PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá của kháchhàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tốgiả(Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Phân tích độtin cậy của sốliệu điều tra nhằm mục đích đo lường các sốliệu điều tra có phải gặp các sai sót, mâu thuẫn khơng. Thang đo của đề tài gồm 6 thành phần
chính: “Sựtin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát; “Sự đáp ứng” được đo lường bởi 4 biến quan sát; ‘Sự đảm bảo” được đo lường bởi 4 biến quan sát; “Sự đồng cảm”
được đo lường bởi 4 biến quan sát; “Phương tiện hữu hình” được đo lường bởi 5 biến
Bảng 8. Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đoCÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC BIẾN QUAN SÁT Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha khi loại biến 1. Sựtin cậy = 0,693
Nhân viên công ty ln thực hiện đúng những gìđã hứa (thời
gian lắp đặt, bảo hành,…). 0,498 0,625 Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng. 0,51 0,615 Chất lượng sản phẩm đưa vào sửdụng đúng như cam kết ban
đầu của nhân viên tư vấn. 0,519 0,617
Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ
được thực hiện. 0,532 0,605
Anh/Chịkhông phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Cơng
ty. 0,224 0,740
2. Sự đáp ứng = 0,712
Nhân viên công ty luôn cung cấp đầy đủthông tin vềsản
phẩm FPT Play Box cho khách hàng 0,370 0,719 Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của
khách hàng một cách thấu đáo 0,571 0,601 Các hồ sơ, thủtục được thực hiện nhanh chóng 0,494 0,654 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng
ngay từlần đầu tiên 0,571 0,601
3. Sự đảm bảo = 0,761
Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn vềsản phẩm
FPT Play Box đểtrảlời các câu hỏi của khách hàng 0,514 0,727
Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹ thuật luôn lịch sự và tôn
trọng khách hàng 0,519 0,725
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công
ty 0,600 0,684
4. Sự đồng cảm = 0,825
Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 0,586 0,810 Nhân viên công ty luôn chủ động nắm bắt nhu cầu của khách
hàng 0,619 0,793
Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao
dịch dịch vụ 0,778 0,717
Nhân viên công tythường xuyên gọi điện hoặc đến chăm sóc
khách hàng tại nhà 0,624 0,791
5. Phương tiện hữu hình = 0,709
Cơ sở vật chất của công ty hiện đại, trang web của công ty
chun nghiệp 0,396 0,690
Nhân viên cơng ty có trang phục lịch sự 0,536 0,630 Sản phẩm FPT Play Box có nhiều tính năng ưu việt rất đáng
đểsửdụng 0,670 0,576
Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn thanh tốn…của sản
phẩm FPT Play Box rõ ràng 0,573 0,616
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ(lắp đặt, bảo hanh,…) đối với sản phẩm FPTPlay Box được trang bị đầy đủ
0,191 0,758
6. Đánh giá chung = 0,869
Anh/Chịhài lịng vềchất lượng dịch vụ Chăm sóc khách
hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box 0,746 0,818 Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng sản phẩm FPT Play Box 0,718 0,847 Anh/Chịsẽgiới thiệu sản phẩm FPT Play Box cho người
khác 0,790 0,782
Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy, có hai biến quan sát bị loại bỏ do có hệsố tương quan tổng nhỏ hơn 0,3. Biến bịloại bỏ đó là:
- Anh/Chị khơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với cơng ty (Viết tắt là STC5,
có hệsố tương quan tổng = 0,224).
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ(lắp đặt, bảo hanh,…) đối với sản phẩm FPT Play Box được trang bị đầy đủ (Viết tắt là PTHH5, có hệ số
tương quan tổng = 0,191)
Việc loại biến quan sát này giúp hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu chứa biến bị loại tăng lên rất nhiều, cũng như đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố EFA. Ngồi ra, tất cả các biến quan sát cịn lại đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.