6. Kết cấu của luận văn:
1.5.1.Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ (Thompson, 2002):
Theo Thompson, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là dương, đặc biệt chất lượng dịch vụ được biểu hiện bằng 10 thành phần chính.
1. Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và những
2. Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
3. Năng lực: gồm kiến thức, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp, khả
năng quản lý, điều hành của tổ chức.
4. Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
5. Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng.
6. Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
7. Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận. - Thời gian hoạt động thuận tiện. - Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu. - Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
8. Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ có thể hiểu được.
- Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu. - Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu.
- Giải thích giá cả dịch vụ.
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
9. Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng. - Chú ý tới nhu cầu cá nhân.
- Nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, văn
phòng, nhân viên phục vụ[48].