PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc kháchhàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụvà làm những việc cần thiết
đểgiữcác khách hàng mìnhđang có.
Khách hàng là nguồn sống của bất cứcửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì thế,
chăm sóc khách hàng trởthành một trong những yếu tốsống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư vềcơng sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó địi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.Như vậy, chăm sóc khách hàng là
việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệgiữa tổchức dịch vụvà khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hànglà nhiệm vụ khơng chỉ của một vài cá nhân làm công tác
bán hàng, nhân viên kinh doanh, hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
Tác giả Donaldson Bill (1995) đã xác định rằng chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng như là tất cảcác hoạt động được cung cấp bởi người bán, những thứcó giá trị với người mua, do đó làm tăng sự thỏa mãn và khuyến khích sự lui tới của khách hàng và mối quan hệ gắn kết giữa hai bên. Khái niệm chăm sóc khách hàng tập trung vào việc đạt được sựhài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu và vấn
đềcủa khách hàng, đểtrởnên thân thiện với khách hàng
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tốsản phẩm - Các yếu tốthuận tiện - Yếu tố con người
Yếu tốnào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tốcon
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽchọn sản phẩm nàocó cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thểnhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng
đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉcó thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụtốt.
1.1.3.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế” , nguồn thu lớn nhất của mỗi
giản nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng
có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hồn tồn hài lịng về sự
tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hồn
tồn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm
năng thông qua sựgiới thiệu của họ.
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụvà uy tín hình ảnh của
doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụdo doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họgiới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vơ tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo
đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo
của mình - Marketing truyền miệng đãđược thực hiện.
Trong những cách để nâng cao năng suất, đẩy mạnh doanh số và đạt đến hiệu
suất tối đa, nhiều doanh nghiệp đã biết tạo ra sự khác biệt bằng dịch vụ chăm sóc
khách hàng. “Đây là yếu tốquan trọng trong bất kỳngành kinh doanh nào và các công ty cần chú ý để dẫn đầu trong cuộc chơi và duy trì danh tiếng” - ơng Lê Thanh Hải - Tổng giám đốc Hoa Sao Group - một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàngởViệt Nam hiện nay, cho biết.
Năm 2017, một nghiên cứu mới từ NewVoiceMedia (UK) cho thấy rằng: 42%
Cuộc khảo sát dựa trên bài nghiên cứu độc lập với sự tham gia của 2011 người. Đối mặt với dịch vụ chăm sóc khách hàng kém:
41% khách hàng sẽviết email/thư khiếu nại, 31% sẽkhơng bao giờ ủng hộcơng
ty đó lần nữa, 29% sẽ thay đổi nhà cung cấp ngay lập tức, một phần nhỏkhách hàng sẽ
đăng bài đánh giá trực tuyến và hơn 20% sẽ khiếu nại cơng khai. Ngồi ra, có 15% sẽ khơng có bất kỳ hành động nào.
Ngược lại, nếu được cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Họ sẽ trung
thành hơn (55%). Giới thiệu công ty cho người khác (47%) và sửdụng thường xuyên
hơn (26%).
Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khơn ngoan đối với các dịch vụvà hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì khơng có sựkhác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳngành kinh
doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp củng cốnền tảng và đem lại lợi ích, thành cơng cho doanh nghiệp.
Một sốvai trị cụthểcủa CSKH:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo kinh
nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách
hàng là đểtạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụcủa doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng khơng những duy trìđược nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễdàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp sẽ tạo ra
được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung
- Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà ln cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽduy trìđược nhóm
khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu khơng vừa ý họsẽ có cách đểchê bai và phàn nàn.
- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thểcung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cảmong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương
nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Sựcạnh tranh vềgiá cảvà chất lượng sẽdần nhường lối cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
a. Xuất phát từ sở thích của khách hàng: Cơng việc chăm sóc khách hàng chưa
bao giờ là dễ dàng cả, bạn phải luôn cố gắng học hỏi cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân để phục vụ khách hàng tốt nhất. Một trong những nguyên tắc không thể bỏ qua trong việc chăm sóc khách hàng đó là xuất phát từ chính sở thích của họ.
Thơng thường có 2 cách hiệu quả khiến người khác yêu mến bạn.Thứ nhất, bạn phải ln nhìn ra những ưu điểm của mọi người. Khơng ai là hồn hảo cả, hãy độ lượng
trong việc đáng giá người khác dù đôi khi điều đó khơng dễ dàng. Biết được điểm mạnh hay điều gì thú vị về người khác đừng tiếc lời khen ngợi, tuy nhiên điều quan trọng lời khen đó phải chân thành, hợp lúc, hợp nơi. Thái độ khi khen ngợi cũng rất quan trọng, đừng đểnó phản bội lại lời nói của bạn vì nhiều khi thái độ của con người
chí cả sở thích giống nhau cũng có thể tạo ra lòng tin, những liên minh vững chắc và trên hết là sự đồng thuận.
b. Lắng nghe khách hàng (và chia sẻ phản hồi của họ): Dành thời gian để hiểu các vấn đề và cách chúng ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách hàng. Khi mọi người biết bạn coi trọng nhu cầu của họ, nhiều khả năng họ sẽ ở lại với thương hiệu của bạn. Khuyến khích các đại lý dịch vụ đặt câu hỏi khi tương tác với khách hàng.
Các đại lý của bạn càng biết nhiều vềkhách hàng và nhu cầu của họ, thì các đại lý đó
càng có lợi cho cả cơng ty và khách hàng của bạn. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cũng có thểlà một nguồn sáng tạo sản phẩm tuyệt vời.
Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thểthực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái
độphục vụcủa nhân viên, …
c. Thái độ phục vụ của nhân viên tại cửa hàng: Đây là một trong những yếu tố
quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thểhiện sự tôn trọng với khách hàng sẽkhiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mìnhđối với cửa hàng. Trái lại, nhân viên
vơ lễ, thái độkhó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ"mất điểm" với khách hàng là điều không tránh khỏi.
d. Dịch vụ hậu mãi tốt: Đây là việc rất quan trọng của bạn đối với khách hàng, đểcho khách hàng biết bạn có thật sựuy tín khơng hay chỉ là lời nói sng khi những
vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Thực hiện các chương trình khuyến mãi vì nó sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua một tặng một, bốc thăm trúng
thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngồi mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải
e. Nguyên tắc của sự cam kết: Sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp
của bạn rất quan trọng, nhất là với sức cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Sự cam kết của doanh nghiệp với khách hàng cho thấy độ tin cậy mà khách hàng có thể đặt tại cửa hàng của bạn. Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những điều mà họ đã cam kết thực hịên. Tuy nhiên một cam kết nên là tựnguyện và được ghi lại bằng văn bản hay công khai cho bên thứ ba biết. Khi đó việc cam kết trở nên dễdàng cho bên thực hiện vì họkhơng thấy bịbắt buộc và đơi khi là đểgiữthểdiện.
1.1.4. Dịch vụ viễn thông
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụviễn thông là dịch vụtruyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữviết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trịvà mang lại lợi ích tổng hợp.
Dịch vụviễn thơng thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụcốt lõi) và dịch vụgiá trị gia tăng (dịch vụphụthêm).
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụthể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể
hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu sốgiữa các thiết bị đầu cuối.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơnvềdịch vụ cơ bản. Dịch vụgiá trị gia tăng của dịch vụviễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sửdụng dịch vụ.
Các đặc điểm của dịch vụviễn thông:
Đặc điểm thứnhất: Dịch vụviễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chếtạo mới, không phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứhai: Đó là sự tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thơng. Hiệu quảcó ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong q trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt
đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quảcó ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ
được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu vềchất lượng dịch vụviễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực