6. Kết cấu của luận văn:
4.6. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
Trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta phải chia mẫu làm hai mẫu con. Một nữa dùng để ước lượng các tham số mô hình và một nữa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại nghiên
cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường không thực tế vì phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính thường đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Anderson & Gerbing 1988). Trong trường hợp như vậy thì Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker & Lomax 1999)(xem Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Kiểm định này sử dụng phương pháp bootstrap với số lượng mẫu lặp lại N = 500. Kết quả ước lượng từ 500 mẫu được tính trung bình kèm theo độ chệch được trình bày trong bảng 4.37.
Bảng 4.37. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 500
Standardized Regression Weights
Parameter Estimate SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR
HL <--- CF .144 .074 .002 .147 .003 .003 1.000
HL <--- DB .136 .078 .002 .136 -.001 .003 -0.333
HL <--- NT .296 .074 .002 .297 .001 .003 0.333
HL <--- PT .351 .088 .003 .352 .001 .004 0.250
HL <--- TC .364 .066 .002 .366 .002 .003 0.667
Cột Estimate cho thấy ước lượng bình thường với phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood), các cột còn lại được tính từ phương pháp Bootstrap. Cột mean cho tra trung bình các ước lượng Bootstrap. Bias (độ chệch) bằng cột Mean trừ Estimate; cột CR bằng cột Bias chia cho cột SE-Bias. Trị tuyệt đối CR rất
nhỏ so với 2 nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ
tin cậy 95%, (Nguyễn Khánh Duy, 2009). Vì vậy, chúng ta có thể kết luận là các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.
Kết luận chương 4: Trong chương này, tác giả tiến hành phân tích đặc điểm mẫu điều tra với số mẫu hợp lệ đủ điều kiện đưa vào phân tích là 198 mẫu. Tổng số biến quan sát là 36 biến. Tác giả đã kiểm định các thang đo, mô tả, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha, EFA số biến quan sát bị loại bỏ 14, còn lại 22 biến quan sát đo lường 6 nhân
tố(Nhiệt tình cảm thông, đảm bảo, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Chi phí khám chữa bệnh, Hài lòng) là đối tượng của phân tích nhân tố xác định CFA. Kết quả kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cũng cho thấy tất cả 5 thành phần trên tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú Yên.
CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP 5.1. Bàn luận kết quả
Mục tiêu của đề tài đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viên Đa khoa tỉnh Phú Yên, và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Để giải quyết mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Phú Yên trong thời gian qua. Nghiên cứu tài liệu để xây dựng mô hình mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh; Trong đó, các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xây dựng theo mô hình Servperf và điều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên thông qua một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay đôi và điều tra thí điểm. Đề tài cũng thực hiện việc đánh giá các thang đo bằng một quy trình gồm 3 bước, từ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha và EFA cho từng thang đo, đến phân tích EFA chung cho tất cả các thang đo, và sau cùng là một phân tích CFA để khẳng định độ tin cậy và giá trị của của các đo lường. Việc kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết đề xuất dựa vào phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM), vì vậy cho phép kiểm soát được các sai số cũng như xác định được mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003; 2007). Quan trọng hơn, tất cả 5 giả thuyết đề xuất đều được ủng hộ bởi dữ liệu điều tra thực tế dựa trên một mẫu đại diện 198 người bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên tại Bệnh viện. Vì vậy, đề tài này có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn tại Bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này là nhất quán với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ nói chung (ví dụ, Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003; Parasuraman và ctg, 1988; Zeithaml và ctg, 1985), cũng như trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh (Akter và ctg, 2008; Choi và ctg, 2005; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006; Vinagre và Neves, 2008; Vukmir, 2006). Đặc biệt so
với các nghiên cứu tương tự trong điều kiện Việt Nam, kết quả đạt được từ đề tài này là không khác và thể hiện tính tương đồng rất cao (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Phan Văn Tường, 2002; Nguyễn Đức Thành, 2006; Lê Nữ Thanh Uyên, 2006). Cụ thể, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế nói chung có thể được cấu thành bởi 5 thành phần: “Tin cậy”, “Đảm bảo”, “Nhiệt tình-Cảm thông”, “Phương tiện hữu hình” và “Chi phí”. Tuy nhiên, so với các nghiên cứu trong nước được đề cập ở trên mà hầu hết đều sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả và phân tích tương quan, đề tài này đã sử dụng một công cụ phân tích chặt chẽ hơn – SEM – mà cho phép đánh giá một cách chặt các quan hệ cấu trúc giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Theo hiểu biết của tác giả, chỉ một nghiên cứu trước đây đã sử dụng thành công cách tiếp cận này dựa trên một mẫu thuận tiện tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang (Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009). Qua đó, đề tài này đã xác định một cách rõ ràng tầm quan trọng của từng thành phần. Cụ thể, theo kết quả phân tích ở Chương 4, thành phần “Tin cậy” giữ vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí”. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đề ra các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân cũng như xác định thứ tự ưu tiên của các giải pháp.
Kếtquả phân tích chi tiết hơn cũng đã chỉ ra rằng trên 80% bệnh nhân tỏ thái độ hài lòng với bệnh viện từ mức trung bình trở lên và không có bệnh nhân nào tỏ thái độ hoàn toàn không hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Điều này đạt được bởi có trên 80% số bệnh nhân báo cáo rằng họ “Tin cậy” vào chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện, và rằng họ đánh giá cao (70% số bệnh nhân) trang bị “Phương tiện hữu hình” để phục vụ bệnh nhân. Tinh thần, thái độ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ bệnh nhân của đội ngũ y bác sỹ cũng làm gia tăng sự tin tưởng của bệnh nhân (khoảng 85% đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện là “Đảm bảo” và sự phục vụ và “Nhiệt tình”) góp phần vào cảm giác hài lòng của họ. Sau cùng, “Chi phí” hợp lý cũng là lý do khá quan trọng giải
thích cho sự hài lòng của bệnh nhân (xấp xỉ 85% số bệnh nhân có mức đánh giá “Chi phí” là hợp lý).
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Phú Yên Phú Yên
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Phú Yên trong Chương 4, có thể thấy bệnh nhân hiện nay đang rất quan tâm đến trình độ chuyên môn của đội ngũ Y Bác sỹ, kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện (thành phần tin cậy); thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng (thành phần Phương tiện hữu hình); trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của bệnh viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện, tính liên hoàn của các khoa điều trị (thành phần Đảm bảo); sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến bệnh nhân của Bệnh viện (thành phần Thái độ nhiệt tình, cảm thông); giá cả dịch vụ khám chữa bệnh cũng được bệnh nhân quan tâm (thành phần Chi phí khám chữa bệnh).
Do đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay của bệnh viện Phú Yên cần tập trung sự nâng cao các yếu tố trên, trong đó thứ tự ưu tiên lần lượt là “con người”, “cơ sở vật chất” và đến các “quy định chế độ”. Thành phần “Tin cậy” tập trung vào việc thỏa mãn mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, phát triển các dịch vụ kỹ thuật cao và trình độ công nghệ của bệnh viện nhằm thỏa mãn những yêu cầu về dịch vụ của bệnh nhân. Trong khi đó, thành phần “Đảm bảo” và “Nhiệt tình-Cảm thông” tập trung vào việc thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với bệnh nhân. Yếu tố này liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ bệnh nhân. “Chi phí” là thành phần sau cùng liên quan nhiều đến các quy định của Nhà nước. Từ những phân tích và nhận định trên, đề tài này đề xuất các nhóm giải pháp cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
5.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Công tác phát triển nguồn nhân lực phải được quan tâm nhất quán từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Trước tiên, công tác tuyển dụng của bệnh viện cần được quan tâm xem xét trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Bệnh viện đã có phòng Tổ chức hành chính đảm bảo nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên và phân bổ về các khoa và các phòng. Với tình hình này, cần thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp vời từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan từng ứng cử viên. Với các chức danh quan trọng, có thể thuê chuyên gia từ các đơn vị tuyển dụng uy tín để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm vị trí được giao.
Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định là rất quan trọng. Các ứng cử viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo. Hiện tại, Bệnh viện phải liên kết các trung tâm đào tạo tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, các nhân viên cần tuyển đều phải trải qua giai đoạn đào tạo để nắm bắt một số thông tin, kiến thức cơ bản về quản lý nhà nước và các nghiệp vụ chuyên môn. Tuy vậy, Bệnh viện chỉ mới làm nhiệm vụ cung cấp các kiến thức cơ bản cho nhân viên tân tuyển, trong khi các nghiệp vụ của y học càng lúc càng phát triển, nhiều chương trình mới được áp dụng. Do đó, định kỳ 6 tháng, Bệnh viện cần sắp xếp thời gian để kiểm tra kỹ năng chuyên môn, kiến thức của các nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để giúp họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt hơn hoạt động của Bệnh viện.
Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia y khoa trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá, phát triển khả năng tư duy và kích thích ước mơ đạt được những thành công. Định kỳ hàng năm, Bệnh viện cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại nhân
viên. Những nhân viên giỏi, xuất sắc cần được ưu tiên tăng lương, bồi dưỡng để nắm giữ vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên yếu kém sẽ bị giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích các nhân viên tập trung làm việc, phát huy tốt khả năng của mình vì mục tiêu tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, tránh tình trạng người làm nhiều, người giỏi và xuất sắc cũng chỉ hưởng những kết quả như những người yếu kém sẽ làm họ mất động lực làm việc, phấn đấu và cống hiến.
Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của khách hàng, các thành phần “Tin cậy”, “Đảm bảo” và “Nhiệt tình” giữ vai trò quan trong liên quan đến mặt nhân sự của Bệnh viện, vì vậy, trong công tác tuyển dụng, đào tạo, Bệnh viện cần hết sức chú ý đến vấn đề này. Do đó, Bệnh viện cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn; nhiệt tình giúp đỡ bệnh nhân khi bệnh nhân có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định và sẵng sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ. Phải xây dựng được phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho người bệnh; lịch sự, nhã nhặn; luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ; có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh bệnh nhân và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc là những yếu tố rất quan trọng.
Nói chung, Bệnh viện cần tập trung phát triển nguồn nhân lực; chăm lo xây dựng đội ngũ cán bộ y tế, đặc biệt là cán bộ làm công tác chuyên môn, kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế cả về số lượng lẫn chất lượng và cơ cấu, đáp ứng nhu cầu về cán bộ phù hợp với quy hoạch. Ngoài ra, Bệnh viện cũng cần tăng cường mối quan hệ hợp tác với các bệnh viện tuyến trên như Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Trung ương Huế để tranh thủ sự hỗ trợ chuyên môn kỹ thuật, hỗ trợ đào tạo…áp dụng được nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật mới góp phần nâng cao chất lượng phòng bệnh, chữa bệnh cho nhân dân.
Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực nêu trên sẽ không hoàn thiện và có thể kém hiệu quả nếu lơ là công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho đội ngũ. Vì vậy,
Bệnh viện cần tổ chức cho CBVC học tập đầy đủ các Nghị quyết, chủ trương, chính sách của Đảng và Pháp luật của Nhà nước. Tăng cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng, thực hiện tốt 12 điều y đức, chống mọi biểu hiện, những thái độ không tốt gây phiền hà cho người bệnh. Nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với từng cán bộ, viên chức; thực hiện tốt quy tắc ứng xử và quy định về giao tiếp. Giữ vững khối đại đoàn kết, thống nhất nội bộ. Thực hiện nghiêm các quy chế bệnh viện, thực hiện quy chế dân chủ ở cơ sở, pháp lệnh công chức, quy chế khen thưởng kỷ luật. Phấn đấu xây dựng Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Yên đạt danh hiệu bệnh viện xuất sắc toàn diện dựa theo các tiêu chuẩn của Bộ y tế.
5.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của Bệnh viện khi tiếp nhận bệnh nhân. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho bệnh nhân vững tin hơn về sự an toàn cá nhân, tạo cảm giác thoải mái, tự tin và yên tâm trong chữa bệnh. Vì vậy, yêu cầu nâng cấp cơ sở vật chất của Bệnh viện phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện và đồng bộ. Nơi khám và điều trị phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho bệnh nhân trong thời gian nằm viện. Cần có phòng