1.2 Hoạt động môi giới tại công ty Chứng Khoán
1.2.4 Quy trình hoạt động mơi giới chứng khốn
Cơng ty chứng khốn có trách nhiệm giúp lệnh mua bán của khách hàng gặp nhau, cung cấp thơng tin về chứng khốn cho khách hàng, tư vấn đầu tư
giúp khách hàng đưa ra được những quyết định đầu tư hợp lý, và từ các hoạt động đó cơng ty có được thu nhập từ các khoản phí.
Quy trình hoạt động mơi giới được hiểu là các bước mà bộ phận môi giới và nhân viên môi giới thực hiện để hoạt động môi giới cho khách hàng.
Mỗi CTCK có quy trình mơi giới riêng sao cho phù hợp với đặc điểm của công ty. Tuy nhiên về cơ bản, quy trình mơi giới của các CTCK có những đặc điểm chung nhất định, bao gồm:
- Mở tài khoản cho khách hàng
Khách hàng khi muốn giao dịch thông qua một CTCK sẽ phải mở tài khoản tại cơng ty đó. Cơng ty hướng dẫn thủ tục mở tài khoản, điền thông tin vào "giấy mở tài khoản" các thông tin theo quy định của luật và công ty yêu cầu (nếu cần). Bộ phận quản lý khách hàng của cơng ty sẽ kiểm tra tính chính xác của thơng tin, đồng thời trong q trình hoạt động của tài khoản, những thay đổi về thông tin cũng cần được cập nhật và bổ sung. Việc kiểm soát các thông tin khách hàng rất cần thiết do CTCK đang quản lý tài sản của khách hàng, những sơ suất có thể dẫn tới kiện tụng, tranh chấp đáng tiếc, bị mất uy tín.
Hiện nay, tài khoản giao dịch có thể chia thành nhiều loại khác nhau như: + Tài khoản tiền mặt( cash account): Đối với tài khoản này khi các khoản thanh toán phát sinh sẽ được thanh toán bằng tiền mặt và thường các CTCK yêu cầu khi mua chứng khoán khách hàng phải phải thanh tốn khơng chậm hơn ngày thanh tốn (thường trong vịng T+3 ngày làm việc kể từ khi diễn ra giao dịch). Do đó, khi thực hiện nghiệp vụ mua chứng khốn, khách hàng phải có tiền đầy đủ trên tài khoản.
+ Tài khoản lưu ký: (Margin account) là tài khoản mà qua đó khách hàng có thể vay tiền cơng ty để mua chứng khốn. Để mở được tài khoản này, khách hàng phải ký quỹ với một tỷ lệ nhất định. Với giao dịch ký quỹ, CTCK không chỉ hưởng hoa hồng của việc mua bán hộ chứng khốn mà cịn thu được lãi trên số tiền cho khách hàng vay.
+ Tài khoản tuỳ nghi: (Diseretionary account) là tài khoản mà khách hàng cho phép CTCK mua và bán chứng khoán tuỳ ý lựa chọn với giá cả và thời điểm mà công ty cho là hợp lý. CTCK không bị bắt buộc phải hỏi ý kiến khách hàng mà phân tích dựa trên sự hiểu biết về khách hàng này, tình hình thị trường, cũng như một số vấn đề khác để giao dịch. Tuy nhiên, trước khi cho phép CTCK quyền tự quyết thì khách hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng. Việc giao quyền này được ghi thành văn bản có chữ ký của chủ tài khoản và được lưu giữ tại công ty. Trong văn bản nêu rõ quyền hạn của công ty, quy định rõ loại chứng khoán nào mà CTCK được phép mua, bán...Tất cả quy định trên nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và CTCK, cũng như tranh chấp có thể xảy ra về sau.
+ Tài khoản liên kết: Loại tài khoản này do hai người đứng tên và mọi quyết định liên quan đến tài khoản phải do cả hai người cùng chấp thuận + Tài khoản chung: Là loại do nhiều bên thành viên cùng đứng tên. Để mở tài khoản này, CTCK cần biết được tên, địa chỉ và tất cả chữ ký của thành viên hợp pháp trên tài khoản. Đồng thời cần có một văn bản xác nhận sự thoả thuận giữa các thành viên về sự liên hợp hoạt động.
+ Tài khoản uỷ thác: Đây là loại tài khoản sẽ uỷ thác cho một người nào đó được hành động hợp pháp với danh nghĩa của mình.
Ngồi ra, cịn có các tài khoản khác như: Tài khoản lưu trữ cho người chưa đến tuổi trưởng thành; tài khoản giao dịch quyền lựa chọn...Nói chung về việc đưa vào sử dụng, có hai tài khoản chính là tài khoản tiền mặt và tài khoản ký quỹ, còn các tài khoản khác chỉ khác nhau về hình thức và ít được sử dụng. Nhờ sự khác nhau của các loại tài khoản cung cấp cho khách hàng mà công ty đã thu hút được đông đảo các nhà đầu tư và cho phép họ lựa chọn các loại tài khoản thuận tiện cho giao dịch của mình.
Sau khi mở tài khoản CTCK sẽ cung cấp cho khách hàng một mã số tài khoản và mã truy cập vào tài khoản để kiểm tra sau mỗi lần giao dịch.
Với mỗi lần giao dịch, khách hàng phải phát lệnh theo mẫu in sẵn. Lệnh giao dịch phải bao gồm đầy đủ các nội dung quy định do khách hàng điền, đó là những điều kiện đảm bảo an toàn cho CTCK cũng như tạo điều kiện cho khách hàng yên tâm khi phát lệnh. Việc ra lệnh có thể theo hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, telephone, fax, hệ thống máy tính điện tử... tuỳ thuộc vào sự phát triển của thị trường.
Mẫu lệnh thường phải bao gồm các thông tin sau: + Lọai lệnh (mua hoặc bán)
+ Số lượng các chứng khoán
+ Tên chứng khoán được giao dịch
+ Số tài khoản và tên tài khoản của khách hàng
+ Giá và loại lệnh giao dịch (lệnh thị trường, lệnh giới hạn, lệnh chờ), các định chuẩn lệnh mà khách hàng yêu cầu.
CTCK khi nhận lệnh phải kiểm tra tính khả thi của lệnh. Nếu là lệnh mua, CTCK phải kiểm tra số tiền ký quỹ của khách hàng trên tài khoản, còn nếu là lệnh bán, công ty phải kiểm tra số chứng khốn hiện có của khách hàng để đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện sẽ không vi phạm quy định.
- Thực hiện lệnh + Chuyển lệnh
Ngày nay, nhờ các CTCK đã có mạng lưới thơng tin trực tuyến từ trụ sở chính tới các chi nhánh và tới Sở giao dịch. Vì vậy, trong các giao dịch các lệnh mua và bán chứng khốn khơng cịn phải gửi đến phịng thực hiện lệnh như trước nữa, mà các lệnh này được chuyển trực tiếp đến phịng giao dịch của Sở chứng khốn tương ứng:
▫ Nếu chứng khoán được mua bán là loại được niêm yết trên Sở giao dịch thì phiếu lệnh được truyền tới nhà môi giới tại sàn, môi giới tại sàn chuyển lệnh cho các chuyên viên của sở, đến khi ghép lệnh chuyên viên thông báo kết quả cho môi giới tại sàn rồi từ đây kết quả sẽ được gửi về cho công ty.
▫ Với giao dịch trên thị trường OTC, cơng ty sẽ tìm đến người tạo thị trường có giá hời nhất rồi báo giá lại cho khách hàng sau khi đã cộng vào thêm một phần chi phí giao dịch. Nếu được khách hàng chấp nhận, công ty sẽ tiến hành thương lượng với nhà tạo thị trường về giao dịch.
- Xác nhận kết quả
Sau khi nhận được kết quả chuyển đến từ SGDCK, nhà môi giới tại sàn sẽ báo về cho phòng giao dịch của CTCK với nội dung chính: số hiệu nhà mơi giới tại sàn, số hiệu lệnh, đã mua/bán, mã chứng khoán, số lượng, giá, thời gian...
Phòng giao dịch chuyển phiếu lệnh có giao dịch đến phịng thanh tốn. Cuối buổi giao dịch, phòng giao dịch căn cứ vào các kết quả giao dịch lập báo cáo giao dịch và chuyển kết quả đến trung tâm lưu ký và thanh toán bù trừ chứng khốn để tiến hành q trình thanh tốn.
Đồng thời, sau khi nhận kết quả giao dịch, CTCK chuyển cho khách hàng một phiếu xác nhận đã thực hiện lệnh xong, xác nhận này có vai trị như một hố đơn hẹn ngày thanh toán với khách hàng.
- Thanh tốn và hồn tất giao dịch
Giao dịch mơi giới chứng khốn hoàn tất khi thanh, quyết toán với khách hàng và chuyển giao chứng khoán hay quyền sở hữu chứng khoán cho khác
+ Thanh, quyết toán với khách hàng: Là việc thanh toán giá trị giao dịch chứng khốn, lệ phí, phí giao dịch và phụ phí.
+ Giá trị giao dịch chứng khoán: Là giá mua bán chứng khốn được xác định theo giá giao dịch chính thức khi khớp lệnh.
+ Lệ phí: Là chi phí hành chính với mức rất thấp và được quy định cố định cho một giao dịch.
+ Phí mơi giới: Cơng ty được hưởng hoa hồng môi giới nếu giao dịch được thực hiện. Tiền hoa hồng thường được tính theo phần trăm trên tổng giá trị một giao dịch. TTCK Tokyo là một trong số ít TTCK phát triển hiện cịn
giữ nguyên tắc hoa hồng cố định cho các mơi giới chứng khốn, theo đó mức hoa hồng cao hay thấp tuỳ thuộc vào giá trị hợp đồng. Có một số nước khác hiện nay vẫn duy trì tỷ lệ hoa hồng cố định như ở Thái Lan, Indonesia, Trung Quốc, Ấn Độ.
Thông thường, các CTCK đều có mức hoa hồng cố định riêng và thỉnh thoảng lại điều chỉnh cho phù hợp. Các công ty nhỏ thường chờ xem các công ty lớn như Merrill Lynch, Nomura...cho biết tỷ suất của họ rồi mới cơng bố tỷ suất của mình.
Hiện nay, các nước áp dụng việc đối chiếu cố định: Sở giao dịch chứng khoán sẽ tiến hành bù trừ trên cơ sở nội dung lệnh của CTCK chuyển vào hệ thống, những sai sót của CTCK sẽ do CTCK tự sửa chữa. Phương pháp này giúp giảm thiểu rất nhiều các hoạt động đối chiếu, điều chỉnh giao dịch.
Việc bù trừ kết quả giao dịch sẽ kết thúc bằng việc in ra các chứng từ thanh toán. Các chứng từ này được chuyển cho CTCK và là cơ sở thực hiện thanh toán và giao chứng khoán.Việc thanh toán được thực hiện theo phương thức chuyển khoản:
▫ Đối với giao dịch bán: CTCK phải thực hiện việc thu tiền cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của CTCK sang tài khoản thanh toán của khách hàng.
▫ Đối với giao dịch mua: CTCK thu tiền bằng các phiếu uỷ nhiệm chi trích từ tài khoản của khách hàng sang tài khoản của CTCK.
Ngồi các bước chính trên cơng ty chứng khốn cịn thực hiện các bước phụ trợ để đảm bảo hoạt động môi giới hiệu quả.Cụ thể là:
- Tìm kiếm khách hàng;
- Sàng lọc khách hàng, lựa chọn các nhóm khách hàng tiềm năng;
- Tìm hiểu nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng;
- Thực hiện giới thiệu, khuyến nghị đối với khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của từng khách hàng;
- Sử dụng những ngữ điệu thích hợp trong giọng nói:Cảm xúc của người nói thể hiện trong giọng nói. Giọng nói của người môi giới phải phản ánh được sự tin tưởng, nhiệt tình và quan tâm.
Điều chỉnh tốc độ nói và nói rõ ràng. Cố gắng nói với tốc độ nói của khách hàng để duy trì sự hịa hợp. Hãy cho khách hàng thấy bạn coi trọng những thông tin của họ và muốn đảm bảo rằng những mong muốn của họ được đáp ứng.
- Kỹ năng tìm kiếm khách hang
Có rất nhiều kỹ năng để tìm kiếm khách hàng, song nhìn chung lại có 6 phương pháp:
Những đầu mối được gây dựng từ công ty hoặc tài khoản chuyển nhượng lại.
+ Những lời giới thiệu khách hàng.
+ Xây dựng mạng lưới quan hệ, phát triển được danh sách các mối liên hệ từ mạng lưới phạm vi đó.
+ Chiến lược viết thư. + Các cuộc hội thảo. + Gọi điện làm quen.
Về cơ bản, quy trình tìm kiếm khách hàng sử dụng các bước sau:
Xem bất kỳ một thông tin nào mà nhà môi giới nắm rõ (địa chỉ, nghề nghiệp, nơi giới thiệu đến...) và các nhận nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính của mình.
Chọn lời mở đầu phù hợp mà nhà môi giới sẽ sử dụng trong các cuộc gọi điện đầu tiên.
Xử lý bất cứ một trở ngại nào mà nó có thể làm dừng cuộc nói chuyện.
Đặt các câu hỏi sơ lược và tạo ra sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ.
Đáp ứng bất cứ một mối quan tâm nào đồng thời thúc đẩy mối quan hệ hơn.
Bước tiếp theo có thể là: ▫ Các cuộc gọi tiếp theo
▫ Giới thiệu khách hàng đến bộ phận thích hợp ▫ Bố trí một cuộc gặp gỡ
▫ Gửi tài liệu
Hồn thành cơng việc giấy tờ.
Lên lịch cho cuộc gọi tiếp theo hay cuộc họp tìm hiểu sơ bộ. Gọi tới khách hàng tiềm năng tiếp theo.
- Kỹ năng khai thác thông tin
Người môi giới muốn thành công và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với mình thì trước hết phải tỏ ra là người am hiểu và đáng tin cậy, người môi giới phải thực sự hiểu rõ nhu cầu tài chính, các nguồn lực và mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng. Hơn thế nữa, họ phải hiểu cách nghĩ, cách ra quyết định đầu tư của khách hàng cũng như tình cảm bên trong có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ.
Để làm được điều đó, người mơi giới phải xây dựng quá trình thu thập thơng tin có hiệu quả, quá trình tìm hiểu có thể bắt đầu bằng cuộc gọi làm quen và tiếp tục thơng qua các cuộc gọi sau đó. Trong q trình tiếp xúc với khách hàng, người mơi giới phải là người khai thác được các thơng tin có liên quan tới sở thích, nhu cầu, cách thức suy nghĩ và đầu tư của họ. Đồng thời người môi giới phải tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng tiềm năng để từ đó hướng khách hàng đi đến kết luận rằng anh ta cần gặp người môi giới để thảo luận đầy đủ hơn.
Các kỹ năng trên là hết sức cần thiết đối với nhà mơi giới. Trên thực tế, có những người môi giới nổi tiếng, thành đạt và được mọi người chăm chú lắng nghe trong khi những người mơi giới khác có thể thơng minh hơn nhiều lại bị lãng quên và khó phát triển được mối quan hệ với khách hàng. Thành
công của nhà môi giới là ở chỗ anh ta thuần thục các kỹ năng trên đây và do đó anh ta có được niềm tin, sự đồng cảm từ phía khách hàng.