6. Kết cấu của luận văn:
2.2. Đo lường các cấu trúc trong mô hình đề xuất
2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Kết quả của quy trình nghiên cứu trên là một bảng câu hỏi điều tra chính thức. Theo đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được cấu thành bởi 5 thành phần với tổng cộng 31 biến quan sát.
(1) Tin cậy: Gồm 6 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra. Các mục hỏi cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm từ “1 = Hoàn toàn không đồng ý; đến 5 = Hoàn toàn đồng ý” có hình thức như sau:
B Thang đo “Tin cậy”
V1 Anh, chị có tin tưởng trình độ chuyên
môn của Bác sỹ tại Bệnh viện 1 2 3 4 5
V2 Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh của bệnh viện là chính xác. 1 2 3 4 5
V3 Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý 1 2 3 4 5
V4 Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp 1 2 3 4 5
V5 Hồ sơ bệnh án của anh, chị được lưu trữ
cẩn thận 1 2 3 4 5
V6 Khả năng điều trị của Bệnh viện tương
đối tốt 1 2 3 4 5
(2) Đảm bảo: Gồm 6 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thang đo “Sự đảm bảo”
V7 Bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng(thủ tục, quy trình khám bệnh, thắc mắc)
1 2 3 4 5
V8 Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh(xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, siêu âm) luôn được thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau
1 2 3 4 5
V9 Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn
đoán, lấy kết quả là hợp lý 1 2 3 4 5
V10 Thời gian y, bác sỹ thăm khám bệnh
nhân rất hợp lý 1 2 3 4 5
V11 Y, Bác sỹ luôn giúp đỡ, động viên bệnh
nhân 1 2 3 4 5
V12 Tính liên hoàn của các khoa điều trị là
thuận lợi trong điều trị 1 2 3 4 5
(3) Nhiệt tình-Cảm thông: Gồm 9 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Thang đo “Thái độ nhiệt tình, cảm thông”
V13 Nhân viên thanh toán viện phí ân cần,
lịch sự 1 2 3 4 5
V14 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất
nhiệt tình 1 2 3 4 5
V15 Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh
chị 1 2 3 4 5
V16 Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc rất cẩn
thận, hợp lý 1 2 3 4 5
V17 Bác sỹ luôn làm việc tận tâm với bệnh
nhân 1 2 3 4 5
V18 Nhân viên Bệnh viện không sách nhiễu,
đòi hỏi bệnh nhân 1 2 3 4 5
V19 Làm hồ sơ, thủ tục khám chữa bệnh đơn
giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5
V20 Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện
ăn, ở của anh, chị 1 2 3 4 5
V21 Bệnh viện có chính sách miễn giảm đối
với bệnh nhân nghèo 1 2 3 4 5
(4) Phương tiện hữu hình: Gồm 6 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên,…
Thang đo “Phương tiện hữu hình”
V22 Kiến trúc của bệnh viện tạo cho anh chị
ấn tượng đẹp 1 2 3 4 5
V23 Trang thiết bị y tế phục vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện hiện đại 1 2 3 4 5
V24 Khu vực khám, điều trị sạch sẽ, thoáng
mát, đầy đủ thiết bị 1 2 3 4 5
V25 Phòng đợi khám chữa bệnh có bố trí chỗ
ngồi, sạch sẽ thoải mái 1 2 3 4 5
V26 Đồng phục nhân viên của Bệnh viện dễ
nhận biết 1 2 3 4 5
(5) Chi phí khám chữa bệnh: Gồm 4 biến quan sát đánh giá mức độ hợp lý của viện phí.
Thang đo “Chi phí khám chữa bệnh”
V28 Theo anh, chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp là phù hợp
1 2 3 4 5
V29 Anh, chị có sẵn lòng chi trả chi phí cao
hơn để có được dịch vụ tốt hơn 1 2 3 4 5
V30 Viện phí hiện nay phù hợp với thu nhập
của anh chị 1 2 3 4 5
V31 Theo anh, chị viện phí của Bệnh viện tư
nhân cao hơn viện phí của Bệnh viện 1 2 3 4 5
2.2.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
Thang đo Sự hài lòng của người bệnh bao gồm 5 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn của bác sỹ, viện phí và trang thiết bị y tế của bệnh viện. Thang đo này đã được sử dụng bởi các nghiên cứu trước đây cho các đối tượng tương tự (ví dụ, Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009).
Thang đo “ Sự hài lòng của bệnh nhân”
V32 Nhìn chung, anh chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên y tế.
V33 Nhìn chung, anh chị hài lòng với trình độ chuyên môn của bác sỹ tại Bệnh viện
V34 Nhìn chung, anh chị hài lòng với viện phí phải trả cho dịch vụ được cung cấp
V35 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị y tế của Bệnh viện.
V36 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện
2.3.Thiết kế nghiên cứu điều tra chính thức 2.3.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 2.3.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện Phú Yên. Đề tài lựa chọn các bệnh nhân có tuổi đời từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
Thời gian nghiên cứu tiến hành nghiên cứu (thu mẫu điều tra) diễn ra trong tháng 01/2011.
Địa điểm nghiên cứu diễn ra tại tất cả các khoa có cung ứng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện.
2.3.2. Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu
Biến phụ thuộc duy nhất trong mô hình đề xuất là sự hài lòng của người bệnh, vì vậy đề tài lấy biến số này làm tiêu chí đầu tiên để xây dựng cơ mẫu. Số bệnh nhân được dự kiến điều tra được tính theo công thức:
2 2 2 / * * d Q P Z n = α Trong đó:
- n: Số người bệnh sẽ điều tra - 2
2 /
α
Z = 1,96 với độ tin cậy 95%
- P: Ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là 50% - Q = 1 – P
- d: Sai số dự kiến 10%, d = 0,07 Như vậy, cỡ mẫu n là
196 07 , 0 5 , 0 * 5 , 0 * 96 , 1 2 2 = = n
Ngoài ra, đề tài cũng dùng một tiêu chí khác để xác định cỡ mẫu theo quy tắc kinh nghiệm là 5 mẫu/1 biến quan sát. Tổng số biến quan sát trong mô hình bao
gồm 36 mục hỏi, trong đó 31 mục hỏi cho thang đo SERVPERF và 5 mục hỏi cho sự hài lòng. Vì vậy, tối thiểu số lượng mẫu cần thu là 36 x 5 = 180 mẫu.
Thực tế, tổng số mẫu điều tra của đề tài này là 198 mẫu, vì vậy đáp ứng đầy đủ cả 2 tiêu chí trên.
2.3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin
Đề tài thực hiện việc chọn mẫu ngẫu nhiên theo danh sách đăng ký nhập viện tại Bệnh viên Phú yên từ 01/01/2011 đến 20/01/2011. Do tính chất cấp thiết của người bệnh, đề tài này loại bỏ danh sách các bệnh nhân ở Khoa cấp cứu và Phụ sản. Mỗi ngày, tác giả căn cứ vào danh sách nhập viện hai ngày trước đó để lựa chọn ra 10 bệnh nhân đáp ứng tiểu chuẩn phỏng vấn, tức từ 18 tuổi trở lên. Tuy nhiên, trong trường hợp sau 2 ngày, bệnh nhân đã xuất viện thì họ bị loại khỏi mẫu nghiên cứu và người kế tiếp trong danh sách sẽ được lựa chọn để thay thế. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tác giả căn cứ vào tổng số bệnh nhân trong danh sách đăng ký chia cho 10 để tạo ra bước nhảy trong chọn mẫu. Ví dụ, nếu danh sách đăng ký là 70, thì bước nhảy là 7. Như vậy, số bệnh nhân được phỏng vấn mỗi ngày trong thời gian điều tra là 10 người.
Việc phỏng vấn người bệnh được thực hiện trực tiếp bởi tác giả, có sự đồng ý và tạo thuận lợi của Bệnh viện Phú Yên bằng một bảng đề nghị phỏng vấn gởi đến cho bệnh nhân được chọn. Các bệnh nhân được chọn sẽ được phát một bộ câu hỏi điều tra và yêu cầu họ tự trả lời các mục hỏi. Sau mỗi cuộc phỏng vấn, tác giả thực hiện kiểm tra lại toàn bộ bảng câu hỏi và nếu thấy có sự thiếu sót hoặc không phù hợp của số liệu, tác giả sẽ hỏi lại những mục đó để bổ khuyết.
2.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu
2.4.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha
Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với những cái còn lại trong nhóm đó. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với
nhau. Công thức của hệ số Cronbach α là: α = Nρ/[1 + ρ(N – 1)]
Trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp ρ
(đọc là prô) trong công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra.
Vì hệ số Cronbach α chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007), và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, nên ở giai đoạn khám phá khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8 là chấp nhận được[21].
2.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) - EFA)
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Về mặt tính toán, phân tích nhân tố hơi giống với phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗi biến được biểu diễn như là một kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích được gọi là communality. Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung (common factor) cộng với một nhân tố đặc trưng (unique factor) cho mỗi biến. Những nhân tố này không bộc lộ rõ ràng. Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình:
Xi =A Fí1 1 + A Fí2 2 + A Fí3 3+ +... A Fím m +V Ui i
Trong đó:
Xi : biến thứ i chuẩn hóa
F : các nhân tố chung
Vi : hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i
Ui : nhân tố đặc trưng của biến i m : số nhân tố chung
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi =W Xí1 1 +W Xí2 2 +W Xí3 3+ +... W Xík k
trong đó:
Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wt: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient)
k : số biến
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. Nguyên tắc này được áp dụng như vậy để tiếp tục chọn các quyền số cho các nhân tố tiếp theo. Do vậy các nhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng, không giống như các giá trị của các biến gốc, là không có tương quan với nhau. Hơn nữa, nhân tố thứ nhất giải thích được nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ hai giải thích được nhiều thứ nhì …
Phân tích nhân tố được sử dụng trong nhiều trường hợp.
- Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong các tập hợp biến. Ví dụ, có thể sử dụng một tập hợp các phát biểu về lối sống để đo lường tiểu sử tâm lý của người tiêu dùng. Sau đó, những phát biểu này được sử dụng trong phân tích nhân tố để nhận diện các yếu tố tâm lý cơ bản.
- Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau. Chẳng hạn, như sau khi nhận diện các nhân tố thuộc về tâm lý thì ta có thể sử dụng chúng như những biến độc lập để giải thích những khác biệt giữa những người trung thành và những người không trung thành với nhãn hiệu sử dụng.
- Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.
2.4.3. Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc - Structural Equation Modelling (SEM) Modelling (SEM)
Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) xem xét một loạt các các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau một cách đồng thời. Phương pháp này đặc biệt hữu dụng khi một biến phụ thuộc trở thành một biến độc lập trong một quan hệ phụ thuộc tiếp theo. SEM bao gồm một họ các mô hình được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, như: “Phân tích cấu trúc phương sai”, “Phân tích biến mờ”, “Phân tích nhân tố xác định”, và thường nhất là “Phân tích quan hệ cấu trúc tuyến tính - LISREL”.
Giá trị của SEM xuất phát từ các lợi ích đạt được trong việc sử dụng đồng thời các mô hình đo lường và mô hình cấu trúc, mỗi mô hình giữ các vai trò khác nhau trong phân tích chung. Để đảm bảo cả mô hình đo lường và mô hình cấu trúc được xác định đúng, và các kết quả là có giá trị, việc phân tích với SEM thường tuân theo 7 bước được mô tả vắn tắt như sau:
Bước 1: Phát triển mô hình dựa trên cơ sở lý thuyết.
SEM dựa vào các quan hệ nhân quả, trong đó sự thay đổi của một biến xuất phát từ sự thay đổi của một biến số khác. Nói chung, có 4 tiêu chuẩn được thiết lập để xác lập một quan hệ nhân quả: (1) Tồn tại quan hệ đủ mạnh giữa 2 biến; (2) Có trình tự thời gian trước sau của nguyên nhân và kết quả; (3) Không tồn tại nguyên nhân hiện hữu nào khác; (4) Có cơ sở lý thuyết vững chắc của mối quan hệ. Trong thực tế rất khó để đáp ứng đầy đủ cả 4 tiêu chuẩn này. Tuy nhiên, nếu những điều
kiện đầu không được xác lập, nhưng có cơ sở lý thuyết vững chắc thì quan hệ nhân quả vẫn được xác định.
Bước 2: Xây dựng biểu đồ đường dẫn của các quan hệ nhân quả.
Biểu đồ đường dẫn là một công cụ để biểu diễn bằng hình ảnh các quan hệ nhân quả. Để xây dựng biểu đồ đường dẫn, trước tiên chúng ta phải xây dựng các cấu trúc khái niệm dựa vào cơ sở lý thuyết, và tìm các chỉ báo để đo lường chúng. Tiếp theo chúng ta sử dụng các hình mũi tên để thể hiện cho từng quan hệ cụ thể giữa hai cấu trúc khái niệm. Hình mũi tên một chiều chỉ quan hệ nhân quả trực tiếp từ một cấu trúc khái niệm đến một cấu trúc khái niệm khác. Hình mũi tên cong hai chiều chỉ mối quan hệ tương quan giữa các cấu trúc khái niệm. Và hình hai mũi tên ngược chiều nhau chỉ mối quan hệ tác động qua lại giữa hai cấu trúc khái niệm. Với