PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam
Internet ở Việt Nam được hình thành và phát triển từ năm 1997, sau 20 hoạt
động, Việt Nam luôn được thế giới đánh giá là một trong những quốc gia có số người sửdụng internet tăng nhanh nhất hằng năm.
Ngày 19/11/1997, Internet chính thức được cung cấp cho người dân cả nước. VNPT, Netnam là những doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet. Dịch vụ
được cung cấp trên hạ tầng mạng điện thoại cố định, tốc độ truy cập hạn chế. Năm 1999, các nhà cung cấp dịch vụ Internet được phép thử nghiệm công nghệ, dịch vụ
điện thoại và các dịch vụ Internet cơ bản. Trung tâm thông tin mạng Internet Việt Nam (VNNIC) được thành lập 1 năm sau đó.
Đến 2003, Internet băng rộng ADSL (MegaVNN) chính thức có mặt trên thị trường. Đây là dịch vụ truy nhập Internet thông qua công nghệ băng rộng ADSL, cho
phép người dùng truy nhập Internet tốc độcao, vừa có thể dùng các dịch vụ khác như
điện thoại, fax đồng thời.
Từ năm 2010, Internet Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với xu
hướng chuyển dịch từdịch vụ cáp đồng sang cáp quang. Việt Nam nằm trong top đầu những quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất trên thế giới. Đặc biệt, sự phát triển của Internet cũng thay đổi mạnh mẽ cách thức người dùng với sự bùng nổ của thị trường thiết bị di động (điện thoại thông minh và máy tính bảng). Năm 2016, Bộ TT&TT đã chính thức cấp giấy phép triển khai dịch vụ4G cho các nhà mạng đánh dấu một bước phát triển mới cho dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Chúng ta cũng dự kiến sẽtriển khai thực tếdịch vụ 5G vào năm 2020. Tính đến năm 2017, Việt
Nam đã có 64 triệu người dùng Internet, chiếm 67% dân sốcả nước. Với con số này, Việt Nam là quốc gia có lượng người dùng Internet cao thứ 12 trên toàn thế giới và
đứng thứ6 trong tổng số35 quốc gia/vùng lãnh thổkhu vực châu Á. (Theo Vietnamnet
– Báo điện tửchính thống hàng đầu Việt Nam).
Số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT 2017 cũng cho thấy, thời gian qua thị trường viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục có sựcạnh tranh tích cực. Năm 2016, cả nước có 74 doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụviễn thông di động mặt đất, giảm 6 doanh nghiệp so với năm 2015; số doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ Internet là 51, giảm 1 doanh nghiệp so với năm 2015. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn
thông, Internet năm 2016 đạt 136.499 tỷ đồng, tương đương 6,16 tỷ USD, tăng 1,6%
Hạtầng viễn thông tiếp tục được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư tới vùng sâu,
vùng xa. 6 tháng đầu năm 2018, các doanh nghiệp viễn thông đã phát triển thêm được
22.665 trạm BTS, 19.865 km cáp quang, với tỷ lệphủ sóng di động đạt 95% diện tích cả nước, tỷlệ người sửdụng internet là 59,37% dân số. Đặc biệt, các doanh nghiệp đã triển khai mạng di động 4G đến tất cả các khu vực trên địa bàn; các dịch vụ viễn thơng, truyền hình cáp phát triển với nhiều chính sách ưu đãi hướng đến nhu cầu sử dụng thiết thực của khách hàng và phục vụan sinh xã hội.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đã tiến hành giảm giá cước kết nối cuộc gọi với mạng di động từ ngày 01/5/2018 theo quy định tại Thông tư số 48/2017/TT-BTTTT quy định giá cước kết nối đối với cuộc gọi thoại từ mạng viễn thông cố định mặt đất nội hạt vào mạng thông tin di động mặt đất toàn quốc với giá
cước kết nối với cuộc gọi thoại giữa hai mạng thông tin di động mặt đất tồn quốc, qua đó tiếp tục góp phần giảm lạm phát,ổn định kinh tếvĩ mơ.
Theo báo cáo của Bộ TT&TT, tính đến thời điểm hiện nay, số thuê bao điện thoại
di động phát sinh lưu lượng trên toàn quốc là gần 124 triệu thuê bao, giảm 0,02% so
với cùng kỳ năm 2017, trong đó thuê bao 3G, 4G tăng 29,20%. Tỷ lệ thuê bao di động
đạt khoảng 134/100 dân. Trong khi đó, số thuê bao điện thoại cố định của cả nước có
trên 5 triệu thuê bao với tỷlệ5,44 thuê bao/100 dân.
Với sựbùng nổ của internet, Việt Nam đã có sựphát triển mạnh mẽvềmọi mặt, từ chính trị, kinh tế, xã hội đến văn hóa, giáo dục. Trong lĩnh vực báo chí, bên cạnh báo in, nhiều tờ báo điện tửcũng đã ra đời, góp phần làm cho đời sống tinh thần của người dân càng thêm phong phú. Bên cạnh đó, Việt Nam hiện có 35 triệu người, chiếm
1/3 dân số (92 triệu người) sở hữu tài khoảnFacebook, trong đó, 21 triệu người truy
cập hằng ngày thông qua thiết bị di động; nhiều cơ quan, tổ chức và công chức Việt
Nam đã sửdụng mạng Facebookđểtrực tiếp liên hệvới người dân…
Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích mà internet mang lại, các hành vi vi phạm sở hữu trí tuệ, đánh cắp công nghệ, bản quyền trên internet cũng ngày càng tăng; nguy cơ
trường internet để tán phát thông tin bịa đặt, không kiểm chứng, độc hại nhằm vu khống, bôi nhọ cá nhân, tổ chức, thương hiệu; tổ chức các hoạt động khủng bố, phá hoại…Do vậy, thời gian tới, Việt Nam cần xây dựng và hoàn thiện hệthống pháp luật và các quy tắc về hoạt động trên internet, sẵn sàng tham gia vào việc hình thành hệ thống pháp luật an tồn vềinternet.
1.2.2. Tổng quan thị trường viễn thơng tại Huế
Viễn thông là ngành kinh tế, kỹthuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng,
được phát triển đi trước một bước và phát triển toàn diện về mạng lưới, cơng nghệvà dịch vụ; bảo đảm an tồn mạng lưới, kết nối trong tỉnh, liên vùng và cả nước. Đầu tư nâng cấp mạng lưới bưu chính viễn thơng có chất lượng cao đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, vui chơi giải trí của các tổ chức kinh tế - xã hội hoạt động trên địa bàn khu kinh tế Chân Mây - Lăng Cô, các Khu công nghiệp, Khu du lịch và của tồn xã hội, góp phần chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hoá và phát triển bền vững, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội cho toàn tỉnh, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phục vụ hiệu quả và kịp thời cho công tác an ninh, quốc phịng trong mọi tình huống.
Những năm gần đây, hạ tầng kỹ thuật viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển nhanh chóng, với 837 tuyến truyền dẫn nội tỉnh, 1.257 trạm thu phát
sóng di động. Bên cạnh những mặt tích cực, hạtầng viễn thơng vẫn cịn bộc lộ nhiều tồn tại, đặc biệt là trong quy hoạch, móc nối đường dây. Tại một số địa bàn, trạm thu
phát sóng di động được lắp với mật độdày ảnh hưởng không nhỏ đến không gian đô
thị và sức khỏe của người dân. Trên các tuyến đường, dây truyền dẫn chằng chịt như mạng nhện, có khi sà xuống đường gây nguy hiểm cho người tham gia giao thông… Mặc dù, UBND tỉnh đã có nhiều văn bản chỉ đạo về tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện phát triển hạ tầng viễn thông; UBND các huyện, thị xã, thành phốvà ngành chức năng đã tổchức nhiều đợt thanh kiểm tra, xửlý những vi phạm nhưng xem ra vẫn khơng xuể.
Ngun nhân của tình trạng này là do hạtầng viễn thơng thụ động chưa đảm bảo, thiếu tính quy hoạch. Đơn cử như khơng được ngầm hóa, lại khơng có trụ viễn thơng riêng thì nhà cung cấp buộc phải treo dây thuê bao chằng chịt vào trụ điện, cây xanh cho khách hàng chứkhơng cịn cách nào khác. Nếu xửlý thì khơng những ảnh hưởng đến nhà cung cấp mà cịnảnh hưởng đến nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Theo quy hoạch, đến năm 2020, Thừa Thiên Huếnằm trong nhóm các tỉnh thành dẫn đầu vềhạtầng viễn thông thụ động tiên tiến, hiện đại của cả nước. Theo đó, ngầm hóa cáp viễn thơng, truyền hìnhđạt trên 80% ở TP Huế, các khu đô thịmới, khu công nghiệp và trên 50% ở các trung tâm huyện, thị xã; đảm bảo phủ sóng tồn tỉnh và gia
tăng sử dụng dịch vụviễn thông. Đến năm 2030 ngầm hóa 90% mạng cáp viễn thơng và truyền hình tại các trung tâm đơ thị lớn tồn tỉnh, tăng cường phủ sóng mạng internet khơng dây…(Theo Báo Thừa Thiên HuếOnline).
1.2.3. Tổng quan về thị trường Android Box tại Việt Nam
Android Box xuất hiện vào đầu năm 2010 nhưng mới thực sựtrở lên phổbiến và bùng nổ trên thị trường Việt vào đầu những năm 2016. Đi qua từng giai đoạn phát triển từcác thiết bị tivi Box, đến nay sản phẩm này đã có hàng trăm mẫu mã sản phẩm với cấu hình và mức giá của thiết bị ngày càng giảm. Tâm điểm của thị trường
Android Box năm 2017 là việc VTV đã chính thức cho ra mắt đầu thu Android Box thương hiệu VTV Go, việc nhà sản xuất nội dung truyền hình số một Việt Nam chính thức tham chiến thị trưởng sản phẩm Android Box cho thấy sức nóng của thị trường này, khi mà việc phân phối nội dung lên Internet đang là đích nhắm của các nhà sản xuất nội dung truyền hình.
Thị trường Android Box có tới hàng trăm mẫu mã, nhưng loại có cấu hình phổ biến nhất vẫn là RAM từ1-2GB, CPU lõi tứ, bộnhớtầm 7-8GB. Giá bán của Android Box chênh lệch nhau khá nhiều, từ 500.000 đồng đến 4 triệu đồng cũng có. Hiện trên thị trường có một số số thương hiệu nổi tiếng và uy tín có thể kể đến như: Kiwi Box, VNPT, Viettel, FPT, KaraBox, VTV Go, bên cạnh đó một số doanh nghiệp sản xuất
thiết bị truyền hình mới bắt đầu tung ra sản phẩm Android như Vũ Hồng Minh, Ưng Bình Châu…
Câu hỏi mà nhiều người dùng quan tâm là: Trong một “ma trận” thiết bị Android Box làm thế nào đểlựa chọn Android Box vừa túi tiền mà có thể đáp ứng đủ nhu cầu sửdụng của cả gia đình. Trảlời câu hỏi này, một số nhà cung cấp thiết bị truyền hình cho rằng, nếu chỉ dừng lại ở mức giải trí cơ bản là nghe nhạc, đọc báo hay xem phim thì người dùng nên chọn những thiết bị Android tivi box có cấu hình gồm: CPU lõi kép, RAM từ1-2 GB, với bộ nhớ tầm 7-8 GB cộng thêm 1 GPU lõi tứ là đã quá tốt.
Ngược lại, với những gia đình có đơng người có thểlúc này nhu cầu sử dụng sẽ tăng
lên, do đó nếu người sử dụng muốn tải thêm nhiều ứng dụng hoặc những game có dung lượng lớn thìđịi hỏi phải lựa chọn những loại có cấu hình cao và khủng hơn.
Theo quan sát của ICTnews - chuyên trang tin tức công nghệcủa Việt Nam, hiện thị trường Android TV Box được chia làm 3 phân khúc. Phân khúc cao cấp là các sản phẩm có giá trên 1,7 triệu đồng do các nhà phân phối như VNPT Technology, FPT,
VEGA, Viettel, Hanel, VTC. Đặc điểm của các loại đầu thu này là được đầu tư vềhình thức đẹp, các nhà cung cấp cũng phát triển khá tốt kho nội dung để phục vụ cho người
dùng, được tổchức truyền thông và làm thương hiệu bài bản cho sản phẩm. Trên thực tếthì các sản phẩm VTC và Viettel tuy ra mắt thị trường sớm nhất nhưng hai nhà cung cấp này dường như đã thất bại và khơng cịnđẩy mạnh quảng bá sản phẩm nữa. Hanel
mặc dù phát triển sản phẩm có chất lượng khá ổn định nhưng cũng khơng có tên tuổi
trên thị trường. Phân khúc cao cấp chỉ do FPT, VNPT Technology và VEGA chiếm lĩnh.
Ở phân khúc hàng trung cấp là những sản phẩm do các công ty Việt Nam đặt hàng sản xuất theo kiểu OEM từ Trung Quốc, nhưng chất lượng khá tốt và được các
đơn vị này đầu tư làm thương hiệu bài bản như: Karabox K1, KIWI, VinaBox. Giá của các mặt hàng tầm trung vào khoảng 800.000 – 900.000 đồng. Các nhà cung cấp sản
phẩm loại này cũng đầu tư nghiên cứu phần mềm riêng và đã bước đầu có hợp tác khai thác nội dung với các nhà cung cấp nội dung để phát triển thuê bao. Ví dụ, loại đầu
cứu và phát triển. Trường Lâm cũng hợp tác với VEGA CORP đểcung cấp danh mục truyền hình sử dụng Clip TV – là ứng dụng xem truyền hình OTT tốt nhất hiện nay cho người dùng sản phẩm này.
Nhiều nhất trên thị trường vẫn là đầu thu Android TV Box được nhập khẩu trực tiếp từ Trung Quốc, những loại Android TV Box này có mức giá rẻchỉ từ 600.000 – 700.000 đồng. Các nhà phân phối sản phẩm chỉ nhập hàng về bán, khơng có kho nội dung riêng, nếu như nhà nước siết chặt quản lý nội dung trên Google thì những loại đầu thu này sẽchỉ xem được rất ít nội dung miễn phí.
Nhà nước phải có biện pháp quản lý chặt mặt hàng Android TV Box về cả tiêu chuẩn kỹthuật thiết bị, cũng như quản lý nội dung và quản lý sản phẩm tiêu thụ ngoài thị trường. Theo quy định hiện nay, Android TV Box không bị áp thuếnhập khẩu nên
được nhập về khá tràn lan. Nhiều sản phẩm chưa thực hiện công bố hợp quy cũng
khơng có cơ quan nào quản lý nên số lượng hàng trôi nổi, chất lượng kém có mặt
ngoài thị trường khá nhiều.
1.3. Cơ sở lý luận về mơ hình nghiên cứu
1.3.1. Những mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
a) Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận
được khi sửdụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụcung cấp và khách hàng cảm nhận vềnhững yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh.
Sơ đồ2. Mơ hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản phẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹthuật bao gồm các yếu tốsau:
- Giải pháp kỹthuật - Máy móc thiết bị - Cơng nghệ, kỹ năng - Hệthống tin lọc hóa Dịch vụ kỳvọng Dịch vụ cảm nhận CLDV cảm nhận Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ năng Các hoạt động tiếp thị truyền thơng (quảng cáo, PR, giá cả) và các
ảnh hưởng bên
ngoài (tập quán, ý thức, truyền
Chất lượng chức năng: Liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm: hành vi, thái độ nhân viên, quan hệ nội bộ, hình thức, ý thức dịch vụ, khả năng tiếp cận, liên hệkhách hàng.
Hìnhảnh doanh nghiệp: là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng vềdoanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hìnhảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ
dễdàng bỏqua những thiếu sót xảy ra trong q trình sửdụng dịch vụ.
Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh
nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, giá trịsản phẩm và sựhài lịng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào
doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &
Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận