PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.4. Mơ hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
dịch vụ CSKH
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu
Dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngồi, tơi nhận thấy rằng hầu hết các cơng trình nghiên cứu trước đây và cho đến hiện tại đều kết luận rằng mơ hình SERVQUAL là đủ cơ sở để tiến hành các nghiên cứu chất
lượng dịch vụ CSKH. Theo đó, kế thừa các cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất
lượng dịch vụ CSKH và sau khi phân tích các mơ hình liên quan như mơ hình SERVQUAL, mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, mơ hình SERVPERF… xét thấy mơ hình SERVQUAL khá phù hợp với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, chính vì vậy, các yếu tố được tơi đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đều dựa trên các yếu tố thuộc mơ hình SERVQUAL và có sự hiệu chỉnh phù hợp với đặc tínhdịch vụ chăm sóc khách hàng,hướng nghiên cứu của đề tài.
Trên cơ sở sử dụng mơ hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1985), đề xuất mơ hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụCSKH tại FPT như sau:
Trước khi cung cấp dịch vụ
Trong khi cung cấp dịch vụ
Sau khi cung cấp dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng về
hoạt động CSKH
Sơ đồ8. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Một số giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu
H1: Sựtin cậy cóảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH. Hay sựtin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
H2: Sẵn sàng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH. Hay mức độ đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càngcao.
H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH. Hay sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH. Hay sự
đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH.
Hay phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
Sựtin cậy
Sẵn sàng đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu
hình
Chất lượng dịch vụ CSKH
1.4.2. Thang đo
Nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 cấp độ từ:
1–Rất không đồng ý
2–Khôngđồng ý
3–Trung lập
4– Đồng ý
5–Rất đồng ý
Thang đo SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều được thiết kế để đo
lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ: sựtin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó, thành phần Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần
Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Dựa trên kết quảnghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụCSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box tại FPT được xây dựng và mã hóa như sau:
Bảng 1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụCSKH
CÁC BIẾN QUAN SÁT
1. Sựtin cậy
STC1 Nhân viên công ty luôn thực hiện đúng những gìđã hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành,…).
STC2 Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
STC3 Chất lượng sản phẩm đưa vào sửdụng đúng như cam kết ban đầu của nhân
viên tư vấn.
STC4 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.
STC5 Anh/Chịkhơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Công ty.
2. Sự đáp ứng
SDU1 Nhân viên công ty luôn cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm FPT Play Box cho khách hàng
SDU2 Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách thấu đáo
SDU3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên
SDU4 Các hồ sơ, thủtục được thực hiện nhanh chóng
3. Sự đảm bảo
SDB1 Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn vềsản phẩm FPT Play Box để trảlời các câu hỏi của khách hàng
SDB2 Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹthuật luôn lịch sựvà tơn trọng khách hàng
SDB3 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
SDB4 Anh/Chịcảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
4. Sự đồng cảm
SDC1 Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
SDC2 Nhân viên công ty luôn chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng SDC3 Cơng ty bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ
SDC4 Nhân viên công tythường xuyên gọi điện hoặc đến chăm sóc khách hàng tại nhà
5. Phương tiện hữu hình
PTHH1 Cơ sởvật chất của cơng ty hiện đại, trang web của công ty chuyên nghiệp PTHH2 Nhân viên cơng ty có trang phục lịch sự
PTHH3 Sản phẩm FPT Play Box có nhiều tính năng ưu việt rất đáng đểsửdụng
PTHH4 Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn thanh tốn…của sản phẩm FPT Play Box rõ ràng
PTHH5
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (lắp đặt, bảo hanh,…)
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ