6. Kết cấu của luận văn:
1.4.2. Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dựa trên các quan niệm về chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân là trung tâm của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Theo khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan để tạo ra trải nghiệm hài lòng của bệnh nhân về chăm sóc y tế:
- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng).
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe).
- Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện).
- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật).
- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình).
- Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính)
Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự đáp ứng” (responsiveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế. “sự đáp ứng” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người”. WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:
- Tôn trọng con người:
+ Tôn trọng giá trị của con người
+ Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân) + Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình
- Định hướng khách hàng:
+ Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện + Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè.
+ Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ[54].
1.5. Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả đều có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Đề tài này cung cấp một số mô hình được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay.