đối với 250 người tại địa bàn Hoài Đức và Đan Phượng. Trong số đó có 140 người khơng sử dụng dịch vụ nào của BIDV tương đương 56%
Nguyên nhân khách hàng khơng sử dụng dịch vụ của BIDV:
Có 140 người chưa sử dụng dịch vụ của BIDV, kết quả thu được từ khảo sát thực tế như sau:
STT Số lƣợng Tỷ lệ %
Chưa biết thông tin về BIDV 10 7% Đang sử dụng dịch vụ NH khác 52 37%
Sản phẩm không hấp dẫn 18 13%
Khơng có nhu cầu 39 28%
Khác 21 1%
Tổng 140 100%
Ta thấy trong số 140 người không sử dụng dịch vụ của BIDV đáng chú ý có 37% số người là do đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác và 28% số người được hỏi là do có nhu cầu sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng. Điều này chứng tỏ việc khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV phân lớn là từ các nguyên khách quan từ phía khách hàng do BIDV Hồi Đức là ngân hàng hoạt động sau các ngân hàng khác như Agribank, MB, Techcombank nên nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác và trên địa bàn huyện Hoài Đức và Đan Phượng phần lớn là nông dân nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít. Tuy nhiên trong tương lai nhu cầu này sẽ tăng lên, đồng thời hình ảnh của BIDV Hồi Đức dần được nhiều người biết đến, đó là cơ hội để BIDV Hoài Đức tạo dựng thương hiệu của mình trên địa bàn.
Nguyên nhân tiếp theo dẫn đến người dân chưa sử dụng dịch vụ của BIDV Hoài Đức là do sản phẩm dịch vụ cung cấp chưa hấp dẫn, chiếm 13%; theo tìm hiểu thêm của tác giả thì lãi suất huy động vốn của BIDV còn thấp hơn so với một số ngân hàng khác đang hoạt động trên địa bàn.
3.2.2.2 Mức độ sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong số 110 người còn lại tiếp tục trả lời các câu hỏi tiếp theo liên quan đến huy động vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tự động và các dịch vụ tín dụng.
- Điều tra về dịch vụ thẻ
Trong số 110 người được hỏi có đang sử dụng thẻ thanh tốn nào của BIDV khơng? Có tới 87 người đang sở hữu thẻ của BIDV tương đương 79%. Điều này cho thấy, thẻ là một dịch vụ rất cơ bản, dễ tiếp cận và thuyết phục khách hàng nhất.
Kết quả điều tra chứng tỏ phần lớn những người đang sử dụng dịch vụ của BIDV đều có sử dụng thẻ thanh tốn.
Mục đích sử dụng thẻ
Biểu đồ 3.16: Mục địch sử dụng thẻ
Trong số 87 người sở hữu thẻ tham gia tiếp về câu hỏi dịch vụ thẻ, 100% số người được hỏi sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền, số người sử dụng để thanh tốn POS có 29 người và thanh tốn online chỉ có 8 người. Đáng chú ý chỉ có 5 người trong số 87 người được hỏi sử dụng cả 3 dịch vụ trên. Qua kết quả trên có thể thấy, người dân ở 2 huyện Hoài Đức và Đan Phượng chủ yếu mới chỉ sử dụng thẻ nhiều cho mục đích rút tiền mặt là chính, chưa quá quen với các dịnh vụ của ngân hàng điện tử hay ngân hàng hiện đại. Điều này lý giải cho lý do kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ của BIDV CN Hồi Đức khơng được tốt ở mảng phát triển ngân hàng hiện đại.
Mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ
Biểu đồ 3.17: Mức độ hài lòng của khách hàng vào dịch vụ thẻ
87 21 8 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Rút tiền Thanh toán POS Thanh toán online Sử dụng cả 3
Rất hài lòng, 13% Hài lịng, 28% Bình thường, 32% Khơng hài lịng, 24% Rất khơng hài lịng, 3%
Qua biểu đồ trên ta thấy, tỉ lệ số người hài lòng về dịch vụ thẻ của BIDV mới chỉ đạt 41%, tỉ lệ cảm thấy bình thường đạt 32%. Như vậy đây chưa thể coi là tỉ lệ cao đối với một dịch vụ cơ bản như thẻ ngân hàng. Số người khơng hài lịng chiếm 27% (tương đương 24 người) trong đó có 3 người cảm thấy quá tệ, tương đương 3.4%, tỉ lệ hài lòng như trên cho thấy dịch vụ thẻ của BIDV chưa được đánh giá cao.
Nguyên nhân khách hàng không hài long về dịch vụ thẻ của BIDV
Biểu đồ 3.18: Nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng vào dịch vụ thẻ
Nhìn vào biểu đồ ta thấy có tới 11/24 người khơng hài lịng do thẻ của BIDV khi rút tiền chậm, nhiều thao tác. Đây là con số rất đáng chú ý, bởi nó chứng tỏ hệ thống cơng nghệ của BIDV đang có rất nhiều vấn đề, tại nhiều thời điểm hệ thống máy rút tiền còn bị mất kết nối, gây sự khơng hài lịng chó khách hàng. Hoặc cây ATM đang sử dụng trên địa bàn huyện nhiều cây đã quá cũ, cần phải thay thế nếu không muốn đánh mất thiện cảm của khách hàng.
- Điều tra về hoạt động gửi tiền
Nhóm câu hỏi tiếp theo là về hoạt động gửi tiền tại BIDV CN Hồi Đức. Tổng số có 110 người tham gia trả lời trong đó có 63 người trả lời “Có” khi được hỏi có đang gửi tiền tại BIDV Chi nhánh Hồi Đức khơng? 47 người trả lời “Không”.
Điều tra về lý do tại sao không sử dụng dịch vụ gửi tiền tại BIDV CN Hoài Đức thu được kết quả dưới biểu đồ 2.27 như sau:
Rút tiền chậm, 11 Khó tìm cây ATM, 5 Phí thẻ cao, 3 Ít khuyến mãi , 7 Lý do khác, 1
Biểu đồ 3.19: Nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ gửi tiền tại BIDV CN Hồi Đức
Ta có thể dễ dàng nhận thấy, trong số 47 người không sử dụng dịch vụ gửi tiền ở BIDV CN Hồi Đức có đến hơn một nửa số người có nhu cầu gửi tiền nhưng vì những lý do khác nhau họ không gửi tại BIDV CN Hồi Đức, chỉ có 7 người khơng có nhu cầu. Đáng chú ý có tới 23/47 người có lý do đang gửi tại các ngân hàng khác tốt hơn và 13/47 người do địa điểm giao dịch không gần ở nơi họ ở. Điều này một phần chứng minh rằng BIDV CN Hồi Đức nên có phương án để mở rộng mạng lưới phân phối.
Số 63 người cịn lại tham gia vào câu hỏi có hài lịng về dịch vụ gửi tiền tại BIDV không
Biểu đồ 3.20: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền
0 5 10 15 20 25 Đang gửi NH khác tốt hơn Khơng có nhu cầu Lãi suất thấp Không ở gần nơi sống lý do khác 23 7 3 13 1
Lý do không sử dụng dịch vụ gửi tiền tại BIDV CN Hoài Đức
Hài lòng, 82.50% Khơng hài
lịng, 17.50%
Trong số những người đang gửi tiền tại BIDV có 82.5% số người đlòng. Như vậy dịch vụ gửi tiền tại BIDV là một dịch vụ tương đối tin cậy đối với KHCN
- Điều tra về dịch vụ cho vay
Trong khảo sát 110 người sử dụng dịch vụ, chỉ có 34 người đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại BIDV, 76 người đang không vay tại BIDV. Biểu đồ 2.29 dưới đây sẽ xem xét lý do vì sao khách hàng chưa nhiều người vay tại BIDV CN Hoài Đức.
Biểu đồ 3.21: Nguyên nhân khách hàng chưa vay tại CN Hoài Đức
Lý do của việc chưa vay vốn ở BIDV CN Hồi Đức, chủ yếu là vì khách hàng đang vay vốn ở 1 ngân hàng khác. Ngồi ra có 33 người (tương đương 43.4%) cho rằng thủ tục cho vay ở BIDV còn rườm ra, lãi suất cao, ít ưu đãi. Đây là một trong những ý kiến BIDV CN Hoài Đức cần phải ghi nhận và báo cáo lên BIDV hội sở, nhằm có hỗ trợ kịp thời cho BIDV CN Hồi Đức trong những bước phát triển tiếp theo. - Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của BIDV CN Hoài Đức
Biểu đồ 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay BIDV CN Hoài Đức 16 27 15 18 0 5 10 15 20 25 30 Chƣa c nhu cầu Đang vay vốn NH khác Thủ tục rƣờm rà
Lãi suất cao
Rất hài lịng, 13% Hài lịng, 60% Bình thường, 13% Khơng hài lịng, 11% Rất khơng hài lịng, 3%
Qua biểu đồ, có thể nhận thấy mức độ hài lịng với dịch vụ nói chung tại BIDV CN Hồi Đức vẫn ở mức cao khoảng 73%, gần 13% ở mức tạm chấp nhận dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn cịn 14% số khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của BIDV. Nguyên nhân không hài long về dịch vụ của BIDV chủ yếu là do các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhiều bất cập, nhiều công đoạn và chưa thực sự nhanh gọn.