- Ý thức về marketing của đội ngũ cán bộ còn nhiều hạn chế, vì vậy, Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược marketing, quảng cáo đồng bộ, thực hiện marketing tự phát theo yêu cầu công việc.
- Các hoạt động Marketing của Chi nhánh đều khuôn mẫu theo các hoạt động Marketing của BIDV mà chưa tìm ra cho mình một lối đi riêng phù hợp do đó chưa có những đường lối biện pháp thích hợp nhằm nâng cao thúc đẩy hoạt động này. Hoạt động marketing được thực hiện lồng ghép trong hoạt động của các phòng ban khác, thiếu đội ngũ chuyên gia, việc triển khai hoạt động Marketing ngân hàng thường theo chỉ đạo của Ban giám đốc, đưa ra định hướng hoạt động Marketing cho từng bộ phận. Do đó, hoạt động Marketing bị phân tán, không tập trung đồng bộ và đem lại hiệu quả chưa cao.
- Chưa thực hiện được chương trình quảng bá mang tính thường xuyên liên tục và tạo được ấn tượng mạnh để thu hút sự chú ý của cộng đồng.
- Cán bộ marketing của Chi nhánh làm việc không phù hợp về chuyên môn được đào tạo, chủ yếu làm theo kinh nghiệm, vừa học vừa làm và phải tự mày mò, hoặc được đào tạo chuyên ngành khác như kế toán, tín dụng…
- Sản phẩm dịch vụ mới chưa có tính cạnh tranh nổi bật, triển khai chậm (các tiện ích của dịch vụ ATM, POS…), một số sản phẩm trong quá trình triển khai vẫn chưa hoàn thiện làm cho khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ như: ATM,
chương trình rất hay bị lỗi mà thường rơi vào các ngày nhạy cảm thứ 7, chủ nhật nhu cầu sử dụng tiền mặt nhiều. Dịch vụ BSMS vẫn chưa hoàn chỉnh như tin nhắn chậm, nhắn một tin nhiều lần.
- Chi nhánh vẫn chưa có một website cho riêng mình mà vẫn sử dụng website của ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa
Ban lãnh đạo BIDV Khánh Hòa đặt mục tiêu cho những năm tiếp theo là hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh hàng năm, đi đôi với từng bước xây dựng Chi nhánh trở thành một ngân hàng hiện đại với công nghệ tiên tiến, nâng cao uy tín trên địa bàn. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Chi nhánh là duy trì NVHĐ, qua đó tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh và các hoạt động khác nhằm nâng cao lợi nhuận của mình. Để thực hiện được chiến lược đó, dưới sự điều hành của Hội sở chính, Chi nhánh đã xác định rõ những khó khăn, thách thức cũng như những cơ hội để đề ra phương hướng hoạt động trong những năm tiếp theo:
Mục tiêu chung:
- Ổn định hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, xử lý nhanh các tồn đọng, nhằm lành mạnh hoá tình hình tài chính, làm nền tảng mở rộng hoạt động kinh doanh trong các năm tiếp theo.
- Tăng trưởng toàn diện quy mô hoạt động, khẳng định vị thế của BIDV trên địa bàn.
- Tăng trưởng tín dụng đi đôi với chuyển dịch cơ cấu, đảm bảo chất lượng, hướng tới mục tiêu an toàn và hiệu quả cao.
- Đẩy mạnh hoạt động của ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị trường, khách hàng.
- Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động. Phương hướng cơ bản:
- Thực hiện chính sách khách hàng hợp lý và linh hoạt, gia tăng nguồn vốn có hiệu quả, nâng cao chất lượng sử dụng vốn đảm bảo an toàn và hiệu quả, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có và từng bước phát triển sản phẩm mới. Hoàn thiện tổ chức bộ máy và cơ chế quản lý, nâng cao năng lực chỉ đạo và điều hành, đổi mới phương pháp làm việc và phong cách phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ mới..
- Mở rộng tín dụng nhưng đảm bảo chất lượng, an toàn vốn, không để phát sinh nợ quá hạn từ những khoản cho vay mới và hạn chế tối đa phát sinh nợ quá hạn từ những khoản vay cũ. Chú trọng giữ vững khách hàng truyền thống, đẩy mạnh quan hệ với những khách hàng tiềm năng để mở rộng HĐV với lãi suất thấp và phát triển khối lượng, đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng. Tăng cường và mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng, từng bước tăng thị phần dịch vụ của BIDV Khánh Hòa trên địa bàn.
3.2. Kế hoạch và mục tiêu phát triển hoạt động marketing trong thời gian tới
- Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mãi theo chỉ đạo của HSC.
- Truyền thông dịch vụ thu hộ NSNN trên địa bàn bao gồm tuyên truyền qua phóng sự truyền hình, quảng cáo truyền hình, bài viết trên báo Khánh Hòa, băng rôn …
- Thực hiện quảng cáo biển tấm lớn tại Sân bay và đường quốc lộ - Quảng cáo qua kênh LCD.
- Các chương trình khuyến mãi định kỳ: tháng sinh nhật BIDV, tri ân khách hàng nhân dịp xuân Canh Dần, các ngày lễ lớn: Quốc Khánh, dịp Trung thu.
3.3. Mục tiêu phát triển hoạt động marketing
- Tiếp tục khẳng định thương hiệu BIDV là một định chế tài chính hàng đầu, có độ tin cậy, uy tín số một ở Việt Nam, có khả năng thích nghi, định hướng thị trường trong bối cảnh kinh tế tiếp tục còn nhiều thách thức.
- Tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu BIDV là ngân hàng nội địa uy tín số một ở Việt Nam. “Nói đến ngân hàng là nói đến BIDV”.
- Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ truyền thống hiện có. Đồng thời tùy theo tình hình thực tế mà ngân hàng xây dựng các giải pháp nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng tốt nhất, tiện ích nhất để nâng cao năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh.
- Phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng và tổ chức hệ thống mạng vi tính hiện đại trong toàn hệ thống phục vụ cho hoạt động dịch vụ thanh toán cũng như phát triển thị trường tiền tệ liên ngân hàng đảm bảo nhanh chóng, chính xác, kịp thời, an toàn và hiệu quả.
- Trên cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ thực hiện hỗ trợ sự phát triển một số dịch vụ tài chính liên quan như: dịch vụ môi giới và tư vấn tài chính, dịch vụ giữ hộ và quản lý hộ tài chính, dịch vụ bảo hiểm,…
- Xây dựng và phát triển mạng lưới kinh doanh đảm bảo an toàn, hiệu quả. Tiếp cận và đảm bảo mọi nhu cầu tốt nhất cho khách hàng
- Tiếp tục khẳng định là ngân hàng thuỷ chung, đồng hành cùng khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn, để công chúng và khách hàng cùng thấu hiểu triết lý kinh doanh của BIDV là“Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, “hợp lực vượt qua thách thức”.
3.4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing
Thực hiện các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2009 và trong thời gian tới, theo đó mục tiêu hàng đầu là tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất đến tay người tiêu dùng. Muốn vậy, chiến lược Marketing ngân hàng cần được các nhà kinh doanh ngân hàng đặc biệt quan tâm chú trọng đến, bởi vì mục tiêu của Marketing là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức sản phẩm và dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó sẽ được người tiêu dùng tín nhiệm.
Tầm quan trọng và thực trạng của hoạt động Marketing tại Chi nhánh trong thời gian qua cho ta thấy hoạt động Marketing trong lĩnh vực ngân hàng là cần thiết. Sau đây là một số giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động Marketing ngân hàng, nhằm góp phần xây dựng các định hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn hơn trong môi trường cạnh tranh ngân hàng hiện nay.
3.4.1. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
3.4.1.1. Sự cần thiết của biện pháp: Nghiên cứu thị trường hay nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng là công việc đầu tiên và quan trọng của hoạt động marketing ngân hàng. Nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.
Nghiên cứu môi trường kinh doanh giúp ngân hàng xác định được nhu cầu và sự biến động của nó để có thể chủ động đưa ra các hoạt động phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Tại sao thông tin thị trường lại quan trọng đến vậy? Bởi vì: ◊ Thông tin là chìa khoá để am hiểu thị trường.
◊ Bạn cần phải hiểu thị trường hơn đối thủ cạnh tranh
◊ Bạn cần phải dự báo được những sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.
◊ Bạn cần phải biết làm thế nào để ứng phó với những sự thay đổi đó.
◊ Bạn cần phải có phương pháp hệ thống hoá việc thu thập, phân tích và xử lý thông tin thị trường.
3.4.1.2. Nội dung thực hiện
Để có được thông tin có chất lượng (đầy đủ, chính xác, kịp thời, thường xuyên) bên cạnh người tổng hợp, phân tích, đánh giá thông tin phải có trình độ, thì thông tin thu thập cũng phải thường xuyên, nguồn thu thập phải đa dạng, nhiều phía và mang tính chủ động. Đối với nguồn thu nhập thông tin, Chi nhánh cần tiếp tục duy trì các kênh thông tin đang thực hiện: thông tin đại chúng, internet, các hình thức lấy ý kiến khách hàng…và thực hiện thường xuyên hơn một số hình thức thu thập thông tin đang có hiệu quả như lấy ý kiến khách hàng, truy cập mạng thường xuyên.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần mở rộng thêm các kênh thu thập khác nhằm thu thập được các thông tin nhất là các thông tin vĩ mô, dự báo như mở rộng quan hệ với các cơ quan thống kê, cơ quan chức năng khác để có được thông tin từ các cơ quan này. Việc xử lý thông tin thu được cần phải có những nhân viên có chuyên môn và phải làm đồng bộ, có hệ thống. Cụ thể:
Đối với các thông tin về môi trường vĩ mô:
+ Dành thời gian để thu thập các thông tin miễn phí về thị trường có sẵn. Các trang thông tin của chính phủ, những nhà tài trợ đa phương (Ngân hàng thế giới, Ngân hàng phát triển châu Á, Liên Hiệp quốc), và những nhà tài trợ song phương thường có rất nhiều thông tin có ích, và rất dễ dàng để sử dụng. Trang thông tin của các tổ chức phi chính phủ quốc tế liên quan đến phát triển kinh doanh cũng có thể có những tài liệu có ích.
+ Các tổ chức như Phòng thương mại và công nghệ Việt Nam (VCCI) và những hiệp hội doanh nghiệp khác bao giờ cũng thường là những địa chỉ đầu tiên để tìm kiếm những thông tin có ích về xu hướng thị trường và những vấn đề ảnh hưởng đến DN.
+ Những tài liệu về nghiên cứu thị trường thường là các báo cáo công nghiệp, phân tích khu vực, những số liệu thống kê chính thức từ Tổng cục thống kê, thông tin từ các hiệp hội doanh nghiệp như LEFASO (Hiệp hội da giày Việt Nam) hoặc VITAS (hiệp hội chè Việt Nam). Các trang thông tin của Bộ Kế hoạch đầu tư hoặc Bộ Thương mại cũng có những tài liệu có thể giúp bạn tìm hiểu về thị trường.
+ Các phòng đăng ký kinh doanh ở địa phương có thể cung cấp báo cáo của các công ty. Những văn phòng chính phủ khác hỗ trợ DNNVV cũng là một nguồn thông tin tốt cho doanh nghiệp, ví dự Cục hỗ trợ phát triển DNNVV, Sở kế hoạch và đầu tư, sở công nghiệp và sở thương mại ở các tỉnh. Ngoài ra, bạn có thể tìm được thông tin trên các trang thông tin hỗ trợ phát triển doanh nghiệp hoặc xây dựng thương hiệu ví dụ như: thuonghieuviet.com.vn, thuonghieuviet.com, smenet.com.vn ...
+ Ngoài ra, các thông tin bạn thu thập được về chính công việc kinh doanh của bạn từ những bản báo cáo, dữ liệu về khách hàng, hoặc những số liệu về bán hàng hàng năm cũng có ích. Bạn có thể so sánh nghiên cứu thị trường về doanh nghiệp của bạn với những tài liệu bạn tìm được từ các nguồn khác để tìm những điểm giống nhau.
Đối với các thông tin về môi trường vi mô:
Thông tin về khách hàng:
Có rất nhiều nguồn thông tin về khách hàng mà Chi nhánh có thể tìm hiểu, như có thể đọc những bài trên báo về lối sống của khách hàng mục tiêu. Thời báo Kinh tế Sài gòn và Sài gòn Tiếp thị là những ấn phẩm cung cấp thông tin loại này. Thông tin về mức thu nhập và chi tiêu của dân chúng thường có trong báo cáo của các cuộc điều tra mức sống dân cư thực hiện bởi Tổng cục Thống kê.
Điều cơ bản nhất quyết định sự thành công của một sản phẩm là sự chấp nhận của người mua sản phẩm hoặc sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Làm thế nào biết được khách hàng có thích hay không thích, chấp nhận hay không chấp nhận? Một cách chính xác nhất và cũng là một kỹ thuật xưa như trái đất là hỏi chính
khách hàng người được cho là sẽ mua sản phẩm, hoặc/và người dù không trực tiếp mua nhưng có ảnh hưởng tác động đến quyết định mua sản phẩm. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, kỹ thuật nghiên cứu thị trường ngày càng được phát triển tinh vi hơn, người ta tranh thủ mọi cơ hội để thu thập thông tin khách hàng, thị trường.
Ở những nơi có thể, hãy nói chuyện với khách hàng và thu thập những điều họ muốn và không muốn từ ngân hàng, những điều họ đang có được hoặc không có được từ ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tìm kiếm thông tin về khách hàng bằng những cách sau:
Tổ chức hội nghị khách hàng: Ý tưởng tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ đối với các khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng cơ hội chia sẻ kinh nghiệm khi sử dụng sản phẩm và đưa ra những ý kiến về sản phẩm của ngân hàng. Tại hội nghị khách hàng cũng nên đưa ra bảng hỏi để thu thập các ý kiến và bình luận cũng như yêu cầu từ các khách hàng.
Thu thập ý kiến qua mạng: ngân hàng có thể sử dụng trang web trên mạng để khách hàng đóng góp nhận xét và ý kiến về sản phẩm của mình. Nếu nối mẫu nhận xét với hệ thống thư điện tử của người thu thập, việc nhận ý kiến nhận xét sẽ dễ dàng và nhanh hơn, và khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ có giá trị hơn.
Tiếp xúc qua điện thoại: Bằng phương thức tiếp xúc qua điện thoại, ngân hàng có thể tiếp xúc với một diện rộng khách hàng, cũng như có thể biết ngay được các kết quả tiếp xúc.
Tiến hành điều tra khách hàng bằng cách gửi bảng điều tra: Việc này sẽ tốn kém và mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, nó sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp của bạn nếu được thực hiện đúng. Nếu nhân viên của bạn có thể thu thập được những thông tin chính xác của nhiều người bằng cách này, việc tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn tài chính/nhân lực sẽ trở thành có ích. Ngoài ra bạn có thể thuê các chuyên gia nghiên cứu hoặc một công ty nghiên cứu thị trường.
Thông tin về đối thủ cạnh tranh:
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nắm rõ thông tin về đối thủ cạnh tranh là một trong những lợi thế dẫn tới thành công của