6. Kết cấu của luận văn:
1.5.3. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng
hài lòng (hài lòng) của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)
Zeithaml và Bitner (2000) đã phát triển một mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 biến số chính.
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý[55]…
1.6. Xây dựng mô hình và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Phú yên. 1.6.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Ở Việt Nam, hoạt động y tế chủ yếu phát triển ở khu vực công cộng. Nhà nước thấy rằng lợi ích kinh tế cho thấy chỉ đủ chỗ cho một nhà cung cấp trong thị trường - độc quyền này được coi là độc quyền tự nhiên. Chính phủ có thể ra quyết định cung cấp các dịch vụ y tế miễn phí, điều này sẽ gây ra tình trạng quá tải cho các cơ sở y tế, dẫn đến nhiều vấn đề khác nữa,...
Kinh tế y tế (health economics) cũng ứng dụng các lý thuyết, khái niệm, nguyên lý và kỹ thuật phân tích của kinh tế vào y tế. Ở các nước phát triển, kinh tế y tế đã được biết đến từ lâu, nó xem xét làm thế nào để tính toán giá trị của sức khỏe tác động đến nền kinh tế. Thời gian sau, đi sâu nghiên cứu cách phân bổ nguồn lực trong y tế một cách hiệu quả nhất, chi tiết hơn nữa là xem xét việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ y tế. Tuy nhiên, việc ứng dụng các lý thuyết, khái niệm, kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố cá nhân
Hình 1.3. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)
phân tích kinh tế này vào lĩnh vực y tế cũng không dễ dàng và đơn giản, bởi các đặc tính rất đặc biệt của "hàng hóa" sức khỏe và các dịch vụ y tế. Sức khỏe là "hàng hóa" khó định nghĩa, định giá trị và đo lường.
Trong nền kinh tế thị trường, nhất là lĩnh vực y tế đôi khi lỗ lãi không phải là thước đo để đánh giá một cơ sở cung cấp, phục vụ các dịch vụ y tế (hay doanh nghiệp) - dĩ nhiên là ở khu vực công cộng. Vậy chúng ta đánh giá nó bằng cách nào? Cần phải có biện pháp để đánh giá xem những hoạt động đó có hiệu quả hay không?
Khu vực công cộng là một bộ phận của nền kinh tế, nó sản xuất ra các mặt hàng công cộng, đó là yếu tố đầu vào quan trọng cho nền kinh tế.
Sức khỏe có thể coi là một hàng hóa khuyến dụng, vì xã hội cho rằng tất cả mọi người cần phải có. Còn chǎm sóc sức khỏe không khác với các hàng hóa khác với nghĩa là nó cũng hiếm hoi, do vậy cần phân bổ và có cơ sở tổ chức phân bổ. Đặc điểm phân biệt chǎm sóc sức khỏe với các loại hàng hóa, dịch vụ khác:
- Chǎm sóc sức khỏe có hai yếu tố tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe tốt là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi y tế, đồng thời lại là đóng góp cho sản xuất lớn lên và cho đầu tư.
- Chi phí cho chǎm sóc sức khỏe có thể cao so với thu nhập, sức khỏe kém có thể làm giảm khả nǎng kiếm sống.
- Người bệnh tham gia trực tiếp vào "sản xuất, tiêu thụ" dịch vụ chǎm sóc sức khỏe. - Quyết định tiêu thụ hay không tiêu thụ một dịch vụ có thể không phục hồi được (có nghĩa quyết định đó dẫn đến hậu quả tử vong hoặc tàn phế vĩnh viễn).
Trong một vài trường hợp, chǎm sóc sức khỏe giống như một mặt hàng ban ơn do nhà nước phân phối vì nó sẽ bị sử dụng dưới mức nếu để nó phụ thuộc vào tính tự nguyện trả tiền của các cá nhân, mà yêu cầu của họ không phải lúc nào cũng hợp lý cho sức khỏe. Một số dịch vụ chǎm sóc sức khỏe có đặc điểm giống như hàng hóa công cộng, như việc khống chế bệnh sốt rét thông qua việc xử lý môi trường (làm sạch ao hồ, phun thuốc...), sự tiêu thụ dịch vụ của người này không cản
trở sự tiêu thụ dịch vụ của người kia. Nhu cầu sức khỏe là một nhu cầu rất khó dự đoán, còn chi phí cho việc khắc phục ốm đau, điều trị bệnh thường không cố định và tốn kém, do vậy các hình thức bảo hiểm có thể đối phó với nguy cơ này.
1.6.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân ở Bệnh viện Phú Yên
Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO (2007) và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và ctg, 1985; 1988; Spreng và ctg, 1996), cũng như liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Phan Văn Tường, 2002; Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter, Upal và Hani; 2008; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006), đề tài này đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo 5 vấn đề như sau:
- Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ: Người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về thời gian như: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi
- Sự hài lòng về giá cả: phù hợp thu nhập; Thủ tục thanh toán nhanh chóng
- Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: Người bệnh được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ
- Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà bệnh nhân được sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đề tài này tiếp cận chất lượng dịch vụ y tế là một cấu trúc đa chiều dựa trên thang đo Servperf về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1985; 1988), cũng như các ứng dụng gần đây trong
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế ở Việt nam (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009; Phan Văn Tường, 2002; Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter, Upal và Hani; 2008; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006). Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế được cấu thành bởi 5 yếu tố chính.
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua trình độ chuyên môn của Bác sỹ, kết quả xét
nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Bệnh viện tuyến tỉnh
- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của
bệnh viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý, tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi
- Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia
sẻ đến bệnh nhân;
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua thiết bị y tế và các công nghệ
áp dụng, trang phục của nhân viên;
- Chi phí khám chữa bệnh (Price):Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng
cảm nhận;
Cũng dựa vào các nghiên cứu trước trên (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009; Phan Văn Tường, 2002; Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter, Upal và Hani; 2008; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006), các giả thuyết nghiên cứu dưới đây được đề nghị để kiểm định:
H1: Mức độ Tin cậy của chất lượng khám chữa bệnh cao hơn làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
H2: Mức độ Đảm bảo cao hơn của chất lượng khám chữa bệnh làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
H4: Mức độ trang bị Phương tiện hữu hình phục vụ việc khám chữa bệnh tốt hơn mang lại sự hài lòng cao hơn cho bệnh nhân.
H5: Chi phí khám chữa bệnh càng hợp lý, mức độ hài lòng bệnh nhân càng cao.
Đảm bảo Nhiệt tình cảm thông Phương tiện hữu hình Chi phí khám chữa bệnh Tin cậy Sự hài lòng của bệnh nhân H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+)
Hình 1.4. Mô hình đề xuất chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân
Mô hình nghiên cứu trên có thể được biểu diễn bằng hàm số toán học như sau: HL = βo + β1 TC + β2 ĐB + β3 NTCT + β4 PTHH + β5 CFKCB + ε Biến phụ thuộc: HL - Sự hài lòng của bệnh nhân.
Biến độc lập bao gồm 5 biến thành phần chất lượng trong thang đo SERVPERF. TC - Tin cậy; ĐB - Đảm bảo; NTCT - Nhiệt tình cảm thông; PTHH – Phương tiện hữu hình; CFKCB – Chi phí khám chữa bệnh.
Βi (i = 1-5): Các hệ số hồi quy thể hiện mức độ tác động của các thành phần chất lượng lên Sự hài lòng của bệnh nhân.
ε: Sai số.
Kết luận chương 1: Nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, đưa ra một số mô hình lý thyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời cũng đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài. Các giả thuyết mô tả sự tác động của các yếu tố liên quan đến sự thỏa mãn của bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú Yên. Đó là: Tin cậy, Đảm bảo, Nhiệt tình cảm thông, Phương tiện hữu hình và Chi phí khám chữa bệnh
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này, đề tài tập trung vào việc trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp sử dụng để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Như được đề cập trong phần mở đầu, mục tiêu chung của đề tài đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Phú Yên, và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Để đáp ứng mục tiêu chung này, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể hơn bao gồm xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh theo mô hình chất lượng dịch vụ Servperf. Vì đối tượng nghiên cứu là mới, đề tài cũng thực hiện việc điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf sao cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh. Và sau cùng, đề tài thực hiện kiểm định mô hình giả thuyết và xác định tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Các nội dung tiếp theo, đề tài lần lượt trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả các bước cụ thể trong quy trình này, sau đó là các phương pháp dự định sử dụng để phân tích dữ liệu.