4.4 Một số kiến nghị
4.4.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
Nằm trên địa bàn tiếp giáp giữa Huyện Đan Phượng và Hoài Đức, nên mục tiêu phát triển khách hàng trên hai địa bàn này cũng là trọng điểm của BIDV CN Hoài Đức. Để phát triển được tốt trên địa bàn, BIDV CN Hoài Đức rất cần những sự hỗ trợ cũng như hướng dẫn của các cấp chính quyền địa phương tại 2 huyện này. Cụ thể như sau:
- BIDV CN Hoài Đức rất cần địa phương ủng hộ cho việc mở rộng mạng lưới phân phối, các điểm, phòng giao dịch trên địa bàn.
- Đặc thù ở 2 huyện này có rất nhiều các làng nghề, BIDV CN Hoài Đức mong muốn lãnh đạo địa phương có thể hướng dẫn, chia sẻ với chi nhánh về phát triển ngành nghề nào đang là trọng tâm cho sự phát triển kinh tế địa phương, để chi nhánh có thể đề xuất các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho ngành nghề đó tốt hơn, tạo điều kiện tiếp cận vốn vay dễ dàng hơn cho hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ.
- Ngoài các hoạt động kinh doanh, BIDV CN Hoài Đức cũng mong muốn phối hợp với các định phương tổ chức các chương trình mang tính chất xã hội, các hoạt động từ thiện, hỗ trợ vay vốn, tặng quà cho các hồn cảnh đặc biệt.
Nhìn chung, sự phát triển của kinh tế địa phương cũng rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng, cũng như ngược lại, các sản phẩm, dịch vụ phù hợp của ngân hàng cũng hỗ trợ nhiều cho kinh tế địa phương phát triển. Do vậy, BIDV CN Hoài Đức rất mong nhận được sự quan tâm từ địa phương trong việc phối hợp hỗ trợ bằng các sản phẩm dịch vụ đặc thù phục vụ tốt cho việc phát triển kinh tế địa phương.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4
Dựa vào cơ sở lý luận ở chương 1 và các hạn chế ở chương 3, chương 4 đã tập trung giải quyết những hạn chế, cố gắng đưa ra các giải pháp hợp lý cho BIDV CN Hoài Đức trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Các giải pháp chính bao gồm:
- Nâng cao năng lực quản trị trong BIDV CN Hoài Đức - Tăng cường nghiên cứu khách hàng
- Hoàn thiện các sản phẩm NHBL phù hợp - Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối - Đẩy mạnh Marketing
- Tăng cường quản trị rủi ro
Dựa trên những phân tích của tồn bộ luận văn, những mặt hạn chế của BIDV CN Hoài Đức, xét trên điều kiện cụ thể và khách quan nhất, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị với ngân hàng BIDV Việt Nam trong việc hỗ trợ chi nhánh Hoài Đức phát triển dịch vụ NHBL được hiệu quả hơn. Cùng với đó là các kiến nghị với chính quyền địa phương trong việc phối hợp và tạo điều kiện để BIDV CN Hồi Đức có thể gần gũi hơn với cư dân. Ngoài ra, chương 4 cũng đưa ra các điểm còn hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn chỉnh bài nghiên cứu.
KẾT LUẬN
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm giúp BIDV Hoài Đức phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Một là, trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và dịch vụ NHBL cụ thể. Đồng thời luận văn cũng đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó luận văn đi vào phân tích những yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng yếu tố đối với dịch vụ NHBL. Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHBL cũng được tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu định tính và định lượng. Ngoài ra, chương 1 của luận văn cũng trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank, Techcombank, Agribank, BIDV Hà Tây. Và sau cùng là bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM nói chung và BIDV Hồi Đức nói riêng.
Hai là, luận văn đã giới thiệu chung về BIDV Hồi Đức, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh, nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh của BIDV Hoài Đức giai đoạn 2016 – 2018. Sau đó luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2016 – 2018. Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ NHBL, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV Hoài Đức đã đạt được sau một thời gian dài đổi mới và phát triển. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hoài Đức, là cơ sở cho định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương tiếp theo để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Hoài Đức trong giai đoạn hội nhập.
Ba là, để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức, luận văn đã trình bày định hướng phát triển chung của BIDV và định
hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hoài Đức đến năm 2022. Dựa vào những tồn tại đã được tác giả phân tích ở chương trước, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức. Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý, vững chắc sẽ góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV Hồi Đức nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đó đưa BIDV Hồi Đức ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hội nhập và tồn cầu hóa.
Mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức để nội dung luận văn có tính lý luận và thực tiễn cao, nhưng do điều kiện và kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn tiến sĩ, Trường Đại học
kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Thị Tú Anh, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. Luận
văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Vân Anh, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa. Luận văn Thạc
sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
4. Vũ Hà Châm, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch I. Luận
văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
5. Vũ Quang Chung, 2017. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Thăng Long. Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2016 - 2018
7. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí ngân hàng,
số 6, trang 23-29
8. Phạm Thu Thủy, 2015. Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ. Luận văn tiến sĩ, Trường Học viện
II. Tiếng Anh
9. Cronin, J. J., and Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3),55–68.
10. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
11. Kotler, P. and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
12. Moody's (2005), "Structured Finance Rating Transitions", (
www.moody.com).
13. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40.
14. Philip Kotler (2000), “Marketing Management”, Pearson
CustomPublishing.
III. Website
15. Website Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, www.bidv.com.vn
16. Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, www.sbv.org.vn 17. Tạp chí ngân hàng, http://tapchinganhang.com.vn/
18. Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, www.ifo@.ba.org.vn
19. Jim Marous, Thefinancialbrand.com, 2019. Top 10 Retail Banking Trends and Predictions For 2019. < https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top- banking-trends-predictions-outlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/> [Ngày truy cập 12 tháng 3 năm 2019]
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Khảo sát đánh giá dịch vụ của BIDV CN Hoài Đức
Xin chào!
Tơi là Trần Thị Thu Huyền, cán bộ phịng khách hàng cá nhân của BIDV CN Hồi Đức, tơi hiện đang làm đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong chi nhánh BIDV Hoài Đức. Những câu hỏi trong bảng khảo sát dưới đây sẽ giúp tơi có thể hồn thành cơng việc của mình một cách tốt hơn. Rất mong anh(chị) bớt chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Quan điểm của anh(chị) sẽ giúp ích rất nhiều cho sự phát triển của ngành ngân hàng nói chung, và BIDV nói riêng.
Xin chân thành cảm ơn!
Họ và tên: Nghề nghiệp:
Tuổi: Giới tính:
1. Anh(Chị) đã sử dụng dịch vụ của BIDV bao giờ chƣa?
o Đã sử dụng (vui lòng bỏ qua câu 2)
o Chưa sử dụng (tiếp câu số 2)
2. Anh(Chị) hãy cho biết lý do anh chị chƣa sử dụng dịch vụ của BIDV?
o Không biết về BIDV o Đang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác
o Khó tiếp cận vốn vay o Lãi suất thấp
o Nhân viên khơng nhiệt tình o Lý do khác ………………………
3. Anh (chị) có sử dụng thẻ thanh tốn nào của BIDV khơng (nhƣ ATM, thẻ tín dụng)?
o Có o Không (bỏ qua câu 4,5,6,7 và 8)
4. Lần gần nhất Anh(Chị) sử dụng thẻ là khi nào?
o Cách đây hơn 1 tháng o Cách đây vài ngày
o Cách đây hơn 1 tuần o Không nhớ
5. Anh chị thƣờng sử dụng thẻ cho mục đích gì? (Lƣu ý c thể đánh dấu nhiều lựa chọn)
o Rút tiền o Thanh toán POS
6. Anh(Chị) vui lòng cho biết, tần suất sử dụng thẻ của anh chị?
o 1 năm 1 lần o 1 tháng 1 lần
o 1 tuần 1 lần o Thường xuyên (Trên 1 lần/tuần)
7. Anh(Chị) cảm thấy nhƣ thế nào về dịch vụ thẻ của BIDV
o Rất hài lòng o Khá hài lịng
o Bình thường o Khơng hài lịng lắm (tiếp câu 8)
o Quá tệ (tiếp câu 8)
8. Lý do nào dƣới đây khiến Anh(Chị) cảm thấy chƣa hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV
o Rút tiền chậm o Khó tìm cây ATM
o Ít khuyến mãi khi thanh tốn o Máy hay hỏng
o Lý do khác
9. Anh(Chị) có gửi tiền tại BIDV CN Hồi Đức khơng?
o Có (bỏ qua câu 10) o Không (bỏ qua câu 11)
10. Lý do Anh(chị) khơng gửi tiền tại BIDV CN Hồi Đức?
o Đang gửi tại ngân hàng khác tốt hơn
o Khơng có nhu cầu gửi tiền
o Lãi suất thấp o Không ở gần nơi ở
o Lý do khác………………………………..
11. Anh(Chị) có hài lịng về dịch vụ gửi tiền tại BIDV CN Hồi Đức khơng?
o Có o Không
12. Anh(Chị) c đang vay vốn tại BIDV CN Hồi Đức khơng?
o Có (bỏ qua câu 13) o Không (bỏ qua câu 14)
13. Lý do Anh (chị) khơng vay vốn tại BIDV CN Hồi Đức?
o Chưa có nhu cầu o Đang vay vốn ngân hàng khác
o Thủ tục rườm rà o Lãi suất cao
14. Mức độ hài lòng của Anh(Chị) với các dịch vụ của BIDV CN Hoài Đức?
o Rất hài lòng o Khá hài lòng
o Bình thường o Khơng hài lịng lắm
o Quá tệ
15. Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV chứ?
PHỤ LỤC 2: Phỏng vấn các chuyên gia CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào!
Tôi là Trần Thị Thu Huyền, cán bộ phịng khách hàng cá nhân của BIDV CN Hồi Đức, tôi hiện đang làm đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong chi nhánh BIDV Hồi Đức. Hơm nay tôi mong muốn được phỏng vấn anh bằng một số những câu hỏi liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mong anh bớt chút thời gian giúp tơi có thể hồn thành cơng việc của mình một cách tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
I. Phỏng vấn Ông Phạm Trung Hiếu – Giám đốc ngân hàng BIDV chi nhánh Hồi Đức
-Tác giả: Ơng đánh giá như thế nào về hoạt động bán lẻ của BIDV CN Hồi Đức sau hơn 2 năm hoạt động?
Ơng Phạm Trung Hiếu: Qua hơn 2 năm hoạt động BIDV CN Hoài Đức cũng đã
đạt được một vài những thành tựu nhỏ trong việc phát triển kinh doanh trên hai địa bàn chủ yếu là Hoài Đức và Đan Phượng. Tuy nhiên các kết quả kinh doanh tốt lại không đến từ hoạt động bán lẻ, hầu hết các hoạt động bán lẻ đều chưa đạt chỉ tiêu, hoặc mới chỉ hoàn thành ở mức đề ra. Đặc biệt ở mảng ngân hàng điện tử, kết quả chưa đạt được như kì vọng của lãnh đạo.
-Tác giả: Theo ơng thì ngun nhân nào dẫn đến kết quả kinh doanh chưa tốt ở dịch
vụ NHBL ở chi nhánh của ơng?
Ơng Phạm Trung Hiếu: Ngun nhân thì có rất nhiều nhưng có thể nói cơ bản là ở
vấn đề con người và các chính sách hỗ trợ từ ngân hàng hội sở chưa có nhiều.
Hầu hết các cán bộ làm công tác TDBL là cán bộ trẻ, từ nơi khác chuyển về, chưa có kinh nghiệm, chưa nắm bắt địa bàn. Nên việc tiếp cận khách hàng tại khu vực Hồi Đức, Đan Phượng cịn gặp nhiều khó khăn.
Hiện nay các cán bộ làm cơng tác TDBL đều phải kiêm nhiệm từ hoạt động thẻ ATM, POS, thẻ tín dụng… nên chưa thể tập trung chuyên biệt vào hoạt đông cho vay.
-Tác giả: Theo ơng thì cần thay đổi những gì để BIDV CN Hồi Đức có thể tạo được bước đột phá trong thời gian tới trong cơng tác bán lẻ?
Ơng Phạm Trung Hiếu: Có rất nhiều việc cần thay đổi, có những việc chi nhánh
có thể chủ động được như công tác nâng cao năng lực cán bộ, quản trị rủi ro … Nhưng có những việc, do là chi nhánh con nên vẫn cần sự thay đổi và chỉ đạo toàn diện từ BIDV hội sở như việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, các chương trình marketing phong phú hơn, và thậm chí là cả những chính sách cho vay. Nhìn chung để kinh doanh dịch vụ NHBL hiệu quả hơn thì cần một sự thay đổi đồng bộ và toàn diện từ trung ương đến cơ sở.
-Tác giả: Xin cảm ơn ông đã tham gia cuộc phỏng vấn!
II. Phỏng vấn Ông Hồ Thanh Hải – Ban Công nghệ ngân hàng BIDV Trung Ƣơng
-Tác giả: Thưa ơng, thời gian gần đây có rất nhiều ý kiến cho rằng công nghệ lõi mà BIDV đang sử dụng khơng cịn phù hợp để phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nữa. Ông nghĩ sao về ý kiến này?
Ông Hồ Thanh Hải: Đúng là công nghệ lõi của BIDV hiện đã cũ, việc nâng cấp vẫn liên tục được thực hiện, tuy nhiên do nền tảng công nghệ đã cũ nên rất khó để có thể thay đổi được tồn diện về tính năng cũng như tốc độ.
-Tác giả: Vậy khơng biết BIDV đã có hành động cụ thể nào để cải tiến, cập nhật
cơng nghệ mới chưa ?
Ơng Hồ Thanh Hải: Ban công nghệ cũng đã xây dựng một đề án thay đổi tồn diện về cơng nghệ phục vụ ngân hàng hiện đại và trình lên cấp lãnh đạo, hiện nay