PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá của kháchhàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty
2.4.4.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản
Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành để rút gọn tập hợp các biến độc lập thành một tập hợp nhỏ hơn là các biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tố mà khơng làm mất đi ý nghĩa giải thích và thơng tin của nhóm nhân tố đó (Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr.260).
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá nhằm rút trích các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT
chi nhánh Huếtừcác biến quan sát, đềtài tiến hành kiểm định sựphù hợp của dữ liệu
thông qua hai đại lượng là chỉ sốKMO (chỉ sốKaiser - Meyer –Olkin) và kiểm định Barlett.
Hệ số KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp,
cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng phù hợp với dữliệu. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,709
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 789,760
df 190
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Với kết quảkiểm định KMO là 0.709 > 0.05 (Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu) và p–value của kiểm định Barlett là 0,000 < 0.05 (Các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), ta có thểkết luận được rằng dữliệu khảo sát được đảm bảo
các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thể sửdụng các kết quả đó.
Theo kết quảphân tích EFA:
• Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từthang
đo. Các nhân tốkém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trịEigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn
hơn 1 mới được giữlại trong mơ hình phân tích.
• Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng nhỏ hơn 50% (Theo Gerbing và Anderson (1988)).
Bảng 10. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụCSKH Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 SDC3 ,876 SDC4 ,790 SDC2 ,787 SDC1 ,756 SDB3 ,774 SDB4 ,767 SDB2 ,728 SDB1 ,722 PTHH4 ,811 PTHH2 ,779 PTHH3 ,767 PTHH1 ,616 STC2 ,802 STC4 ,762 STC3 ,714 STC1 ,650 SDU2 ,778 SDU4 ,775 SDU3 ,680 SDU1 ,616 Eigenvalue 3,496 3,014 2,162 1,757 1,605 % of variance 17,478 15,071 10,810 8,783 8,023 Cumulative (%) 17,478 32,548 43,359 52,141 60,164
Các biến đưa vào phân tích nhân tố đều có hệsốtải nhân tốlớn hơn 0,5, vậy các thuộc tính này đều có ý nghĩa và được giữlại để gom thành các nhóm nhân tốlớn hơn. Kết quả phân tích khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng cho thấy, 20 biến quan sát
dùng để đo lường các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT chi nhánh Huế được rút trích thành 5 nhân tố tại giá trị Eigenvalue = 1,605 và tổng phương sai trích là60,164%.
Tiến hành đặt tên và giải thích các biến như sau:
- Nhân tố thứ nhất: Sự đồng cảm (SDC), có giá trị Eigenvalue = 3,496 > 1, nhân tố này thểhiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng; là khả năng tiếp cận và nổlực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, được thểhiện qua các tiêu chí:
• Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
• Nhân viên cơng ty ln chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng
• Cơng ty bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ
• Nhân viên cơng ty thường xuyên gọi điện hoặc đến chăm sóc khách hàng tại
nhà
- Nhóm nhân tốthứhai: Sự đảm bảo (SDB), có giá trị Eigenvalue = 3,014 > 1, nhân tố này đo lường mức độ mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, nhân tố này được diễn giải thơng qua các tiêu chí:
• Nhân viên cơng ty có kiến thức chuyên môn vềsản phẩm FPT Play Box để trả lời các câu hỏi của khách hàng
• Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹthuật ln lịch sựvà tơn trọng khách hàng
• Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
• Anh/Chịcảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cơng ty
- Nhóm nhân tốthứ ba: Phương tiện hữu hình (PTHH), có giá trị Eigenvalue = 2,162 > 1, nhân tố này là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện, người lao động và được thểhiện qua các tiêu chí sau:
• Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng.
• Sản phẩm FPT Play Box có nhiều tính năng ưuviệt rất đáng đểsửdụng.
• Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn thanh tốn…của sản phẩm FPT Play Box rõ ràng.
- Nhân tố thư tư: Sựtin cậy (STC), có giá trị Eigenvalue = 1,757 > 1, nhân tố này thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng như cam kết và được diễn giải qua các tiêu chí:
• Nhân viên cơng ty ln thực hiện đúng những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành,…).
• Cơng ty ln bảo mật thơng tin cho khách hàng.
• Chất lượng sản phẩm đưa vào sửdụng đúng như cam kết ban đầu của nhân viên
tư vấn.
• Cơng ty ln thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện. - Nhóm nhân tố thứ năm: Sự đáp ứng (SDU), có giá trị Eigenvalue = 1,605 > 1, nhân tố này được khách hàng đánh giá qua sự phục vụ chuyên nghiệp, mức độ đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng và được diễn giải qua các tiêu chí:
• Nhân viên cơng ty luôn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm FPT Play Box cho khách hàng
• Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách thấu đáo
• Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên
• Các hồ sơ, thủtụcđược thực hiện nhanh chóng
2.4.4.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lịng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.