đồng thời đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
3.4.2.1. Sự cần thiết của biện pháp: Lợi ích là giá trị mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Lợi ích chính là nhu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm trong sản phẩm ngân hàng. Từ đây để giải đáp được câu hỏi thực sự khách hàng đang cần gì ở ngân hàng. Marketing ngân hàng phải khám phá được những nhu cầu mong muốn ẩn sau mỗi sản phẩm và đem bán lại lợi ích về sản phẩm cho khách hàng chứ không riêng đặc tính sản phẩm dịch vụ.
Mặc dù hiểu được vấn đề trên tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ do BIDV nói chung cũng như BIDV Khánh Hòa nói riêng cung cấp vẫn còn nhiều bất cập thiếu sót như: các sản phẩm dịch vụ đó mới chỉ là những sản phẩm truyền thống thông lệ dưới dạng sơ khai, đơn điệu, ban đầu, tác nghiệp còn chậm và nặng thủ công, danh mục các sản phẩm dịch vụ còn ít, chưa có các hệ thống công nghệ trợ giúp được nhiều cho các sản phẩm dịch vụ, chưa có các hệ thống sản phẩm thể hiện được tính thương hiệu, đặc trưng, độc đáo so với các ngân hàng khác. Do đó chưa thu hút được khách hàng lớn đến với BIDV Khánh Hòa. Thực tế cho thấy hiện nay hầu hết các khách hàng có quan hệ với BIDV Khánh Hòa chủ yếu là các khách hàng đã có quan hệ lâu năm trên 10 năm trở lên còn các khách hàng mới, đến với BIDV Khánh Hòa là chưa nhiều.
3.4.2.2. Nội dung thực hiện:
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta còn chưa phát triển, sản phẩm NH – so với các NH trên thế giới – đều là sản phẩm truyền thống, khả năng đưa sản phẩm mới vẫn còn nhiều do đó Chi nhánh cần nắm bắt được thị trường để biết rõ thời điểm đưa sản phẩm mới cho phù hợp và có hiệu quả. Trên cơ sở những sản phẩm đang có, Chi nhánh không ngừng nghiên cứu cải tiến thay đổi và phát triển thêm nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ sẵn có để thu hút khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Đối với sản phẩm hiện có
Sản phẩm tiền gửi: nên đa dạng hoá hình thức huy động và phương thức trả lãi để khách hàng có thể lựa chọn, linh hoạt cho khách hàng có thể rút trước hạn tại một mốc thời gian nào đó, huy động theo chứng chỉ tiền gửi phải theo đúng đặc tính của nó là có thể lưu thông trên thị trường, các đợt phát hành giấy tờ có giá phải thể hiện được sự hấp dẫn khác biệt trong lãi suất và phương thức trả lãi.
Sản phẩm cho vay, đặc biệt cho vay ngoại tệ phải giảm thủ tục khai báo hồ sơ vay vốn, hướng dẫn khách hàng hoàn tất sớm giấy tờ cần thiết để họ tiếp cận nhanh với đồng vốn vay, đa dạng hoá hình thức cấp tín dụng như cho vay thấu chi, cho vay hợp vốn, cho vay luân chuyển…đối với khách hàng công ty; cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thế chấp nhà, cho vay thông qua thẻ tín dụng…đối với
khách hàng cá nhân. Sản phẩm dịch vụ tiếp tục mở rộng các tiện ích của các loại thẻ đã phát hành, đặt thêm các máy rút tiền tự động ATM, …
Kinh doanh ngoại tệ: Phải có sự chủ động trong tìm kiếm khách hàng có nguồn thu ngoại tệ, tìm kiếm nguồn ngoại tệ, đồng thời theo dõi diễn biến thị trường, quản lý chặt chẽ trạng thái ngoại tệ để kinh doanh có hiệu quả, tăng trưởng mạnh về nguồn thu. Nghiên cứu thị trường để phát triển thêm các đại lý thu đổi ngoại tệ, séc du lịch ở các trung tâm thương mại du lịch.
Dịch vụ thẻ: Thành lập bộ phận chuyên trách nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin cho khách hàng kịp thời, thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động, vệ sinh và bảo dưỡng các máy ATM đảm bảo hoạt động thông suốt, không bị ách tắc, phục vụ tốt 24/24h. Phát triển đẩy mạnh các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) ở siêu thị, nhà hàng, cửa hàng G7 mart …Tăng cường công tác tiếp thị phát triển mạnh về mặt số lượng thể trên cơ sở giao chỉ tiêu trong từng cán bộ.
Dịch vụ trả lương tự động, thấu chi tài khoản: Nên đưa ra một chiến dịch Marketing rầm rộ, chính sách ưu đãi đối với khách hàng nên linh hoạt và mang tính cạnh tranh cao trên địa bàn có thể kết hợp khuyến mãi bán chéo sản phẩm dịch vụ khác, quà tặng hiện vật … để có được lượng khách hàng lớn và ổn định
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
- Phải tìm kiếm khách hàng đủ khả năng để triển khai đại lý phụ WU, đặc biệt những khu vực ngoại thành, tập trung đông gia đình có thân nhân là Việt kiều hoặc người đang học tập lao động ở nước ngoài.
- Chuẩn bị các điều kiện để làm tốt công tác chi trả như nguồn vốn ngoại tệ. Phát triển mạnh lượng khách hàng chuyển tiền kiều hối ra nước ngoài, cải tiến từ khâu tiếp thị, thủ tục giấy tờ đến khâu nhận tiền và chuyển tiền.
Dịch vụ Homebanking, internet banking: Chuẩn bị điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, chọn lọc khách hàng đủ điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ này Tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ như: ATM, thanh toán điện tử, thanh toán séc du lịch, chuyển tiền quốc tế Western Union…
Phát triển một số sản phẩm mới căn cứ vào năng lực hiện có
+ Phát triển mới các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Phonebanking, thấu chi tài khoản… các sản phẩm này phải đảm bảo được yêu cầu hàm lượng công nghệ cao, mới mẻ độc đáo, cung cấp nhiều tiện ích, có tính chất tiên phong, hướng dẫn thị trường.
+ Tích cực triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện đại mới: Directbanking, BSMS, trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ, POS… để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng là tạo dựng hình ảnh của BIDV.
+ Đa dạng hóa các hình thức tài trợ ngoại thương: như bao thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ miễn truy đòi, hay bảo lãnh.
+ Đa dạng hóa kinh doanh ngoại hối, phát triển các nghiệp vụ ngoại tệ phái sinh như Forward, Option, Swaps, Futures(1)... để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
+ Triển khai các dịch vụ liên quan đến giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư… Khi ngân hàng đưa ra sản phẩm của mình, cần phải nhấn mạnh cho khách hàng biết rằng sản phẩm đó có những tiện ích, công dụng gì vượt trội và khác hẳn với các ngân hàng khác. Đặc biệt với các sản phẩm mới như bao thanh toán(2), Option, Futures..., ngân hàng cần giới thiệu cho khách hàng để khách hàng hiểu về sản phẩm, hiểu được tính năng và ưu điểm của sản phẩm.
+ Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
- Đảm bảo hệ thống mạng vận hành thông suốt: thực hiện kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị tin học và các máy ATM của Chi nhánh.
- Cập nhật và đưa vào vận hành ngay các chương trình phần mềm, các sản phẩm dịch vụ hiện đại theo triển khai của hội sở chính.
- Tiến hành đánh giá và cải tiến dịch vụ thường xuyên bằng cách thu thập ý kiến từ khách hàng.
- Cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ, trang thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin, khoán quản lý khách hàng cho các cán bộ, nhân viên giao dịch, thực hiện hiệu quả và mở rộng hơn nữa giao dịch một cửa về quy mô và giá trị tại các phòng giao dịch của toàn ngân hàng.
3.4.2.3. Dự kiến kết quả
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm - Tạo sự cạnh tranh và khác biệt - Thu hút thêm khách hàng - Tiết kiệm chi phí
- Tạo thêm nguồn thu cho Chi nhánh
3.3.3. Xây dựng chính sách giá với lãi suất linh hoạt và đa dạng
3.3.3.1. Sự cần thiết của biện pháp:
Lãi suất là một vấn đề rất nhạy cảm, đặc biệt là đối với thị trường mà người dân đang có mức sống thấp như Việt nam hiện nay, bởi vì nó tác động trực tiếp vào lợi ích khách hàng, là động lực chính để khách hàng tìm đến ngân hàng. Lãi suất càng là bài toán khó mà ngân hàng phải giải đáp khi thực hiện chiến lược khách hàng, do đáp án của nó liên quan đến sự cân nhắc kỹ lưỡng giữa lợi ích tối ưu của khách hàng và lợi nhuận tối đa của ngân hàng.
Chính sách lãi suất linh hoạt, có khả năng cạnh tranh cao là biện pháp có giới hạn, bởi việc tăng lãi suất huy động đồng nghĩa với tăng chi phí đầu vào, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Đồng thời có liên quan trực tiếp đến lãi suất cho vay và tác động đến toàn bộ hoạt động tín dụng của Chi nhánh.Vì thế, mức lãi suất đưa ra là tuỳ theo mức độ cần thiết của nguồn vốn, tuỳ theo từng thời điểm, từng khu vực, phù hợp với khung lãi suất do NHNN quy định và có lợi cho người gửi, người vay và cả ngân hàng. Đặc biệt, với cơ chế lãi suất theo tín hiệu thị trường như hiện nay càng đòi hỏi sự năng động, linh hoạt của chi nhánh trong quá trình tìm kiếm nguồn vốn để cho vay.
Trong những năm gần đây, chính sách lãi suất của Chi nhánh đã linh hoạt hơn nhiều, nhưng cần tiếp tục có chính sách lãi suất linh hoạt kết hợp đa dạng với các kỳ hạn huy động đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn.
3.3.3.2. Nội dung thực hiện
Thường xuyên cập nhật lãi suất tiền gửi của các NHTM trên địa bàn, từ đó phân tích và đưa ra những chính sách lãi suất có khả năng cạnh tranh cao nhưng phải đảm bảo lợi ích của chi nhánh
- Đối với khách hàng là các TCKT, chủ yếu sử dụng các sản phẩm tiền gửi thanh toán, việc áp dụng lãi suất ưu đãi trong mức độ cho phép đối với các TCKT có số dư tiền gửi lớn sẽ khuyến khích khách hàng gửi tiền vào nhiều hơn.
- Đối với dân cư, chủ yếu sử dụng các loại tiền gửi tiết kiệm, chi nhánh nên áp dụng lãi suất lũy tiến đối với những khách hàng sử dụng loại tiền gửi trung, dài hạn và có số dư gửi trung, dài hạn lớn. Cùng với một kỳ hạn nhưng nếu khách hàng nào gửi tiền với số lượng lớn hơn sẽ được hưởng với lãi suất cao hơn. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, quy mô NVHĐ trung và dài hạn tăng lên; vừa làm tăng trưởng nguồn vốn, vừa hoàn thiện được cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn huy động.
Đẩy mạnh công tác thu thập xử lý thông tin tài chính thị trường để thấy được mức biến động của lạm phát trong tương lai, đánh giá chênh lệch giữa lãi suất danh nghĩa và lãi suất thực dựa trên mức độ lạm phát, để có sự điều chỉnh lãi suất hợp lý với từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế. Thủ tục điều hành lãi suất trên cơ sở khuân khổ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển, đồng thời đảm bảo hợp lý trong việc hình thành khung lãi suất vay và huy động trên cơ sở cân nhắc hợp lý chi phí hay sự thoả thuận của khách hàng, cần phải có hệ thống khung lãi suất phù hợp với cấp bậc sản phẩm ngân hàng theo hướng tiện ích càng lớn thì lãi suất càng cao. Đồng thời có các mức lãi suất mang tính khuyến khích vật chất và linh hoạt để lôi kéo và giữ khách hàng như: lãi thưởng, lãi bậc thang…
Hạ thấp chi phí hoạt động kinh doanh của ngân hàng bằng cách giảm bớt quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá tối đa các thủ tục trong việc cung ứng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng
Có thể chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm các giao dịch lớn có khả năng đưa lại tổng lợi nhuận cao hơn. Việc nghiên cứu kỹ các biện pháp giá trong chính sách Maketing là rất cần thiết.
Ngân hàng cần hoàn chỉnh hơn nữa công tác tín dụng và thẩm định dự án hạn chế rủi ro lãi suất, giảm thiểu rủi ro đạo đức, nhằm giảm tỷ trọng nợ khó đòi trong cơ cấu dư nợ.
Đối với các doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, ngân hàng cần tổ chức đánh giá tình trạng hoạt động hiện tại, phương án khắc phục trong tương lai của họ để đưa ra những quyết định táo bạo và sáng suốt trong việc có quyết định ra nợ nữa hay tiến
hành xử lý nợ. Nếu những doanh nghiệp vẫn triển vọng phục hồi và phát triển thì ngân hàng không nên ráo riết đòi đến cùng doanh nghiệp giải quyết những khó khăn của họ, cho khách hạn nợ, có mức ưu đãi lãi suất cho khách hàng này, để sát cánh cùng phát triển.
3.4.3.3. Dự kiến kết quả:
- Tăng tính cạnh tranh cho Ngân hàng và thu hút được khách hàng
- Hạn chế rủi ro lãi suất, giảm thiểu rủi ro đạo đức, giảm tỷ trọng nợ khó đòi - Tạo sự tin cậy đối với khách hàng, nâng cao tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
3.4.4. Mở rộng mạng lưới phân phối
3.4.4.1. Sự cần thiết của biện pháp
Hiện nay các Chi nhánh nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoạt động ở Việt Nam rất hiệu quả, chiếm thị phần khá lớn, do vậy không còn thời gian cho ngân các hàng chần chừ chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm của mình. Chi nhánh cần khai thác triệt để thị trường các huyện thị, mở rộng thêm các phòng giao dịch. Tuy nhiên phải tính toán kỹ lưỡng những bước thực hiện của mình sao cho mang lại hiệu quả cao, cân nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại.
Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động cuả mạng lưới Chi nhánh. Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể. Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đạy đang là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới từ những năm 80 trở lại đây. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Tuy nhiên thực tế cho thấy việc đưa khách hàng ra xa khỏi kênh phân phối chưa được thành công như mong muốn, nhiều khách hàng vẫn ưa thích và sử dụng những kênh phân phối cũ thay vì sử dụng công nghệ mới. Bởi vậy, trong chiến lược marketing các nhà ngân hàng đã kết hợp cả hai loại kênh phân phối trên trong việc thu hút khách hàng.
3.4.4.2. Nội dung thực hiện:
Phát triển kênh phân phối truyền thống
- Mở rộng thêm các phòng dịch vụ, địa điểm đặt phòng giao dịch cũng cần nghĩ tới các khu công nghiệp của thành phố tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
- Tạo nguồn cán bộ đồng thời với nghiên cứu phát triển mạng lưới ra các vùng kinh tế trọng điểm của địa phương trong tương lai như Vân Phong, Ninh Hòa, Cam Ranh.
Phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại
- Tăng cường khai thác triệt để, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Ngân hàng điện tử (E-Banking) – máy thanh toán tại điểm bán hàng, ngân