PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá của kháchhàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty
2.4.6. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của kháchhàng đến sự thỏa mãn của khách
của khách hàng
Phân tích phương sai ANOVA đểxem xét sựkhác biệt đối với sựhài lịng vềchất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của cơng ty FPT chi nhánh Huế.
Sựkhác biệt vềgiới tính của khách hàng đến sựthỏa mãn của khách hàng
H0 : Phương sai giữa các nhóm bằng nhau hay khơng có sự khác biệt về mức độ ảnh
H1 : Phương sai giữa các nhóm biến khác nhau hay có sự khác biệt về mức độ ảnh
hưởng của giới tính đến sựthỏa mãn của khách hàng.
Bảng 22. Kết quảkiểm định phương sai theogiới tính
Test of Homogeneity of Variances
Thỏa mãn
Levene Statistic df1 df2 Sig.
0,009 1 128 0,923
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa 0,923 > 0,05 có thể nói khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa 2 nhóm giới tính. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0 hay “Phương sai giữa các nhóm biến
bằng nhau”.
Bảng 23. Kết quảkiểm định ANOVA đối với sựhài lịng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm giới tính
ANOVA TM Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Between Groups 0,015 1 0,015 0,084 0,773 Within Groups 22,433 128 0,175 Total 22,448 129
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig.= 0,773 > 0,05 không đủ cơ sở để bác bỏ H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt đối với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụCSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.
Sựkhác biệt vềthu nhập của khách hàng đến sựthỏa mãn của khách hàng
H0 : Phương sai giữa các nhóm bằng nhau hay khơng có sự khác biệt về mức độ ảnh
hưởng của thu nhập bình quânđến sựthỏa mãn của khách hàng.
H1 : Phương sai giữa các nhóm biến khác nhau hay có sự khác biệt về mức độ ảnh
hưởng của thu nhập bình quânđến sựthỏa mãn của khách hàng.
Bảng 24. Kết quảkiểm định phương sai theo thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Thỏa mãn
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2,416 3 126 0,070
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa 0,070 > 0,05 có thể nói khơng có sựkhác biệt vềgiá trị phương sai giữa 4 nhóm thu nhập bình qn. Do đó,
với độ tin cậy 95% ta chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0 hay “Phương sai giữa các
nhóm biến bằng nhau”.
Bảng 25. Kết quảkiểm định ANOVAđối với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhómthu nhập
ANOVA
TM
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,480 3 0,160 0,918 0,434 Within Groups 21,968 126 0,174
Total 22,448 129
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig.= 0,434 > 0,05 không đủ cơ sở để bác bỏ H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt đối