6. Kết cấu của luận văn:
5.2.3.3. Tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện
Nghiêm chỉnh chấp hành Luật Ngân sách và các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách; tăng cường quản lý tài chính để bảo đảm thu đúng, thu đủ, tiết kiệm chi để có hiệu quả và bảo đảm công bằng trong khám chữa bệnh, đồng thời sửa đổi, bổ sung về chế độ tiền lương, tiền thưởng, quy chế chi tiêu nội bộ theo tinh thần Nghị định 43/2006/NĐ-CP; tăng cường kiểm tra công tác thu viện phí tại các khoa, phòng; quản lý chặt chẽ việc sử dụng vật tư tiêu hao, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại…để từng bước chống lãng phí, tiết kiệm chi cho bệnh viện; triển khai và thực hiện hiệu quả đơn nguyên điều trị theo yêu cầu và Đề án xã hội hoá để tạo thêm nguồn kinh phí cải thiện đời sống cho cán bộ công chức bệnh viện.
Kết luận chương 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh so với các nghiên cứu đi trước. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa Phú Yên
KẾT LUẬN - HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ Kết luận
Mục đích của đề tài này là đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viên Đa khoa tỉnh Phú Yên, và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Đề tài đã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa trên một mẫu đại diện của bệnh nhân, đã xây dựng và điều chỉnh thành công các thang đo cho các thành phần chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên theo thang đo SERVPERF. Kết quả phân tích cũng khẳng định rằng, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đều có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của bệnh nhân, mà ủng hộ tất cả 5 giả thuyết nghiên cứu của đề tài. Bên cạnh đó, các thang đo lường đều thể hiện tốt các đặc điểm đo lường tâm lý. Độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo các cấu trúc khái niệm đều vượt quá các mức được đề nghị. Mặc dù nghiên cứu về quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là phổ biến trên thế giới cũng như trong nước, nhưng việc lần đầu tiên chủ đề này được thực hiện tại Bệnh viện Phú Yên làm cho nghiên cứu này có một ý nghĩa nhất định, mà góp phần củng cố và làm hoàn thiện hơn việc vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ vào giải thích sự hài lòng của bệnh nhân. Đề tài cũng đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phú Yên, trong đó nhấn mạnh đến khía cạnh sự kết hợp hài hòa giữ 2 khía cạnh “con người” và “phương tiện” là quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Với những kết quả này, đề tài đã giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai
Mặc dù đề tài đã giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhưng vẫn có một số hạn chế cần lưu ý. Trước tiên, đề tài tập trung vào đối tượng người đến khám chữa bệnh chung tại Bệnh viện Phú Yên mà không phân biệt họ là bệnh nhân của Khoa nào. Đề tài cũng bỏ qua các bệnh nhân ở 2 Khoa Phụ sản và Cấp cứu. Vì mỗi Khoa tại bệnh viện có các đặc điểm khác nhau về chuyên môn nghiệp vụ, quy trình
phục vụ, các trang thiết bị,… vì vậy, việc tập trung nghiên cứu chi tiết hơn cho các đối tượng bệnh nhân của từng Khoa có thể đưa đến các kết quả khác và các giải pháp cụ thể hơn cho Bệnh viện. Tiếp đến, vì đề tài chỉ tập trung vào cảm nhận của người bệnh liên quan đến các thành phần chất lượng dịch vụ, trong khi có thể có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, ví dụ: các nhân tố xã hội (Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo, 2008). Vì vậy, nghiên cứu tương lai có thể mở rộng để có một mô hình hoàn thiện hơn.
Kiến nghị
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được khẳng định là nhân tố quan trọng giải thích cho sự hài lòng của người bệnh, với mục tiêu duy trì và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, đề tài này muốn đưa ra một số kiến nghị như sau:
Thứ nhất: Ngành Y tế cần tăng cường cập nhật thường xuyên các phương thức điều trị mới, cũng như các trang thiết bị hiện đại tiên tiến trên thế giới để phổ biến về cho các bệnh viện học tập và chuẩn bị tiếp cận. Đây là một tiền đề rất quan trọng để ngành Y tế và các bệnh viện không ngừng phát triển, tạo thuận lợi để người dân ngày càng được hưởng các phúc lợi y tế cao hơn.
Thứ hai: Ngành Y tế cũng cần thường xuyên tổ chức các tổ y tế khám chữa bệnh lưu động cho các vùng sâu, vùng xa để giúp những bệnh nhân không có điều kiện đến các bệnh viện khám chữa bệnh, cũng như giúp họ tiếp cận với các dịch vụ y tế dễ dàng hơn với chi phí rẻ phù hợp với thu nhập vẫn còn đang rất thấp hiện nay.
Cuối cùng: Các bệnh viện nếu muốn đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh cần nỗ lực nhiều hơn trong việc tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng chung người dân đối với các dịch vụ chăm sóc y tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VI ỆT
1. Bệnh viện Phú Yên. (2010). Báo cáo tổng kết công tác Bệnh viện năm 2010 và phương hướng nhiệm vụ năm 2011. Báo cáo số 15/BV, ngày 14 tháng 01 năm 2011, Tuy Hòa. 2. Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng. (2005). Về công tác bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới (Nghị quyết số 46-NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005).
3. Bộ Y tế. (1997). Quy chế Bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số: 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/09/1997.
4. Bộ Y tế. (2007). Hướng dẫn thực hiện đấu thầu cung ứng thuốc tại các cơ sở y tế công lập. Thông tư liên tịch số 10/2007/TTLT-BYT-BTC của Bộ y tế-Bộ tài chính.
5. Bộ Y tế. (2009). Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế. Chương trình số: 527/CTr-BYT, ngày 18/6/2009.
6. Chính phủ. (1994). Quy định về về việc thu một phần viện phí. Nghị định số 95/CP, ngày 27/8/1994.
7. Chính phủ. (2006). Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với sự nghiệp công lập. Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006.
8. Chính phủ. (2009). Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập. Nghị định số : 43/2006/NĐ-CP, ngày 25 tháng 4 năm 2006.
9. A.F. Al-Assaf (2004) Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển. Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán bộ đào tạo về đảm bảo chất lượng. Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, pp tr. 57.
10.Nguyễn Thị Thanh Hồng. (2005). Tìm hiểu sự hài lòng của sản phụ tại khoa Phụ sản - Bệnh viện Đà Nẵng. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 328-332.
11.Phạm Mạnh Hùng. (2007). Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tòi học tập và chia sẻ. Nhà Xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
học Quốc gia TP. HCM.
13.Phạm Đức Mục (2001) Nội dung hoạt động và chỉ số đánh giá khoa điểm chăm sóc người bệnh toàn diện. Hội thảo chăm sóc toàn diện. Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, pp 1-5. 14.Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui,
Lê Thị Mão. (2002). Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp. 20-22. 15.Nguyễn Chí Phi. (2001) Chăm sóc bệnh nhân toàn diện sự lựa chọn của bệnh viện Bạch
Mai. Hội thảo chăm sóc toàn diện. Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, pp 11-16.
16.Đỗ Nguyên Phương (1998) Về vấn đề xây dựng và thực hiện thiết chế dân chủ ở các bệnh viện, trong Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển ở Việt Nam. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội.
17.Vũ Văn Quốc. (2005). Đánh giá sự hài lòng của gia đình người bệnh tại bệnh viện Trẻ em - Hải Phòng. Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 193-197.
18.Nguyễn Thượng Thái. (2007). Marketing dịch vụ. NXB Học viện CN Bưu chính viễn thông 19.Nguyễn Huỳnh Thái Tâm. (2009). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang. Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Nha Trang.
20.Nguyễn Đức Thành. (2006). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Trường Đại học Y tế Công Cộng, Hà Nội.
21.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. (2007)., Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
22.Trần Thu Thủy. (2001). Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện, trong Quản lý bệnh viện. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội, pp tr 101-114.
23.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê.
24.Phan Văn Tường. (2002). Nghiên cứu xây dựng mô hình công tư phối hợp trong hệ thống bệnh viện. Luận án tiến sĩ y học, Học viện Quân y.
25.Hồ Huy Tựu (2006) “ Quan hệ giữa giá, chất lượng cảm nhận sự thỏa mãn và trung thành của người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang”, 60.31.13, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang.
26.Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo. (2007). Hành vi tiêu dùng cá: Vai trò của các nhân tố xã hội. Tạp chí Khoa học và Cộng nghệ Thủy sản, Đại học Nha trang, Số 3, trang 18 – 28.
27.Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng. (2006). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005. Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ bản Số 1), pp. 43-47.
TIẾNG ANH
28.Akter, Md. S., Upal, M. & Hani, U. (2008). Service quality perception and satisfaction: A study over sub-urban public hospitals in Banladesh Journal of Services Research,
Special Issue (February), pp. 125-146.
29.Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
30.Choi, K. S., Lee, H., Kim, C. & Lee, S. (2005). The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and types of service. The Journal of Services Marketing, Volume 19, No. 3; pp. 140-149. 31.Donabedian A. (1980), "The definition of quality and approaches to its assessment",
Social Science Medicine, 45(12), pp. 1829-1843.
32.Fitzsimmons, James A. and Fitzsimmons, Mona J. (2001). Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, 3nd Edition, Mc Graw- Hill: New York, NY.
33.Fornell, C. and Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, Volume 18 (February), pp. 39-50.
34.Gronroos C. (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?" Managing Service Quality, 11, pp. 150-153.
35.Hendriks, A. A. J., Smets, E. M. A., Vrielink, M. R., Van Es, S. Q. & De Haes, J. C. J. M. (2006). Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?
36.Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system for the 21st century, In IOM commitee on quality of healthcare in America, National Academy Press, Washington DC.
37.Johnson, Michael D., Georg Nader and Claes Fornell. (1996). “Expectations, Perceived Performance, and Customer Satisfaction for a Complex Service: The Case of Bank Loans,” Journal of Economic Psychology, 17: 163-182.
38.Joreskog, G. K. and Sorbom, D. (1982). Recent Developments in Structural Equation Modelling. Journal of Marketing Research, Volume 19, No. 4, pp. 404-416.
39.Ke Ping A., Yang A., Lillian M.S. & Yin Jeo Chen T. (1999), Factors influencing nursing - Sensitive outcomes in Taiwanese Nursing Homes.
40.Kotler, P.(1996). Principle of Marketting, The European Edition, Prentice Hall Inc., upper Saddle River, New Jersey 07458.
41.Oliver, R. L., (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, New York NY: McGraw-Hill.
42.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A & Berry, L. L. (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 — 50.
43.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVPERF: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Reatailing, Volume 64, No. 1, pp. 12 – 40.
44.Powell, T. (1995). Total Quality Management as competitive advantage: a review and empirical study. Strategic Management Journal, Vol 16, No. 1, pp. 15 – 37.
45.Pratibha A. Dabholkar., Dayle I. Thorpe and Joseph O. Rentz. (1996) A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of MarketingScience.Volume 24, No.1, pp. 3-16.
46.Spreng, R. A., Scott B. Mackenzie, & Richard W. Olshavsky. (1996), “A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing, Vol. 60, No.3, pp. 15 – 32.
47.Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 — 179.
48.Thompson, B., Cook, C. & Thompson, R. L. (2002). Reliability and structure of LibQUAL+TM scores: measuring perceived library service qualityportal, Libraries and the Academy, Vol. 2, No. 1, pp. 3 – 12.
49.Tso, I. F., Cecilia, S. M., & Chan, L. W. (2006). The development and validation of the Concise Outpatient Department User Satisfaction Scale. International Journal for Quality in Health Care, Volume 18, No. 4, pp. 275–280.
50.Vinagre, M. H. & Neves, J. (2008). The influence of service quality and patients’ emotions on satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21, No. 1, pp. 87-103.
51.Vukmir, R. B. (2006). Customer satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, Volune 19, No. 1, pp. 8-31.
52.Ward KF, Rolland E & Patterson RA (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimensions", Health Care Management Review. 2005 Oct- Dec, 30(4), pp. 361-371.
53.Washburn E.R. (2001), "Fast forward: A blueprint for the future from the Institute of Medicine", Physician Executive, 27(No 3), pp. 8-14.
54.WHO (2007), People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind and body, people and systems, WHO Press, Geneva.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tin cậy:
1) Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện được.
2) Khi bạn có vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề.
3) Công ty X thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4) Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5) Công ty X thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng:
6) Nhân viên trong công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7) Nhân viên trong công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8) Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ:
9) Hành vi của nhân viên trong công ty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.