PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá của kháchhàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty
2.4.5. Đánh giá của kháchhàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
dịch vụ CSKH
Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH, tôi tiến hành kiểm định One-Sample Test với các nhân tố
được rút ra từ quá trình phân tích mơ hình hồi quy.
Bài làm của tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng.
Ở đây tôi dùng kiểm định One-Sample T-Test để kiểm định giả thuyết về trung
bình của tổng thể với mộtgiá trị cụ thể xác định bằng3tương ứng với mức độbình
thường.
Nếu Sig > 0,05: khơng đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthiết H0 Nếu Sig < 0,05: đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthiết H0
SDU STC PTHH SDC SDB 0,422 0,301 0,246 0,164 Chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng FPT Play Box 60,7 % Các yếu tốkhác 39,3% 0,139
2.4.5.1. Sự tin cậy
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sựtin cậy bằng 3 H1: Đánh giácủa khách hàng đối với Sựtin cậy khác 3
Bảng 17. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sựtin cậy
Các tiêu chí Giá trịkiểm định = 3 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed)
STC1: Nhân viên cơng ty ln thực hiện đúng
những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành,…)
130 3,80 18,089 0,000
STC2: Công ty luôn bảo mật thông tin cho
khách hàng 130 3,92 17,774 0,000
STC3: Chất lượng sản phẩm đưa vào sửdụng
đúng như cam kết ban đầu của nhân viên tư vấn 130 3,82 18,793 0,000
STC4: Công ty luôn thông báo cho khách hàng
khi nào dịch vụsẽ được thực hiện 130 3,78 15,684 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả kiểm định: Các tiêu chí trong nhân tố Sự tin cậy đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0và Tqs > 0 đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trịtrung bình lớn hơn 3. Cụthểlà STC1 có giá trị trung bình là 3,8; STC2 có giá trị trung bình là 3,92; STC3 có giá trị trung bình là 3,82; STC4 có giá trị trung bình là 3,78.Điều này chứng tỏlà các tiêu chí trong nhân tố Sựtin cậy đã được khách hàng đánh giá ởmức trên bình thường. Tuy được đánh giá ở mức đồng ý nhưng
chưa cao, sự tin cậy mà cơng ty mang lại đóng vai trị rất quan trọng trong việc quyết
định tiếp tục sử dụng sản phẩm, đặc biệt là thực hiện đúng thời gian bảo hành, sửa chữa. Tạo dựng lòng tin cũng chính là tạo nên uy tín của một cơng ty.
2.4.5.2.Sự đáp ứng
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đáp ứng bằng 3
H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đáp ứng khác 3
Bảng 18. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đáp ứng
Các tiêu chí Giá trịkiểm định = 3 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed)
SDU1: Nhân viên công ty luôn cung cấp đầy đủ
thông tin vềsản phẩm FPT Play Box cho khách hàng
130 3,68 16,270 0,000
SDU2: Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết
những phàn nàn của khách hàng một cách thấu
đáo
130 3,84 16,443 0,000
SDU3: Các hồ sơ, thủtục được thực hiện nhanh
chóng 130 3,82 19,419 0,000
SDU4: Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu
của khách hàng ngay từlần đầu tiên 130 3,75 15,041 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả kiểm định: Các tiêu chí trong nhân tố Sự đáp ứng đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05 đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0 và Tqs > 0đủ cơ sở đểkết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3. Điều này có thể kết luận rằng, sự đáp
ứng đãđược khách hàng đánh giá ởmức từtrung bìnhđếnđồng ý.
2.4.5.3. Sự đảm bảo
H0: Đánh giá củakhách hàng đối với Sự đảm bảo bằng 3
Bảng 19. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đảm bảo Các tiêu chí Giá trịkiểm định = 3 N Giá trị trung bình T Sig. (2- tailed)
SDB1: Nhân viên cơng ty có kiến thức chun
mơn vềsản phẩm FPT Play Box đểtrảlời các câu hỏi của khách hàng
130 3,66 15,879 0,000
SDB2: Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹthuật
luôn lịch sựvà tôn trọng khách hàng 130 3,68 16,440 0,000
SDB3: Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 130 3,75 17,224 0,000
SDB4: Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch với công ty 130 3,76 14,934 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả kiểm định: Các tiêu chí trong nhân tố Sự đảm bảo đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05 đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0và Tqs > 0 đủ cơ sở đểkết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3. Điều này có thểkết luận rằng, sự đảm bảođãđược khách hàng đánh giá ởmức từtrung bìnhđếnđồng ý. Hầu hết khách hàng
khá hài lịng về trình độ chun mơn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên cơng ty. Có rất nhiều khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box thông qua nhân viên kinh
2.4.5.4. Sự đồng cảm
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm bằng 3
H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm khác 3
Bảng 20. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm
Các tiêu chí Giá trịkiểm định = 3 N Giá trị trung bình T Sig. (2- tailed)
SDC1:Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng 130 3,73
15,43
8 0,000
SDC2: Nhân viên công ty luôn chủ động nắm
bắt nhu cầu của khách hàng 130 3,68
16,16
8 0,000
SDC3: Cơng ty bốtrí thời gian làm việc thuận
tiện cho việc giao dịch dịch vụ 130 3,69
15,00
6 0,000
SDC4: Nhân viên công ty thường xuyên gọi
điện hoặc đến bảo hành sản phẩm tại nhà 130 3,70
15,70
9 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Vớimức ý nghĩa 5% và Tqs > 0 thì mức độ đánh giá của khách hàng về bốn tiêu chí SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 là lớn hơn 3, phù hợp với sản phẩm mà công ty mong muốn mang lại cho khách hàng. Mặc dù được đánh giá ở mức độ đồng ý nhưng sự quan tâm của nhân viên CSKH vẫn chưa thực sự được đánh giá cao. Bên cạnh việc
tăng số lượng nhân viên CSKH thì việc chun mơn hóa, đào tạo nâng cao chất lượng
nhân viên cần được chú trọng nhiều hơn nữa.
2.4.5.5. Phương tiện hữu hình
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình bằng 3
Bảng 21. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Phương tiện hữu hình Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed)
PTHH1:Cơsởvật chất của cơng ty hiện đại,
trang web của công ty chuyên nghiệp. 130 3,88 18,281 0,000
PTHH2: Nhân viên cơng ty có trang phục lịch
sự 130 3,82 16,268 0,000
PTHH3: Sản phẩm FPT Play Box có nhiều tính
năng ưu việt rất đáng đểsửdụng 130 3,78 17,433 0,000
PTHH4: Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn
thanh tốn…của sản phẩm FPT Play Box rõ
ràng
130 3,82 17,705 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Các tiêu chí của nhân tố Phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa Sig.=0.00 < 0.05, do đó với độtin cậy 95% ta có đủbằng chứng thống kê để bác bỏgiả thuyết H0,
hay Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá ở mức khác 3. Bên cạnh đó, giá trị Tqs > 0 nên có thể khẳng định Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá
trên mức bình thường, hay khách hàngđánh giá hài lịng với Phương tiện hữu hình của
sản phẩm FPT Play Boxởmức đồng ý.