4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV Hoài Đức
4.3.3. Thực hiện khảo sát, đánh giá nền khách hàng trên địa bàn
a) Vai trò và tầm quan trọng của giải pháp
Đến hiện tại, Chi nhánh chưa có cuộc khảo sát mang tính tồn diện để đánh giá hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh.
Các sản phẩm và dịch vụ NHBL chỉ hoàn thiện khi chúng ta biết lắng nghe những phản hồi của khách hàng, những nhu cầu thực tế cũng như nhận ra những yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng. BIDV Hồi Đức cần tìm hiểu rõ các đặc điểm về dân cư, kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội để đưa ra các giải pháp phù hợp trong việc tiếp cận và cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ đến các khách hàng.
b) Mục tiêu của giải pháp và kết quả mong muôna
- Nghiên cứu và định hướng khách hàng mục tiêu của BIDV Hoài Đức. - Phân loại, đánh giá khách hàng sau khi xác định được tệp khách hàng mục tiêu. - Đưa ra phương án tiếp cận khách hàng mục tiêu.
phân tích hết sức khoa học nhằm đưa ra được các giải pháp đúng đắn cho việc tiếp cận khách hàng.
c) Giải pháp
Một là: Xác định đặc điểm từng địa bàn để có các cách tiếp cận phù hợp
Cần hiểu rõ, khách hàng mục tiêu của một dịch vụ chính là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó và có khả năng để chi trả cho dịch vụ đó. Nhu cầu này có thể tự phát sinh từ chính khách hàng, nhưng nhu cầu này cũng có thể chỉ phát sinh khi nhận được sự tư vấn chính xác từ nhân viên bán hàng.
- Tại địa bàn xã Tân Hội, Tân Lập nơi có rất nhiều con em đi xuất khẩu lao động, đây là nguồn Huy động vốn rất tốt cho Chi nhánh. Vậy Chi nhánh phải nghiên cứu các chương trình khuyến mại chuyển tiền Western Union, các mức lãi suất Huy động vốn cạnh tranh với Ngân hàng nông nghiệp trên địa bàn để thu hút nguồn vốn dồi dào này về cho Chi nhánh.
- Tại các xã Sơn Đồng, Cát Quế, Dương Liễu có nhiều hộ sản xuất kinh doanh với các quy mơ khác nhau, do đó tại địa bàn này cần đẩy mạnh cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ chuyển tiền trong nước.
- Tại khu vực An Khánh đang có nhiều dự án bất động sản, do đó tập trung đẩy mạnh cho vay nhà ở.
- Tại khu vực thị trấn Trạm Trơi, Hồi Đức, KĐT Tân Tây Đơ có nhiều gia đình có tiền tiết kiệm, do đó đẩy mạnh hoạt động huy động vốn và chuyển tiền trong nước.
Hai là: Hãy tận dụng triệt để tệp khách hàng đang có sẵn trước khi nghĩ đến việc tìm khách hàng mới
Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh chính là nguồn khách hàng tiềm năng để nhân viên có thể sử dụng để bán sản phẩm chéo, bởi họ đang sử dụng dịch vụ của BIDV có nghĩa là họ đã có niềm tin với thương hiệu, việc tư vấn cho họ một sản phẩm phù hợp sẽ dễ dàng thuyết phục hơn nhiều. Đến 31/12/2018 Chi nhánh đang có 9.342 khách hàng cá nhân và 436 khách hàng tổ chức, các phòng kinh doanh cần phân chia các khách hàng phịng mình theo nhóm với các mức độ khác
nhau để có các chế độ chăm sóc khác nhau. Phải thường xuyên tương tác với các khách hàng và giới thiệu các sản phẩm của BIDV, thơng qua đó gián tiếp tiếp thị đến các khách hàng là người thân, bạn bè của họ biết đến các sản phẩm của BIDV.
Ba là: xác định nhóm khách hàng mục tiêu trong tương lai
Hãy mở rộng khái niệm “khách hàng mục tiêu” rộng hơn thành “khách hàng tiềm năng”, hay nói cách khác, nhóm đối tượng này chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ chứ khơng phải hồn tồn khơng có nhu cầu.
- BIDV CN Hoài Đức cần xây dựng một hệ thống đánh giá và phân loại khách hàng theo nhân khẩu học, theo mức độ giao dịch nhằm mục đích hỗ trợ cho nhân viên trong việc đánh giá xem khách hàng nào có thể là khách hàng mục tiêu, cũng như sản phẩm dịch vụ bán lẻ nào ngân hàng đang có có thể phù hợp với người này. Phòng KHCN phối hợp với các phòng khác để thực hiện điều tra, số liệu thống kê khơng cần q chính xác, là các số ước tính qua q trình khảo sát của các cán bộ quản lý khách hàng.
Ví dụ: Khi xem xét cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có, nhân viên nhận thấy có khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet banking với tần suất rất thường xuyên, tuy nhiên lại không sử dụng SMS cũng như Mobile Banking. Đây hồn tồn có thể là đối tượng có thể nhắm đến, thuyết phục để bán sản phẩm chéo, chính là SMS banking và Mobile banking.
- Ngồi việc tìm cách tiếp cận với khách hàng mục tiêu, hãy biến những khách hàng tiềm năng trong tương lai khác thành khách hàng “sớm” của mình, đừng chờ đợi khi họ trở thành khách hàng mục tiêu mới hành động.
Ví dụ: Bằng việc rà soát trên địa bàn hoạt động, ngân hàng có thể thu thập được giữ liệu của rất nhiều nhóm tuổi, trong đó có nhóm tuổi học sinh chuẩn bị tốt nghiệp cấp 3. Nhìn chung hầu hết các ngân hàng đều chưa coi nhóm tuổi này là khách hàng mục tiêu của mình. Tuy nhiên có thể làm một phân tích nhỏ đối với các học sinh sắp tốt nghiệp, đang học tại địa bàn Hoài Đức sẽ có những xu hướng tương lai sau:
+ Một là thi vào đại học, cao đẳng hoặc đi học nghề ở một nơi khác, dẫn đến tương lai sẽ hình thành nhu cầu mở thẻ chính cho cha mẹ, thẻ phụ cho con em để
+ Hai là đi du học, hình thành nhu cầu vay vốn để đi du học
+ Ba là trở thành lao động tại chính địa phương, hình thành nhu cầu sở hữu thẻ để nhận lương, chi tiêu, nhu cầu vay mua nhà, sửa nhà, tiêu dùng cá nhân ….
- Như vậy, cả 3 xu hướng trên đều gần như chắc chắn hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ, tại sao ngân hàng lại khơng đi tắt đón đầu bằng những ưu đãi mở thẻ sớm cho học sinh chuẩn bị tốt nghiệp thay vì chờ đợi nhóm tuổi này trưởng thành thì sẽ phải cạnh tranh rất nhiều với các đối thủ khác trong việc mời chào họ sử dụng dịch vụ
- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bằng hình thức hỏi thăm, tặng quà, chúc mừng sinh nhật, sẽ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành của mình
4.3.4. Hồn thiện quy trình bán sản ph m và chăm sóc khách hàng
a) vai trị và tầm quan trọng của giải phap
Như đã phân tích ở chương 2, mặt hạn chế khơng nhỏ của BIDV Hoài Đức là tính thực tiễn khi áp dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV cũng như chính sách đối với các sản phẩm dịch vụ đó. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cụ thể lại do BIDV hội sở đề ra, Chi nhánh khơng có quyền thay đổi, do đó BIDV Hồi Đức cần vận dụng linh hoạt thẩm quyền của mình trong việc bổ sung các giá trị gia tăng cho các sản phẩm và dịch vụ sẵn có.
b) Mục tiêu của giải pháp
- Nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Tăng khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Tăng doanh số sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.
d) Giải pháp
- Chi nhánh cần giao cho các bộ phận liên quan tìm hiểu các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là trên cùng địa bàn, nhằm có sự chuẩn bị cho sản phẩm cùng loại của mình có thêm những lợi ích, giá trị gia tăng với tính khác biệt và đột phá hơn. Hiện tại, trên địa bàn đang có một số ngân hàng đang hoạt động như: Agribank, Vietinbank, Techcombank, Scombank, Liên Việt Postbank, MB; mỗi
ngân hàng có một thế mạnh riêng và trực tiếp cạnh tranh với BIDV Hồi Đức. Do đó, biết được điểm mạnh điểm yếu của từng ngân hàng là tiền đề để BIDV chủ động trong việc tiếp cận khách hàng.
- Liên tục nghiên cứu các dữ liệu thu thập được từ phản hồi của khách hàng, phản hồi của nhân viên tư vấn trực tiếp để có sự điều chỉnh về cách thức triển khai sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng tại địa phương. Thực hiện phát phiếu khảo sát tại các điểm giao dịch khi khách hàng đến giao dịch, thành lập tổ khảo sát độc lập để trực tiếp hỏi đối với các khách hàng đang giao dịch tại BIDV Hoài Đức hoặc sử dụng các phương tiện mạng xã hội hiệu quả (Facebook, Zalo, Linkin), đúng quy định của BIDV đề thu thập phản hồi của khách hàng được kịp thời nhất.
- Đánh giá lại quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng để chỉ ra những điểm chưa hợp lý cần được sửa chữa đồng thời cũng so sánh với các ngân hàng khác để đưa ra quy trình vừa linh hoạt vừa đảm bảo an tồn cho ngân hàng.
4.3.5 Đ y mạnh hoạt động Marketing
a) Vai trò và tầm quan trọng của giải pháp
Như đã trình bày trong chương 1 (cơ sở lý luận), hoạt động Marketing đóng một vai trị rất quan trọng trong việc hình thành hình ảnh, giới thiệu thơng tin cũng như hỗ trợ bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trước đây, các hoạt động marketing tại BIDV nói chung và CN Hồi Đức nói riêng thường hoạt động tương đối độc lập, chủ yếu phục vụ cho thương hiệu mà quên đi mất vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
b) Mục tiêu giải pháp
- Tạo hình ảnh gần gũi với khách hàng
- Truyền tải thông tin về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh nhất
- Thơng báo các chương trình khuyến mại về dịch vụ bán lẻ
- Ghi nhận những phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu của chi nhánh.
e) Giải pháp
Một là: Tăng cường các hoạt động quảng cáo
Do đối tượng của dịch vụ bán lẻ là các khách hàng cá nhân, nên việc tăng cường các hoạt động quảng cáo là rất quan trọng. Nó khơng chỉ tăng độ nhận biết thương hiệu mà có giá trị rất lớn trong việc tạo niềm tin với khách hàng về sản phẩm dịch vụ của thương hiệu đó.
Hiện tại, Chi nhánh đang thực hiện phát thanh trên các xã tại huyện Hoài Đức, trong thời gian tới cần triển khai tại các xã trên địa bàn huyện Đan Phượng. Một số đoạn đường 32 có thực hiện biển quảng cáo, tuy nhiên các biển này còn nhỏ và ý chưa tạo được sự chú ý đối với người dân, chi nhánh nên làm việc với các cơ quan chức năng để treo các biển quảng cáo tại các địa điểm trung tâm nhiều người qua lại như thị trấn Trạm Trôi, Thị trấn Phùng, Ngã tư Sơn Đồng, Tân Hội, Liên Trung, Liên Hà.
Hai là: Tổ chức các hoạt động mang tính chất sự kiện
Một sự kiện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, có kèm theo trị chơi, q tặng… ln ln tạo sự lôi cuốn với khách hàng hơn rất nhiều so với một tấm băng rôn hay một tờ quảng cáo. Các sự kiện còn giúp cho ngân hàng tiếp cận được với số lượng khách hàng lớn tập trung tại một điểm, cũng như dễ dàng trong việc thu thập dữ liệu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, lắng nghe những ý kiến của khách hàng. Khách hàng có xu hướng dễ dàng chấp nhận trả lời những câu hỏi của ngân hàng dưới dạng bảng câu hỏi điều tra hơn những lúc khác.
Từ khi thành lập đến nay, chi nhánh có thực hiện kết hợp với chính quyền địa phương trên địa bàn thực hiện các chương trình giới thiệu sản phẩm ngân hàng BIDV đến người dân tại các xã Tân Lập, Tân Hội, Cát Quế và đã thu được kết quả nhất định. Trong thời gian tới cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa việc giao lưu với các địa phương trên địa bàn, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng.
Thực hiện chương trình tình nguyện mang nụ cười đến các bệnh nhân tại các bệnh viện, đặc biệt trên địa bàn Hoài Đức, Đan Phượng, vừa mang ý nghĩa xã hội vừa quảng bá hình ảnh của BIDV Hồi Đức. Tập trung, rà sốt trên địa bàn xem có những địa điểm nào có thể triển khai được các sự kiện giới thiệu sản phẩm. Với
những sự kiện có kèm theo phát hành sản phẩm, dịch vụ mới, nên nghiên cứu các chương trình giảm giá, q tăng, miễn phí mở dịch vụ ….
Ngoài những sự kiện do chi nhánh tự tổ chức, cũng cần lưu ý các sự kiện của địa phương hàng năm để cùng kết hợp tham gia.
Ba là: Hãy tìm cách khai thác tốt dữ liệu thơng tin khách mà chi nhánh có
Các dữ liệu KHCN của ngân hàng thường có những thơng tin rất chính xác và chi tiết, từ thơng tin địa chỉ, số điện thoại đến email…Tận dụng tối đa các thông tin để tăng thêm các cách thức tiếp cận khách hàng cũ, bán sản phẩm chéo thông qua các nghiệp vụ Telesales, SMS Brand, email marketing …
- Xác lập được các tiêu chí phân đoạn khách hàng rõ ràng để phân đoạn khách hàng tổng thể và phân đoạn khách hàng theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ. Tiêu chí là dựa trên số dư tiền gửi, tiền vay và sử dụng dịch vụ. Để từ đó lập được kế hoạch và các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể đối với từng nhóm khách hàng.
- Thực sự coi trọng công tác đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng và khảo sát yêu cầu khách hàng. Thiết lập từng mẫu phiếu điều tra cho từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt để thấy được những ưu điểm, nhược điểm của từng sản phẩm khi triển khai. Việc khảo sát phải trở thành hành động thiết thực, là khâu quan trọng trong chính sách chăm sóc khách hàng, cần chấm dứt tình trạng hình thức chiếu lệ.
- Đẩy mạnh khâu chăm sóc sau bán hàng: Nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,… chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa,quà nhân ngày lễ, chúc mừng sinh nhật ... Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
Bốn là: Sử dụng công cụ mạng xã hội như Facebook để tiếp cận khách hàng
Trong thời đại bùng nổ về mạng xã hội hiện nay khi rất nhiều ngành hàng bán lẻ coi mạng xã hội Facebook là công cụ quan trọng để phát triển ngành, thì
nhân viên sử dụng Facebook trong giờ làm việc.
Theo NCS Châu Đình Linh – Giảng viên trường học viện ngân hàng TPHCM: “Sau ATM, POS, internet banking, mobile banking thì facebook –
banking sẽ là thuật ngữ tiếp theo được ứng dụng trong ngành ngân hàng bán lẻ”
Hiện ở Việt Nam người dùng internet Việt Nam đã đạt đến con số 41 triệu người dùng, với 30 triệu tài khoản mạng xã hội đang hoạt động, phần lớn trong số đó là tài khoản Facebook.
Một điều kiện hết sức thuận lợi cho BIDV CN Hoài Đức là ngân hàng BIDV chính là ngân hàng tiên phong đưa vào vận hành trung tâm mạng xã hội (social media command server – SMCS), công khai sử dụng Facebook như một kênh giao tiếp chính với khách hàng. Ơng Lê Đào Ngun - Ủy viên HĐQT ngân hàng BIDV đã từng phát biểu: “Chúng tôi chấp nhận những phản hồi, tương tác, dù là chủ động, tích cực hay bị động, tiêu cực từ khách hàng theo hướng minh bạch, để hồn thiện hơn dịch vụ của chính mình”.
Facebook cung cấp một công cụ hết sức hiệu quả cho các đại lý bán lẻ vùng, mà ở đây chính là CN Hồi Đức, cơng cụ đó là bộ lọc cho phép đại lý vùng có thể