Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Người) Phần trăm (%) Thời gian sửdụng Dưới 6 tháng 30 23,1 Từ6–12 tháng 39 30.0 Từ12–18 tháng 48 36,9 Từ18–24 tháng 13 10,0
Nguồn thông tin tiếp cận
Nhân viên FPT 47 36,2 Bạn bè, người thân 35 26,9 Truyền thơng, báo chí 18 13,8 Tờ rơi, áp phích 30 23,1 Lý do sửdụng Giá cảcạnh tranh 18 13,8 Chất lượng dịch vụ 28 21,5 Thương hiệu 43 33,1 Uy tín FPT 41 31,5 Hình thức giải đáp thắc mắc Trực tiếp đến phịng giao dịch 51 39,2 Gọi điện thoại qua tổng đài 48 36,9 Khơng có thắc mắc 31 23,8 3.8 41.5 43.8 10.8 Thu nhập
- Thời gian sử dụng dịch vụ FPT được chia thành 4 nhóm, trong đó đa số các khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ12 –18 tháng, tỷlệnày chiếm cao nhất là 36,9%. Tiếp theo là nhóm khách hàng sửdụng từ6–12 tháng chiếm 30%,
dưới 6 tháng chiếm 23,1% và cuối cùng là từ18–24 tháng chiếm 10%. FPT Play Box là sản phẩm gia nhập vào thị trường Huế năm 2016, do đó cịn khá mới, đây cũng là
điều kiện đểcơng ty có thể năng cao hoạt động bán hàng.
- Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng, nó thể hiện được mức độ thành công trong hoạt động marketing của một công ty. Qua việc phân loại và đánh giá hiệu quảcủa các kênh thông tin, công ty biết được khách hàng biết đến họ chủ yếu thông qua kênh thông tin nào để từ đó nâng cao các hoạt động marketing, quảng bá cho kênh thơng tin đó.
Qua điều tra thống kê cho thấy, đa số khách hàng tiếp cận được với sản phẩm FPT Play Box chủ yếu là từ nhân viên FPT, chiếm tỷ lệ cao nhất là 36,2%. Với số
lượng nhân viên kinh doanh khá đông, việc đi thị trường để tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng đã giúp cho khách hàng biết nhiều hơn về các sản phẩm/dịch vụcủa công ty. FPT cần tăng cường số lượng nhân viên thị trường và cộng tác viên tại nhiều khu vực từthành phố đến các huyện, xãđể khách hàng được tiếp cận thông tin.
Tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin qua bạn bè, người thân là 26,9% và qua tờ
rơi, áp phích là 23,1%. Hai kênh thơng tin này cũng chiến tỷlệ khá cao. Khách hàng
có xu hướng giới thiệu cho người khác những sản phẩm dịch vụ mà họ đã trải nghiệm
và được đánh giá có chất lượng tốt. Chiếm tỷlệthấp nhất là nguồn thơng tin từbáo chí chiếm 13,8%.
- Qua thống kê cho thấy lý do chủ yếu khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play
Box là thương hiệu FPT, chiếm 33,1% và uy tín của cơng ty FPT với 31,5%. Ngày nay, khách hàng có xu hướng sửdụng những sản phẩm/dịch vụ có thương hiệu, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng trong khi đó FPT là một cơng ty có uy tín thương hiệu lâu năm
trên thị trường do đó việc quyết định dùng sản phẩm của cơng ty là hợp lý.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của công ty cũng là lý do quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm, chiếm tỷlệ21,5%. Trước sựlựa chọn những sản phẩm có giá cả và chức năng tương đương nhau thì điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên là chất
lượng dịch vụ. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng trong các doanh nghiệp.
Chiếm tỷ lệ thấp nhất là thành phần giá cả canh tranh, với 13,8%. So sánh với những sản phẩm Android box thơng thường thì FPT Play Box có giá cao hơn, còn so với giá của các thương hiệu như Viettel, VNPT có mức giá tương đương thì giá cả khơng phải là lý do chínhđểkhách hàng sửdụng sản phẩm của công ty.
- Dựa vào kết quả thống kê ta thấy đa số khách hàng khi có thắc mắc đều trực tiếp đến phịng giao dịch, chiếm 39,2%, đây được xem là hình thức giải đáp thắc mắc có hiệu quả và đầy đủ nhất. Có 36,9% khách hàng giải đáp thắc mắc bằng cách gọi
điện qua tổng đài và có 23,8% khách hàng khơng có thắc mắc.
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tốgiả(Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Phân tích độtin cậy của sốliệu điều tra nhằm mục đích đo lường các sốliệu điều tra có phải gặp các sai sót, mâu thuẫn khơng. Thang đo của đề tài gồm 6 thành phần
chính: “Sựtin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát; “Sự đáp ứng” được đo lường bởi 4 biến quan sát; ‘Sự đảm bảo” được đo lường bởi 4 biến quan sát; “Sự đồng cảm”
được đo lường bởi 4 biến quan sát; “Phương tiện hữu hình” được đo lường bởi 5 biến