PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.4. Dịch vụ viễn thông
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụviễn thông là dịch vụtruyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữviết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trịvà mang lại lợi ích tổng hợp.
Dịch vụviễn thơng thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụcốt lõi) và dịch vụgiá trị gia tăng (dịch vụphụthêm).
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụthể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể
hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu sốgiữa các thiết bị đầu cuối.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơnvềdịch vụ cơ bản. Dịch vụgiá trị gia tăng của dịch vụviễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sửdụng dịch vụ.
Các đặc điểm của dịch vụviễn thông:
Đặc điểm thứnhất: Dịch vụviễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chếtạo mới, không phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứhai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thơng. Hiệu quảcó ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong q trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt
đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quảcó ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ
được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu vềchất lượng dịch vụviễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người sửdụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụhoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứba: Xuất phát từtruyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện khơng
đồng đều về khơng gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độsinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các
cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư:Đó là sựkhác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà
đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (vềmặt vật lý, hố học,..), cịn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thơng tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khơi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trịsửdụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm:là q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thểphát sinh ở mọi
điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độtin cậy, rộng khắp.
1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thơng
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là các q trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổchức bán hàng, hỗtrợkhách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóađơn và thu tiền.
Do đặc thù vềtính chất và giá trịsửdụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thơng có những nét đặc trưng riêng, đó là:
Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Do vậy trong cơng
tác chăm sóc khách hàng thường gặp một số khó khăn về phối hợp giữa các bộ phận vềgiao tiếp vì phải liên lạc từxa khơng trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp
qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhấtđịnhcó thể dễ làm khách hàng khơng hài lịng.
Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thơng có tính phục vụ thường xun và liên tục,
đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do khách hàng dẫn
đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sựcố, khơi phục tình trạng sửdụng của dịch vụtốt nhất cho khách hàng.
Do dịch vụ viễn thơng có yêu cầu về cơng nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sựchun sâu vềviễn thơng và cơng nghệthơng tin.
Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụtrực tiếp
thơng qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài
hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề cịn thắc mắc mà khơng cần đi ra ngồi. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thơng qua mạng Internet hay các tài liệu
hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh tốn cước phí có thểchuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông).
Phần lớn dịch vụ viễn thơng có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách
hàng thường xun. Vì vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những
tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, cơng nghệ cao. Vì vậy dịch vụ
chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụnhiệt tình, chu đáo và hiện đại
mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an
kháchhàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sựchấp nhận từphía khách hàng.
Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụkhách hàng sửdụng dịch vụviễn thông cũng phải cao. Ví dụ từviệc trang bị đầy đủ phương tiện văn phịng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệthống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy
đến điều kiện vềgiao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt
Như vậy, chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là một q trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn thơng cho khách hàng. Và đặc biệt nó hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
1.1.4.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ viễn thơng cung cấp dịch vụ viễn thơng
Cơng tác chăm sóc khách hàng được công nhận là tốt nếu gắn liền với một sản
phẩm chất lượng hay một dịch vụ ưu việt. Vì thế, việc phát triển và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng được các nhà mạng và doanh nghiệp viễn thông đặc biệt chú trọng.
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam vẫn được đánh giá là "mảnh đất màu mỡ" cho các doanh nghiệp phát triển bởi những bước tiến vượt trội, đặc biệt là ứng
dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin cho cộng đồng. Trong giai đoạn 2010 – 2017doanh thu Internet tăng trưởng liên tục qua các nămvới mức tăng trưởng bình quân đạt hơn 30%/năm, và đạt
mức tăng trưởng đỉnh vào năm 2013, khi bùng nổdịch vụ OTT của các nhà cung ứng trong và ngoài nước như Zalo, Viber, Facebook… Trong 3 tháng đầu năm 2018, tổng băng thông kết nối trong nước cũng như quốc tế đều tiếp tục tăng trưởng mạnh so với
cuối năm 2017 nhờsựcải tiến công nghệ và đầu tư hạtầng truyền dẫn.
Tuy nhiên, đi cùng cơ hội là cả những khó khăn, nhất là sự cạnh tranh. Thực tế, vấn đề này trở nên khó khăn hơn bởi sự xuất hiện của nhiều nhà mạng mới trong những năm gần đây. Đặc biệt là sựhiện diện của các nhà đầu tư nước ngoài với công nghệ hiện đại, kinh nghiệm quản lý, tiềm lực tài chính và tầm ảnh hưởng khơng nhỏ
của các dịch vụthay thế. Đối với dịch vụviễn thông Internet, mức độcạnh tranh cũng chưa có dấu hiệu giảm. Điều này xuất phát từnhu cầu và đòi hỏi ngày một cao từ tầng lớp người dùng trung lưu có thu nhập cao cũng như các khách hàng doanh nghiệp với mong muốn xây dựng mạng lưới kết nối chuyên nghiệp. Để tạo dựng được uy tín
đối với nhóm đối tượng tiềm năng này, bên cạnh những giải pháp cải tiến công nghệ, cách đưa sản phẩm tới khách hàng, chăm chút và quan tâm đến người sử dụng cũng là
nghiệp hóa dịch vụ khách hàng được các nhà mạng và doanh nghiệp viễn thơng chú trọng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Các cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn sử dụng dịch vụ tin cậy. Hiểu rõ
được triết lý này, các công ty viễn thông đã nghiên cứu để cho ra đời những sản phẩm
sáng tạo, phù hợp với nhu cầu thực tế của các nhóm đối tượng đặc thù. Bên cạnh đó, việc giữ khách hàng hiện có đểbiến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trị cực kỳquan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụcủa doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới
sửdụng dịch vụ.
1.1.4.4. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳvọng của khách hàng, có thểnêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng đểgiải đáp tư vấn cho khách hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụcủa nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt động liên quanđến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,
hành vi, trìnhđộ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sựam hiểu của nhân viên phục vụvềmạng lưới viễn thông, vềcông nghệ, vềcông dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến
khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sửdụng dịch vụcủa nhà cung cấp.
- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Các hoạt động này vềmặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình lnđượcđềcao,được quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủyếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì
khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏmạng, tạo sựnhận biết uy tín, hìnhảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hố
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụcủa doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹthuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chun nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một sốnội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoảmãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoảmãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc