PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.3. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu
1.3.2. Các mơ hình nghiên cứu liên quan
Dựa trên mơ hình nghiên cứu của các nhà khoa học về đo lường chất lượng dịch vụ, có rất nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan:
Bài nghiên cứu: “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụtại hệ thống các siêu thị TP. Hồ Chí Minh”của sinh viên Trần Thị Huế Chi và nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Cơng nghiệp Hồ Chí Minh. Hiện nay bên cạnh rất nhiều hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng được nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng, hệ thống siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh vẫn cịn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng. Nội dung những giải pháp được đề xuất sẽ xoay quanh việc khắc phục, hạn chếnhững mặt còn tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của siêu thị. Những thành phần chất
Chất lượng dịch vụ Sựthoải mái Sựquan tâm cá nhân Điểm đặc trưng Sựtin cậy Ý định hành vi Sựhài lịng của khách hàng
Mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ
(tức là càng “nhạy cảm” với khách hàng): giải pháp vềChất lượng và giá cảhàng hóa; giải pháp vềCác hoạt động hỗtrợkhách hàng; giải pháp về Năng lực và nhân lực phục vụ; giải pháp về Phương tiện hữu hình; giải pháp vềMức độtin cậy.
Sơ đồ5. Nghiên cứu mức độthỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
tại hệthống các siêu thịTP. HồChí Minh
(Nguồn: Trần ThịHuếChi và nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Cơng nghiệp HồChí Minh, 2012)
Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang Khoa Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hồ Chí Minh (2012). Kết quảnghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụsiêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần, đó là (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụcủa nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu
thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. X1 = Mức độtin cậy
X2 = Chất lượng và giá cảhàng hóa
X3 = Phương tiện hữu hình
X4 = Năng lực và nhân lực phục vụ X5 = Hỗtrợbán hàng Y Mức độthỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ siêu thị
Mơ hình nghiên cứu:
H2
H1 H3
Sơ đồ6. Chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn, và lòng trung thành của
khách hàng siêu thị tại TP. HCM
(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang Khoa Kinh tế, Đại học Quốc Gia HồChí Minh, 2012)
Bài nghiên cứu: “Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụ MyTV của Viễn
thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phố Hà Tĩnh” của Khánh Kinh (2016). Đề tài nghiên cứu về đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thơng Hà Tĩnhthơng qua mơ hình gồm 3 giai đoạn sửdụng dịch vụ: Trước khi cung cấp dịch vụ, Trong khi cung cấp dịch vụ và Sau khi cung cấp dịch vụ. Bài nghiên cứu đã đưa ra
một mơ hình đo lường mới về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, mối quan hệgiữa sựhài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụmà công ty Viễn thông Hà Tĩnh mang lại trong từng giai đoạn sửdụng sản phẩm.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
Chất lượng hàng hóa Nhân viên phục vụ
Trưng bàysiêu thị Mặt bằng siêu thị
An toàn siêu thị
THỎA MÃN THÀNH SIÊUTRUNG
Sơ đồ 7. Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh
trên địa bàn Thành phốHà Tĩnh