PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT
Với phương châm “Khách hàng là trọng tâm” và nhân dịp kỷ niệm 20 năm tuổi; FPT Telecom triển khai một loạt các hoạt động nhằm tri ân và tăng cường trải nghiệm cho khách hàng. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng FPT Telecom luôn nổ lực mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
FPT Telecom xác định các mục tiêu chiến lược chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2018-2020: “Khách hàng là trọng tâm” với các hoạt động cụthể như:
- Triển khai chương trình quản trịtrải nghiệm khách hàng (CEM); - Thực hiện đo các chỉ tiêu vềSựhài lòng của Khách hàng;
- Xây dựng hệ thống Omnichannel/CX platform và quản trị trải nghiệm khách
hàng trên cơ sởsố hóa, Big data…;
- Chăm sóc khách hàng chủ động thơng qua phân tích dữliệu lớn Big data;
- Nâng cấp chất lượng hạtầng viễn thơng một cách tồn diện và khác biệt tại các khu vực có hạtầng của FPT.
(Theo báo cáo thường niên FPT năm 2017)
Tối ngày 22/3, trong lễ trao giải Nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng di động và Internet cố định năm 2019 tổ chức tại Hà Nội, FPT Telecom trở thành “Nhà cung cấp dịch vụ Internet cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụ và
Chăm sóc khách hàng năm 2019”.
Đây là giải thưởng thường niên, do Tập đoàn dữ liệu quốc tế(IDG Vietnam) phối hợp cùng Hội Truyền thông sốViệt Nam (VDCA) tổ chức, nhằm tìm ra nhà cung cấp dịch vụmạng dẫn đầu sau khi đánh giá tám tiêu chí gồm Sự ổn định của đường truyền, Tốc độ tải dữ liệu (download), Tốc độ đăng dữ liệu (upload), Các gói dịch vụ, Giá
giải quyết sự cố, khiếu nại. Theo đó, FPT Telecom đã vượt qua các nhà mạng khác
trong đó có Viettel và VNPT đểnhận giải thưởng hạng mục.
Đại diện nhận giải - PTGĐ Chu Hùng Thắng cho hay: “Giải thưởng này hoàn
toàn xứng đáng với những nỗlực mà đội ngũ nói chung cũng như giao dịch viên nói
riêng đã bỏ ra để đảm bảo quyền lợi khách hàng, mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom. Trong tương tai, chúng tôi sẽ song song nâng cao chất lượng sản phẩm và cung cách chăm sóc khách hàng để tiếp tục duy trìđược niềm tin và sựyêu mến của khách hàng”.
Theo thơng tin từ BTC, để có kết quả khách quan, IDG đã khảo sát thành công 5.130 phiếu của những người đã và đang sửdụng dịch vụ băng thông rộng di động, tại
tám tỉnh và thành phốlớn, từ 1/1 đến 20/3. Vì vậy thành cơng đạt được là minh chứng cho những nỗ lực không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới của FPT
Telecom đặc biệt trong năm 2018.
Trong đó, các câu hỏi phỏng vấn nhằm làm rõ dịch vụ băng thông rộng di động đã đáp ứng nhu cầu của người sử dụng như thế nào, nhận định chung của người sử dụng vềchất lượng dịch vụcũng như từng tiêu chí cụthể để đánh giá và tìm hiểu thói quen sửdụng dịch vụ. ( Theo Chungta.vn)
Nâng cấpứng dụng Hi FPT đem lại nhiều tính năng nổi bật như thanh tốn cước
phí trực tuyến; tìm kiếm địa điểm giao dịch; hiển thị thông tin lịch phát sóng của Truyền hình FPT; kết nối các ứng dụng FPT Play, Fshare, Fsend. Năm 2018, FPT đã đưa thêm các tiện ích mới nhằm hỗtrợ khách hàng tương tác với nhà cung cấp dịch vụ
như lấy ý kiến và nhận xét của khách hàng sau khi hoàn thành hỗ trợ, xem hóa đơn
điện tử trực tuyến, dịch vụ thanh tốn cước tự động, theo dõi q trình triển khai dịch vụ.
Các hoạt động CSKH đối với khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box
- Giai đoạn khởi đầu bán hàng
Trong giai đoạn này, bộphận nhân viên kinh doanh có nhiệm vụcung cấp thơng tin cho khách hàng vềsản phẩm FPT Play Box với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng nhằm đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Do đó, giai đoạn này FPT thực hiện hàng loạt các hoạt động như quảng cáo bằng tờ rơi, áp phích, băng rơn, quảng cáo trên truyền hình, các trang mạng xã hội,… đểnâng cao nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box. Và hoạt động chính để
khách hàng được biết đến và trực tiếp cảm nhậm được sản phẩm/dịch vụ đó là đi thị trường, tức là các nhân viên kinh doanh sẽ đi từng nhà ở nhiều khu vực khác nhau để
tư vấn các sản phẩm/dịch vụ đó.
Cơng ty cịn thực hiện dùng thử: nếu khách hàng có nhu cầu nhưng còn băn
khoăn về chất lượng sản phẩm, nội dung sản phẩm thì sẽ được nhân viên kinh doanh mang sản phẩm đến tận nhà để tư vấn và cho khách hàng trải nghiệm dùng thử trong vòng 24h. Việc dùng thử giúp khách hàng cảm nhận về sản phẩm một cách rõ ràng nhất, từ đó thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm.
- Giai đoạn bắt đầu cung cấp dịch vụ
• Trong giai đoạn này khách hàng có thể làm việc trực tiếp với nhân viên CSKH tại các điểm giao dịch hoăc là nhân viên đến tận nhà để tư vấn.
•Cung cấp thông tin về sản phẩm, giá cước hàng hàng, hình thức thanh tốn, khuyến mãi,…
•Ký hợp đồng sửdụng. Sau khi ký hợp đồng thì khách hàng được tặng vật phẩm:
tùy theo từng giai đoạn thời gian mà khách hàng mua FPT Play Box được tặng các vật phẩm khác nhau, bao gồm tặng móc chìa khóa, tặng mũ bảo hiểm, tặng áo mưa mang
thương hiệu công ty đối với mùa mưa. Các vật phẩm được tặng kèm là các vật là các
vật dùng thiết yếu, được dùng thường xuyên, mang tính quảng cáo cao.
•Chuyển nhượng cho nhân viên lắp đặt và xác định thời gian lắp đặt cho khách hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp liên lạc với công ty và xác định cụ thể thời
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, vì FPT Play Box là sản phẩm khá hiện đại, có nhiều chức năng nên cần sự hướng dẫn chi tiết của nhân viên của công ty.
- Giai đoạn sau khi giao dịch:
Trong dịch vụ viễn thông, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì
khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
•Hỗtrợ kênh thơng tin CSKH qua đường dây nóng 19006600 và CSKH tại nhà, gọi điện cho khách hàng để kiểm tra tình hình sử dụng và mức độhài lịng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm.
•FPT thực hiện các hoạt động bảo hành cho sản phẩm FPT Play Box là 12 tháng. Sản phẩm sẽ được công ty bảo hành trong các trường hợp xảy ra các lỗi về kỹ thuật, lỗi sản xuất, lỗi phần cứng và còn trong thời gian bảo hành. Tuy nhiên, trong các
trường hợp sản phẩm xay ra lỗi, hư hỏng do khách hàng gây nên như: thấm nước, côn
trùng phá hoại, sét đánh, chập điện, cháy nổ, sửdụng sai hướng dẫn của nhà sản xuất, tự ý tác động tới phần cứng hoặc phần mềm của sản phẩm...sẽ không được bảo hành
•Cung cấp thiết bị cho khách hàng, đảm bảo chất lượng sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
• Đối với sản phẩm FPT play Box, các dịch vụ khách hàng được công ty thực
hiện chủ yếu thông qua sự giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Các nhân viên
thường xuyên gọi điện khảo sát về chất lượng sản phẩm, thu thập thông tin phản hồi, giải quyết, tư vấn cho khách hàng vềcác vấn đề liên quan đến sản phẩm.
•Tổ chức các hoạt động, chương trình tri ân khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụcủa công ty như tặng quà, nhắn tin chúc sinh nhật, lễtết…