3 .Phương pháp nghiên cứu
8. Kết cấu đề tài
1.2 Nội dung hoạt động của cơng tác hành chính văn phòng [14], [25],[28 ]
1.2.9 Tiếp khách và trực điện của nhân viên lễ tân trong hành chính văn
văn phòng
a. Khái niệm lễ tân
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiên phong của cơng ty, là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ làm việc với công ty với nhiệm vụ tạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại gọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp.
Lễ tân là người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn tượng của công ty trong lòng khách hàng.Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một gương mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện phong cách nhanh nhẹn năng động.
Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ phải giải đáp được những thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty của mình.
b. Tiếp khách
* Chào hỏi khách: Tất cả các khách đến cơ quan làm việc phải được tiếp đón với thái độ tơn trọng và lịch sự. Tùy theo điều kiện cụ thể, mỗi cơ quan có một quy tắc riêng về gặp gỡ, chào đón khách.
* Sau khi chào hỏi khách: Tỏ sự quan tâm đến khách (để nắm bắt nhu cầu khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống… gây khó chịu cho khách).. Ghi tên khách sau đó báo với lãnh đạo phòng về người khách đó, trong trường hợp lãnh đạo đang bận, chưa tiếp được, người lễ tân phải thông báo với khách là công việc của họ đã được thông báo và ngồi đợi để lễ tân liên lạc với phòng/ ban để làm việc với khách. Tiếp khách có 2 loại: tiếp khách xã giao và tiếp làm việc:
+ Tiếp khách xã giao:
-Sắp sẵn chỗ ngồi cho cả 2 bên. - Khi ổn định người phục vụ rót nước. + Tiếp làm việc:
-Bố trí khách và người cần làm việc với khách ngồi đối diện nhau. -Chuẩn bị các tài liệu cần thiết (nếu cần).
c. Trực điện: Nghe và thu thập thông tin, phản hồi thông tin, giám sát xử lý thông tin và báo cáo.
* Nghe: Khi nhận được tín hiệu điện thoại đến thì CBCNV phải nhấc máy điện thoại, không được để quá 3 hồi chuông. Khi nghe máy đầu tiên CBCNV phải chào hỏi, giới thiệu tên, phòng ban, chức vụ của mình.
- Thu thập thơng tin: CBCNV phải xác định chính xác tên khách, đơn vị, chức vụ và hỏi về mong muốn của khách.
- Ghi chép thông tin: CBCNV ghi chép thông tin khách vào sổ nhật ký. - Phản hồi thông tin: sau khi đã nắm bắt được thông tin của khách thì các CBCNV phải thơng báo với khách cần gặp về mọi thông tin của khách.
- Giám sát xử lý thông tin: khi kết nối khách cho nhân viên cần gặp CBCNV phải giám sát quá trình thực hiện.
- Báo cáo: sau q trình thu thập thơng tin và đánh giá thì nhân viên lễ tân phải ghi chép vào sổ nhật ký tiếp khách.
* Kỹ năng sử dụng điện thoại của nhân viên lễ tân
- Phát âm chuẩn và sử dụng những từ ngữ lịch sử. - Giọng nói chân thành, từ tốn.
- Tuyệt đối không sử dụng những câu mang tính chất ra lệnh. -Cư xử khéo léo và chuyên nghiệp.
- Kiềm chế cảm xúc.
- Hãy tìm một chỗ ngồi thuận tiện nhất cho công việc lễ tân. - Không làm công việc khác khi đang nghe điện thoại. - Ngắt lời lịch sự và đúng lúc.