3.4.6.1. Sự cần thiết của biện pháp
Khách hàng của các NHTM nói chung và ĐT&PT nói riêng đã và đang thực sự trở thành “thượng đế”, ngân hàng không con nguyên vẹn là vị “cứu tinh” đầy quyền lực đối với khách hàng của mình như thời gian trước. Sự đổi ngôi, sự thay thế vị trí đang là một thực tế. Và một trong những nguyên nhân của hiện tượng này là hệ quả của sự cạnh tranh hiện nay giữa các NHTM với nhau. Nếu các ngân hàng sử dụng các chiến lược có liên quan đến sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh có thể sẽ không đạt được kết quả như mong muốn, bởi thị trường hết sức thông dụng, sản phẩm của ngân hàng lại hết sức đơn điệu ngân hàng nào cũng cung ứng những sản phẩm dịch vụ ấy. Do đó chiến lược khách hàng của Chi nhánh phải linh hoạt, sáng tạo mới thắng được đối thủ cạnh tranh.
Sự linh hoạt, sáng tạo thể hiện ở chỗ ngân hàng có biết các chăm sóc khách hàng của mình hay không, có tạo cho họ sự thoải mái và tình cảm của họ đối với ngân hàng hay không? Đó sẽ là một yếu tố quyết định đến sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
Bởi vậy, Chi nhánh cần thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng, một hình ảnh đẹp, một cử chỉ nhẹ nhàng, một lời khen đúng lúc, một lá thư cảm ơn, một lãng hoa sinh nhật doanh nghiệp là những món quà vô giá thể hiện sự tôn trọng khách hàng làm doanh nghiệp và ngân hàng hiểu nhau hơn.
3.4.6.2. Nội dung thực hiện
Phân loại khách hàng, tập trung vào từng đối tượng khách hàng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để các nhân viên tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào những vấn đề nhỏ nhất mà khách yêu cầu. Tập trung vào từng chi tiết nhỏ chính là bí quyết trong chiến lược kinh doanh.
- Đối với khách hàng truyền thống: thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng.
- Đối với khách hàng tiềm năng: Chi nhánh cần lập danh sách và thường
xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Cần tập trung vào mảng thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được các ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều. Tuy nhiên đây lại là nhóm khách hàng được quan tâm đặc biệt của các ngân hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập. Với các loại hình bán lẻ đa dạng, rất nhanh chóng các ngân hàng này sẽ thu hút được các đối tượng dân cư và doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy ngay từ bây giờ Chi nhánh nên tập trung vào thị phần này.
Thu hút sự chú ý của khách hàng: ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là một người khách quan trọng đặc biệt của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua:
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. + Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết,…
+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi, khuyến khích.
Mặt khác, ngân hàng luôn tìm hiểu và nắm bắt thị trường để có thể kịp thời đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, không bị tụt hậu so với các đối thủ.
Và luôn quan tâm đến những lời nhắn hồi âm của khách hàng. Muốn thành công, ngân hàng phải triệt để tìm hiểu và giải quyết những phàn nàn của khách
hàng, có như vậy họ mới cảm thấy ngân hàng có trách nhiệm và hoạt động một cách thực tế.
Kịp thời tư vấn khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ mang tính đặc thù, riêng biệt như bảo lãnh phát hành trái phiếu, các sản phẩm phái sinh tiền tệ…
Nghiên cứu khả năng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.
3.4.6.3. Kết quả dự kiến
- Tăng khả năng cạnh tranh trong việc hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, giữ vững tốt mối quan hệ với khác hàng truyền thống bên cạnh đó thu hút khách hàng mới.
- Tăng khả năng sinh lời
- Thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, khẳng định phương châm hoạt động “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV”, “chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Rút ngắn được thời gian giao dịch
3.4.7. Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu
3.4.7.1. Sự cần thiết của biện pháp
Các hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu đóng vai trò như một công cụ tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Chi nhánh phải lập kế hoạch xây dựng thương hiệu riêng của mình. Thương hiệu này phải đảm bảo các tiêu chí: có ý nghĩa, dễ nhớ và phù hợp với thương hiệu ĐT&PT Việt Nam trên các phương diện: tên, logo, biểu tượng, khẩu hiệu…
Trong những năm qua việc phát triển thương hiệu, quảng bá hình ảnh BIDV của Chi nhánh BIDV Khánh Hòa mặc dù đã được chú trọng tuy nhiên thực sự nó vẫn chưa đạt hiệu quả cao. Do công tác thông tin, quảng cáo còn mang tính manh mún, sự vụ, chỉ dựa vào các phương tiện thông tin đại chúng đơn thuần do vậy hình ảnh của BIDV chưa được quảng bá rộng rãi trong mọi loại hình doanh nghiệp và tầng lớp dân cư do đó năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn là chưa cao đặc biệt là đối với các ngân hàng cổ phần làm ăn phát triển như ABC, Sacombank…
Một ngân hàng lớn, được trang trí bày biện khu tiếp đãi khách hàng hoành tráng thì điều đầu tiên họ nhận được là những phản ứng tốt của khách hàng về một ngân hàng khang trang, tiện nghi. Các quầy tiếp khách hàng cũng như đồng phục của nhân viên có ảnh hưởng không nhỏ tới việc gây ấn tượng cho khách hàng, và chiếm niềm tin của họ. “Ai cũng muốn trao tiền vào tay kẻ có tiền và biết cách kiếm tiền, chứ ai dám trao tiền của mình vào tay của kẻ thiếu tiền, nghèo ”.
3.3.7.2. Nội dung thực hiện
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng với phương châm “chu đáo, chủ động, kịp thời”, cung ứng dịch vụ có chất lượng, xử lý vướng mắc, phàn nàn kịp thời, hợp lý.
- Xây dựng văn hoá kinh doanh:
+ Chủ động và thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.
+ Quán triệt tinh thần tự hào thương hiệu, ý thức phát triển và quảng bá thương hiệu tới từng cán bộ nhân viên.
- Phối hợp với các phòng tín dụng để tiếp thị đến khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm BIC.
- Thực hiện giao chỉ tiêu tăng trưởng khách hàng đến từng phòng nghiệp vụ, xây dựng cơ chế thưởng phạt rõ ràng đối với công tác phát triển khách hàng. Tăng cường vai trò của bộ phận đầu mối trong công tác tiếp thị khách hàng, các phòng nghiệp vụ phối hợp chặt chẽ với bộ phận đầu mối để việc tiếp thị đạt hiệu quả hơn.
- Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ
- Tích cực ham gia hoạt động xã hội và cộng đồng tại địa phương để quảng bá rộng rãi hình ảnh đến cộng đồng.
- Xây dựng một khẩu hiệu và một biểu tượng đặc trưng riêng của Chi nhánh. Khẩu hiệu này phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ nhưng lại mang lại ỹ nghĩa đặc trưng cho phương châm kinh doanh của ngân hàng. Cùng với biểu tượng ngân hàng, khẩu hiệu hoạt động sẽ là những công cụ quảng cáo đắc lực cho ngân hàng, khắc sâu vào tâm trí khách hàng một hình ảnh đẹp về NH ĐT&PT Khánh Hòa
3.4.7.3. Kết quả dự kiến
- Hình ảnh BIDV Khánh Hòa sẽ được phổ biến trong tầng lớp dân cư và các doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Khách hàng sẽ biết đến BIDV Khánh Hòa nhiều hơn từ đó uy tín của ngân hàng được nâng cao, thương hiệu BIDV Khánh Hòa sẽ được nhiều người biết đến, thu hút được nhiều khách hàng trung thành.
3.4.8. Một số giải pháp nhằm tăng khả năng cạnh tranh
Trước việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng gay gắt, Chi nhánh xác định yếu tố trọng tâm giúp việc thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh cũng như góp phần thực hiện thắng lợi việc chuyển đổi sang mô hình tập đoàn tài chính - Ngân hàng của hệ thống trong năm bản lề 2008 là phải nâng cao và duy trì sức cạnh tranh, năng lực tài chính. Do vậy, Chi nhánh phải tiếp tục duy trì và mở rộng nền khách hàng vay; chủ động tích cực duy trì và tìm kiếm các khách hàng có dư tiền gửi lớn, phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ, đặc biệt Chi nhánh xác định phải chiếm lĩnh thị trường tại địa phương ở một số dịch vụ của ngân hàng hiện đại.
- Phấn đấu hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch về qui mô hoạt động và hiệu quả kinh doanh.
- Phấn đấu đạt kết quả cao nhất trong hoạt động dịch vụ, đẩy mạnh tiếp thị phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
- Tiếp tục tăng trưởng khách hàng tín dụng để xây dựng nền khách hàng cho các năm tiếp theo.
- Nâng cao trình độ cán bộ nhân viên của Chi nhánh: đầu tư vào con người không thể thiếu trong chuỗi dịch vụ, lợi nhuận. Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao kết hợp với việc được bố trí công việc hợp lý sẽ tạo cho nhân viên sự thỏa mãn công việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thu lợi nhuận
Mặt khác do tính không thể tách rời, dịch vụ được sinh ra và tiêu thụ đồng thời và cũng không thể lưu trữ lại được. Như vậy để sản xuất được thật nhiều sản phẩm đòi hỏi giao dịch viên phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng, xử lý linh hoạt tùy từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra ngân hàng cần giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia nhiều hơn vào quá trình dịch vụ, cân bằng cung cầu như: chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm, tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ thông qua
việc phát triển, hoàn thiện các kênh phân phối hiện đại như ATM, dịch vụ qua website,…
- Đầu tư có trọng điểm vào công nghệ mới hiện đại để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các kênh phân phối mới trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
- Xây dựng các chương trình, kế hoạch marketing chi tiết cho từng thời gian cụ thể của các năm. Các chương trình kế hoạch này phải được lập chi tiết về mục đích, nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, sự phối hợp giữa các nhân viên, bộ phận có liên quan…cũng như thời gian hoàn thành và cách thức đo lường sự thành công của các chương trình và kế hoạch marketing ngắn hạn.
3.3.9. Những kiến nghị khác đối với hoạt động marketing tại Chi nhánh
- Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các NHTM, và các tổ chức khác để tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
- Ngân hàng cũng cần chú ý hơn nữa đến quản trị động viên (khích lệ, động viên tinh thần làm việc, giữ chân nhân viên), quản trị thời gian, quản trị mục tiêu, quản trị sự thay đổi, tăng cường tính hợp tác… trong khi đây là những yêu cầu quan trọng.
Việc thực hiện chiến lược marketing của ngân hàng có thành công hay không cũng phụ thuộc nhiều vào hệ thống đánh giá, trả công và khen thưởng của ngân hàng. Một khi hệ thống này chủ yếu dựa trên các kết quả mạng tính ngắn hạn thì chắc chắn các nhân viên, phòng ban, bộ phận cũng như các nhà quản trị chức năng cũng sẽ không chú ý nhiều đến các mục tiêu dài hạn của chiến lược. Thậm chí điều này sẽ làm cho kết quả thực hiện chiến lược trong dài hạn trở nên mong manh và gần như chắc chắn sẽ không đạt được mục tiêu đề ra khi xây dựng chiến lược.
- HSC cần có gợi ý và hướng dẫn các Chi nhánh thực hiện hình thức quảng cáo phù hợp với từng địa phương để tăng tính hiệu quả của công tác quảng cáo.
- Đối với các chương trình lớn, HSC cần hỗ trợ Chi nhánh cả về kinh phí và nội dung, hình thức quảng bá.
- Đối với bộ nhận diện thương hiệu tại Chi nhánh và các phòng giao dịch: Ngoài các biển hiệu mới đang áp dụng thống nhất trên toàn quốc, HSC cần phải xây dựng quy chuẩn bộ nhận diện thương hiệu (màu sắc sơn ngoài, thiết kế) như tại các ngân hàng TMCP hiện đang áp dụng (ACB, Đông Á, SCB…).
- Đối với bộ ấn phẩm tờ rơi quảng cáo các sản phẩm dịch vụ: HSC cần thiết kế bộ tờ rơi cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp (từng loại dịch vụ) để Chi nhánh in phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
- Đối với đồng phục cho CNVC của BIDV: HSC cần phải thống nhất màu, kiểu cách và áp dụng chung cho toàn quốc.
KẾT LUẬN
Khi nền kinh tế có nhiều thay đổi thì không chỉ ngành ngân hàng mà tất cả các ngành kinh tế khác cũng phải gồng mình thuận theo dòng nước. Và marketing chính là công cụ tốt nhất không chỉ dành cho các doanh nghiệp mà còn có các ngân hàng để giúp ngân hàng thích nghi được với sự biến động đó. Việc thực hiện tốt hoạt động marketing ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đẩy mạnh lợi thế hiện có, phát huy tiềm lực của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn được các nhu cầu khách hàng, tiết kiệm tối đa các chi phí trong hoạt động.
Marketing ngân hàng là nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng và xác định chiến lược marketing về sản phẩm - giá cả, phân phối, khuyếch trương hay quảng cáo và chiến lược về con người. Để có sự nhận thức thấu đáo và sử dụng các kỹ thuật marketing một cách hữu hiệu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là điều không dễ. Công tác này đòi hỏi người làm marketing ngân hàng phải có một cách nhìn nhận, xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng một cách trình độ và đầy kỹ năng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng và hiệu quả do hoạt động Marketing ngân hàng đem lại trong thời gian qua đã tạo nhiều chuyển biến đối với Chi nhánh. Đối với khách hàng: đáp ứng được cơ bản những nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên chưa hoàn toàn thỏa mãn tối đa được những mong đợi của khách hàng. Đối với ngân hàng: từng bước tạo được cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho ngân hàng. Điều quan trọng là ngân hàng nên nhìn nhận xem còn yếu, còn thiếu những gì để tự phát triển