PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc kháchhàng
a. Xuất phát từ sở thích của khách hàng: Cơng việc chăm sóc khách hàng chưa
bao giờ là dễ dàng cả, bạn phải luôn cố gắng học hỏi cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân để phục vụ khách hàng tốt nhất. Một trong những nguyên tắc không thể bỏ qua trong việc chăm sóc khách hàng đó là xuất phát từ chính sở thích của họ.
Thơng thường có 2 cách hiệu quả khiến người khác yêu mến bạn.Thứ nhất, bạn phải ln nhìn ra những ưu điểm của mọi người. Khơng ai là hồn hảo cả, hãy độ lượng
trong việc đáng giá người khác dù đơi khi điều đó khơng dễ dàng. Biết được điểm mạnh hay điều gì thú vị về người khác đừng tiếc lời khen ngợi, tuy nhiên điều quan trọng lời khen đó phải chân thành, hợp lúc, hợp nơi. Thái độ khi khen ngợi cũng rất quan trọng, đừng đểnó phản bội lại lời nói của bạn vì nhiều khi thái độ của con người
chí cả sở thích giống nhau cũng có thể tạo ra lịng tin, những liên minh vững chắc và trên hết là sự đồng thuận.
b. Lắng nghe khách hàng (và chia sẻ phản hồi của họ): Dành thời gian để hiểu các vấn đề và cách chúng ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách hàng. Khi mọi người biết bạn coi trọng nhu cầu của họ, nhiều khả năng họ sẽ ở lại với thương hiệu của bạn. Khuyến khích các đại lý dịch vụ đặt câu hỏi khi tương tác với khách hàng.
Các đại lý của bạn càng biết nhiều vềkhách hàng và nhu cầu của họ, thì các đại lý đó
càng có lợi cho cả cơng ty và khách hàng của bạn. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cũng có thểlà một nguồn sáng tạo sản phẩm tuyệt vời.
Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thểthực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái
độphục vụcủa nhân viên, …
c. Thái độ phục vụ của nhân viên tại cửa hàng: Đây là một trong những yếu tố
quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt ln thểhiện sự tôn trọng với khách hàng sẽkhiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mìnhđối với cửa hàng. Trái lại, nhân viên
vơ lễ, thái độkhó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ"mất điểm" với khách hàng là điều không tránh khỏi.
d. Dịch vụ hậu mãi tốt: Đây là việc rất quan trọng của bạn đối với khách hàng, đểcho khách hàng biết bạn có thật sựuy tín khơng hay chỉ là lời nói sng khi những
vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Thực hiện các chương trình khuyến mãi vì nó sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua một tặng một, bốc thăm trúng
thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngồi mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải
e. Nguyên tắc của sự cam kết: Sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp
của bạn rất quan trọng, nhất là với sức cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Sự cam kết của doanh nghiệp với khách hàng cho thấy độ tin cậy mà khách hàng có thể đặt tại cửa hàng của bạn. Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những điều mà họ đã cam kết thực hịên. Tuy nhiên một cam kết nên là tựnguyện và được ghi lại bằng văn bản hay công khai cho bên thứ ba biết. Khi đó việc cam kết trở nên dễdàng cho bên thực hiện vì họkhơng thấy bịbắt buộc và đôi khi là đểgiữthểdiện.