Bước l: Xác định vấn đề nghiên cứu
- Lĩnh vực nghiên cứu là gì?
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tải là gì?
- Để nghiên cứu đề tài đó cần trả lời, giải quyết những câu hỏi nào?
- Đóng góp của nghiên cứu cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và cho chi nhánh Hồi Đức nói riêng là gì?
Bước 2: Tổng quan tài liệu
Tìm hiểu các khái niệm, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các cơng trình khoa học đã được cơng bố trước đây, từ đó đưa ra được kết quả của các cơng trình nghiên cứu đã được cơng bố, tìm ra lỗ hổng nghiên cứu để thực hiện bài nghiên cứu.
- Tóm tắt các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan. - Đánh giá và rút kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước đây.
Bước 3: Xác định các thành phần cho thiết kế nghiên cứu
Sau khi đã xác định được khoảng trống nghiên cứu thì tác giả tiếp tục: - Xây dựng khung lý thuyết sơ bộ
- Lựa chọn các phương pháp nghiên cửu
- Thu thập các thông tin sơ cấp và thứ cấp để phục vụ cho bài nghiên cứu.
Bước 4: Thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp. - Thu thập dữ liệu sơ cấp.
Bước 5: Phân tích dữ liệu
- Phân tích số liệu hoạt động của BIDV Hoạt động trong thời gian qua. - Phân tích dữ liệu qua thống kê phiếu điều tra.
- Phân tích nội dung phỏng vấn của lãnh đạo doanh nghiệp và chuyên gia.
Bước 6: Viết báo cáo
Từ những phân tích đó, tác giả có những nhận định về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hoài Đức, ưu nhược điểm của các biện pháp đang thực hiện đang thực hiện, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức.
2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin
Thu thập thơng tin đóng vai trị rất quan trọng trong việc nghiên cứu. Mục đích của việc thu thập thông tin, số liệu là để làm cơ sở lý luận khoa học hay luận cứ để chứng minh giả thuyết của tác giả là đúng, để từ đó đưa ra được các kết luận chính xác. Trong luận văn này tác giá sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ
2.3.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thực hiện tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu bao gồm các bước theo trình tự sau:
Bƣớc 1: Xây dựng phiếu điều tra
Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được soạn thảo và điều tra thử để kiểm tra mức độ sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV và các nguyên nhân chưa sử dụng dịch bán lẻ của BIDV Hoài Đức. Các câu hỏi in sẵn, người trả lời chỉ cần tích vào có hay không, giúp người được phỏng vấn dễ dàng trả lời và dễ thu thập số liệu.
Bƣớc 2: Thiết kế bảng hỏi
` - Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần
thu thập liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp
của các chuyên gia (Ban lãnh đạo BIDV, chuyên viên bán lẻ BIDV). Tiến hành phỏng vấn thử để kiểm tra mức độ rõ ràng, dễ hiểu và tính thực tiễn của của bộ câu hỏi.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi
bảng câu hỏi chính thức. - Hình thức câu hỏi
+ 15 câu hỏi trắc nghiệm để phát phiếu điều tra 250 người, người được khảo sát lựa chọn một trong các đáp án đúng dưới dạng có/khơng hoặc thang đo cấp độ.
+ Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn chuyên gia về thực trạng ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và BIDV nói riêng, ý kiến đề xuất để phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Hoài Đức.
Bƣớc 3:Thực hiện điều tra
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng hoặc liên hệ xin ý kiến trả lời các thông tin trên phiêu điều tra. Cụ thể:
Số phiếu phát ra: 250 phiếu.
Thời gian khảo sát: Tháng 4.2019 đến hết tháng 06.2019 Hình thức phát phiếu: trực tiếp đến người được khảo sát.
Bƣớc 4: Thu thập, kiểm tra phiếu điều tra
Tác giả thu thập và kiểm tra phiếu điều tra tiến hành xử lý các số liệu thu được đề phân tích. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ phân loại có hợp lệ hay khơng rồi được tổng hợp, lựa chọn, hiệu chỉnh, vả phân tích, đánh giá đồng thời sử dụng bảng biểu, đồ thị ... để minh họa cho những nội dung phân tích. Qua đó đưa ra kết luận chỉ rõ bản chất của các dữ liệu thu thập nhằm đảm bảo độ tin cậy, khoa học cho các kết quả nghiên cứu.
2.3.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập tử những số liệu thực tế có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức trong các năm từ 2016 đến 2018, chủ yếu từ bảng cân đối kế tốn rút gọn, báo cáo tình hình thu nhập chi phí, báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ của chi nhánh. Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng số liệu cơng bố về tình hình kinh tế, xã hội của các báo cáo tải chính, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm và các chỉ tiêu phát triển kinh tế xã hội được để ra trong những năm tới của BIDV Hoài Đức, BIDV Hội sở chính và các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội, trên cơ sở đó tiến hành tổng hợp các thơng tin cần thiết phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Các bài viết, cơng trình nghiên cứu về hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trong những năm qua để nắm bắt được thực trang, xu thế của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trong và ngoài nước đang triển khai.
2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.4.1 Phương pháp định tính
Tác giả sử dụng phương pháp định tính bằng cách quan sát cơng tác tổ chức, vận hành các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hồi Đức;
thăm dị ý kiến khách hàng về địch vụ ngân hàng bán lẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ mả ngân hàng đang cung cấp, tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết của các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện đang áp dụng.
2.4.2 Phương pháp định lượng
Các thông tin định lượng được thu thập từ các tài liệu thống kê hoặc kết quả quan sát, thực nghiệm. Sau khi thu thập, tác giả tiến hành tính tốn, sắp xếp, trình bày số liệu dưới nhiều dạng: liệt kê, bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị,..
2.4.3 Mơ hình phân tích SWOT
Tác giả sử dụng mơ hình phân tích SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức qua đó rà sốt và đánh giá vị trí, định hướng của hoạt động bán lẻ của BIDV Hoài Đức một cách tổng thế. Dựa vào mơ hình phân tích SWOT, tác giả đưa ra các giải pháp, chiến lược nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV Hoài Đức trong thời gian tới.
2.5 Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thơng tin
Kết quả thu thập thông tin tồn tại dưới 2 dạng: thơng tin định tính và thơng tin định lượng. Các thông tin này cần được xứ lý để xây dựng các luận cứ, phục vụ cho việc nghiên cứu đề tải.
2.5.1 Phương pháp so sánh
Thông tin chủ yếu để phân tích nghiên cứu trong luận văn lả các thông tin định lượng. Và đối với các thông tin nảy, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh để xử lý chúng. So sánh là phương pháp được sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích tải chính nói riêng. Mục đích của so sánh là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu, từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để ra quyết định lựa chọn.
Điều kiện so sánh: Chỉ tiêu nghiên cứu được đám bảo thống nhất về nội dung kinh
tế, thống nhất về phương pháp tính tốn, thơng nhất vẻ thời gian và đơn vị đo lường.
Các dạng so sánh: so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối.
So sánh bằng số tuyệt đối phản ánh quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu, qua đó thấy được sự biến động về quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu qua các thời kỳ. So sánh
bằng số tương đối sẽ thấy được kết cấu, mới quan hệ, tốc độ phát triển, mức độ phổ biến và xu hướng biến động của các chỉ tiêu. Dùng bảng biểu đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bán lẻ qua các năm 2016 – 2017 - 2018 dựa trên các thông tin được cung cấp từ các phòng nghiệp vụ liên quan, các chi nhánh trong cùng hệ thống để so sánh từ đó thấy dược những ưu, nhược điểm của đơn vị mình.
2.5.2 Phương pháp thống kê
Phương pháp thống kê được sử dụng phổ biến trong chương 3. Các bảng số liệu thống kê vẻ hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ qua các năm, số liệu về kết quả kinh doanh của BIDV Hoài Đức đã được thống kê nhằm cung cấp tư liệu cho việc phân tích, so sánh trong các nội dung nâng cao chất lượng lượng dịch vụ bán lẻ. Đối với dữ liệu sơ cấp, điểm số theo các tiêu thức giống nhau trong bảng điều tra được tập hợp, phân tổ theo:
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm
Trong các đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, yếu tố nào được đánh giá cao, yếu tơ nào cịn hạn chế
Sử dụng các loại số tương đối, số tuyệt đối, số max, số min, số trung bình để đánh giá, nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng với từng yếu tổ của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Sử dụng phương pháp so sánh để xem mặt nào đang được khách hàng đánh giá cao, mặt nào còn hạn chế .
Sử dụng các bảng, biểu để dễ dàng nhìn thấy rõ sự tương quan giữa các tiêu thức. Ngồi sử dụng các phương pháp phân tích để nhìn nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng dưới đánh giá của khách hàng, luận văn cịn sử dụng các cơng thức toán về tỉ lệ tăng giảm khối lượng giao dịch qua các năm, các số tương đối, max, min để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng trong 3 năm (2016 -2018). Sự tăng giảm khối lượng giao dịch của mỗi loại dịch vụ cũng phần nào phản ánh chất lượng của dịch vụ đó, cũng được coi như kết quả của mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL của ngân hàng.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu. Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp có liên quan đến hoạt động NHBL được tổng hợp, lưu trữ tại BIDV Hoài Đức, và các số liệu về tình hình kinh tế, xã hội nói chung từ những kênh thơng tin uy tín. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn 250 mẫu là khách hàng trên địa bàn 02 huyện Đan Phượng và Hoài Đức, phiếu điều tra được phát trực tiếp đến người được phỏng vấn. Sau khi tiến hành thu thập phiếu điều tra của khách hàng, tác giả tiến hành tổng hợp số liệu và phân tích theo từng yếu tố để nắm bắt thực trạng cung cấp dịch vụ bán lẻ của BIDV, mức độ hài lòng của khách hàng và các vấn đề người tiêu dùng quan tâm.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HỒI ĐỨC
3.1. Giới thiệu tổng quan về BIDV Hồi Đức
3.1.1 Quá trình hình thành phát triển
Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hoài Đức.
Tên giao dịch: Bank for Invesment and Development of Vietnam (BIDV) -
Hoai Duc Branch.
Trụ sở: Toà nhà CT1A - KĐT Tân Tây Đô - xã Tân Lập - huyện Đan
Phượng - TP Hà Nội..
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng
và các hoạt động khác ghi trong điều lệ (Theo quyết định 936/2002/QĐ-NHNN ngày 03/09/2002).
Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0100150619-009 do Sở Kế hoạch và
Đầu tư Hoài Đức cấp ngày 02/05/2014.
Website: bidv.com.vn
BIDV chi nhánh Hồi Đức chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 8 năm 2016 có địa chỉ tại tịa CT1A Khu đô thị mới Tân Tây Đô, xã Tân Lập, huyện Đan Phượng, TP. Hà Nội. Các phòng giao dịch của Chi nhánh nằm trên địa bàn huyện Đan Phượng và Hoài Đức. Khi đi vào hoạt động chi nhánh có đầy đủ các chức năng của một ngân hàng hiện đại: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong quy chế tổ chức và hoạt động chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV Hồi Đức đã đóng góp tích cực vào cơng cuộc phát triển chuyển đổi cơ cấu kinh tế trên địa bàn, và góp phần vào kế hoạch kinh doanh chung của BIDV.
3.1.2 Mơ hình tổ chức
BIDV Hồi đức hiện có 74 cán bộ được chia làm 4 khối gồm: 10 phòng cụ thể như sau:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức BIDV chi nhánh Hoài Đức
- Khối Quan hệ khách hàng bao gồm phòng KHCN và Phòng KHDN thực hiện chức năng bán sản phẩm và quản lý khách hàng bao gồm: Huy động vốn, cho vay cá nhân và doanh nghiệp, bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
- Khối tác nghiệp bao gồm: Phòng GDKH, Tổ Quản lý và dịch vụ Kho quỹ thực hiện chức năng giao dịch khách hàng, nhận tiền, chuyển tiền hạch toán theo nhu cầu của khách hàng và các phịng chức năng; Phịng Quản trị tín dụng thực hiện các nhiệm vụ tác nghiệp tín dụng trên chương trình, quản lý thơng tin khách hàng…
- Khối quản lý nội bộ bao gồm: Phòng Quản lý rủi ro thực hiện các chức năng quản trị rủi ro tại chi nhánh và phòng chống rửa tiền, ISO..; Phòng Quản lý nội bộ thực hiện chức năng: Tài chính kế tốn, kế hoạch tổng hợp, hành chính nhân sự của chi nhánh.
- Khối trực thuộc gồm 3 phòng Giao dịch: Phịng GD Nam Thành cơng (34 Láng hạ, Ba Đình, Hà Nội); Phịng GD Tân Tây đơ ( Thị trấn Trạm Trơi, Hồi Đức , Hà Nội); Phịng GD An Khánh (An Khánh, Hồi Đức, Hà Nội) thực hiện các chức năng tiếp thị khách hàng, huy động vốn, tín dụng bán lẻ và tác nghiệp trực tiếp.
3.1.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh chủ yếu
3.1.3.1 Tình hình hoạt động
BIDV Hoài Đức được thành lập từ ngày 1/8/2016, Chi nhánh có trụ sở gồm 7 phịng ban và 3 Phịng giao dịch. Chi nhánh nằm trên địa bàn tiếp giáp giữa Huyện
Hoài Đức và Đan Phượng với 35 xã trên địa bàn với nhiều đặc điểm kinh tế và lợi thế phát triển riêng. Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động, trải qua giai đoạn vừa hoàn thiện cơ sở vật chất vừa kiện tồn cơng tác tổ chức cán bộ, vừa tìm hiểu địa bàn mới vừa phát triển khách hàng, tính đến 31/12/2018 hoạt động bán lẻ của Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Nhiều chỉ tiêu bán lẻ của Chi nhánh cơ bản hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh có đều có sự chuyển biến mạnh mẽ cả về chất và về lượng so với thời điểm mới đi vào hoạt động. Với định hướng phát triển tại các khu vực trọng điểm: Thị trấn Phùng, các xã: Đức Giang, Sơn Đồng, Tân hội, Tân Lập, Liên Trung,