4.2.1. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):
Chi phí đầu tư thiết đặt một máy ATM là khá lớn. Vì vậy, ngân hàng nào có đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng về số lượng, địa điểm đặt máy thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Số lượng máy ATM của Vietcombank trên địa bàn Thành phố Cần Thơ hiện nay là 19 máy được đặt tại 15 địa điểm trong Thành phố. Tuy số lượng máy của Vietcombank Cần Thơ khá nhiều hơn so với các ngân hàng khác trong địa bàn nhưng rất nhiều ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng máy hiện nay chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
Bảng 13: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỐ LƯỢNG MÁY ATM CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Đơn vị tính: mẫu
Đánh giá của khách hàng về số lượng máy Số lượng mẫu Tỉ lệ(%)
Quá nhiều 0 0,0 Nhiều 9 13,4 Đủ 18 26,9 Ít 29 43,3 Quá ít 11 16,4 Tổng cộng 67 100
Qua bảng thu thập ý kiến trên ta thấy, hơn phân nữa ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng máy trên địa bàn Cần Thơ hiện nay không đủ đáp ứng nhu cầu: 43,3% ý kiến cho rằng số lượng máy của Vietcombank Cần Thơ hiện nay là ít, 16,4% khách hàng cho là quá ít. Tuy vậy, cũng có 13,4% khách hàng cho rằng lượng máy của Vietcombank Cần Thơ hiện nay là nhiều vì họ đã so sánh với lượng máy của Vietcombank Cần Thơ với các ngân hàng khác hoặc chi nhánh của Vietcombank ở các tỉnh khác.
Nhưng nếu so với số thẻ đã phát hành là hơn sáu mươi ngàn thẻ thì chỉ với 19 máy rút tiền hiện nay thì bình quân mỗi máy phải đáp ứng hơn 3 ngàn khách hàng. Nếu tính bình qn thời gian sử dụng máy của mỗi khách hàng là mỗi ngày sử dụng máy 1 lần với mỗi lần giao dịch là 5 phút thì mỗi ngày 1 máy phục vụ 24/24 mới chỉ có thể đáp ứng được 288 khách hàng nếu vậy còn gấp hơn 10 lần số khách hàng khơng có máy ATM để sử dụng.
Khơng chỉ số lượng máy khơng đủ mà sự bố trí của máy cũng chưa được đều ở các khu vực trong thành phố, phần lớn các máy tập trung ở quận Ninh Kiều. Trong số 15 địa điểm đặt máy thì có đến 11 địa điểm ở quận Ninh Kiều và 4 máy ở quận Bình Thủy trong khi quận Cái Răng và quận Ơ Mơn thì Vietcombank Cần Thơ chưa có sự đầu tư về máy. Bên cạnh đó, ở quận Ninh Kiều các máy ATM chủ yếu nằm ở các tuyến đường lớn gần Đại lộ Hịa Bình, hay ở các siêu thị hoặc các trường học lớn như Đại học Cần Thơ, Cao đẳng Sư phạm nhưng đến nay vẫn chưa có một máy rút tiền nào ở chợ hay cửa hàng bán tạp hóa. Đây cũng là nơi có nhiều khách hàng sử dụng tiền để mua sắm vì vậy nếu ngân hàng có sự đầu tư máy ở đây sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng hơn.
Chẳng những lượng máy không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà đôi khi hệ thống máy của ngân hàng không thể giao dịch được làm cho khách hàng khá bức xúc.
Bảng 14: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH
Không thực hiện được giao dịch Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Khơng 16 23,9 Rất ít 15 22,4 Thỉnh thoảng 26 38,8 Rất thường 10 14,9 Tổng cộng 67 100
(Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Khi hỏi ý kiến của khách hàng “anh/chị có khi nào khơng thực hiện được giao dịch trên máy khơng?” thì chỉ có 16 khách hàng trả lời không chiếm tỉ lệ 23,9% trong khi số khách hàng thường xuyên không thực hiện được giao dịch chiếm tỉ lệ 14,9%, số khách hàng thỉnh thoảng không giao dịch được lại đến 26 người chiếm 38,8% số khách hàng cho ý kiến. Từ đó cho thấy chất lượng phục vụ của hệ thống máy chưa thực sự hoàn hảo. Một số ý kiến của khách hàng cho rằng họ không được vui khi phải chờ đợi lâu để hệ thống máy giao dịch trở lại. Còn một số ý kiến khác thì cho rằng có những lúc họ rất cần tiền để sử dụng khi trong túi khơng cịn đồng nào nhưng khi đến máy thì lại không rút tiền được họ thực sự chẳng biết phải làm sao nhất là trong những lúc xa nhà. Tuy nhiên, hiện tượng “ùn tắc” khi rút tiền ở các máy ATM một phần cũng do mọi người dồn về những máy ATM trung tâm và thao tác sử dụng chưa thành thạo nên tốn thời gian rất lâu. Một số khách hàng rút tiền đến vài chục triệu đồng mà vẫn rút bằng máy ATM nên mới thường xuyên xảy ra việc mọi người xếp hàng chờ đợi. Để khắc phục tình trạng này thì ngân hàng phải trích ra một khoản chi phí để đầu tư mở rộng thêm máy và có các biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ để các thao tác của khách hàng thành thạo hơn.
Các đơn vị làm cơ sở chấp nhận thẻ của Vietcombank Cần Thơ còn rất ít. Nguyên nhân là vì ngân hàng bắt họ phải kí quỹ quá nhiều, hơn nữa chi phí lắp đặt một máy POS từ 500-700 USD là khá cao so với mức thu nhập tại các của hàng nhỏ ở Cần Thơ. Ngồi ra, việc thu phí dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ cũng còn chưa hợp lý khi khách hàng phải trả thêm 1-2% giá trị món hàng, điều này làm cho rất ít khách hàng chấp nhận thanh tốn qua POS. Vì vậy, nếu cửa
hàng có lắp đặt máy cũng có rất ít khách hàng đồng ý thanh tốn nên các cửa hàng kinh doanh nhỏ khơng muốn làm ĐVCNT cho Vietcombank Cần Thơ.
4.2.2. Các tiện ích trên máy.
Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM được kết nối với hệ thống liên ngân hàng, cho phép khách hàng có thể rút và gửi tiền từ máy ở bất cứ nơi đâu, không phụ thuộc vào nơi mà họ mở tài khoản. Một lợi thế nữa của ATM là cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24 giờ/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm thực sự thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện giao dịch ngồi giờ hành chính. Cùng với sự tiến bộ về công nghệ thông tin, ATM không chỉ đơn thuần để rút tiền mà hơn thế nữa, nó có thể cung cấp hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, gia tăng chức năng bảo mật về thông tin của người giữ thẻ đồng thời chủ thẻ có thể trả tiền tại bất cứ nơi đâu thông qua hệ thống ATM và ĐVCNT. Nhưng thật sự ở Việt Nam các máy ATM chưa làm được các tiện ích này cho khách hàng sử dụng thẻ.
Bảng 15: NHỮNG ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ CHO VIETCOMBANK CẦN THƠ
Đơn vị tính: mẫu Chọn Không chọn Những đề xuất của khách hàng Tỉ lệ (%) Tỉ lệ (%) Số mẫu Số mẫu
Tăng cường máy và mạng lưới chấp nhận thẻ 34 50,7 33 49,3 Tăng cường phòng chống tội phạm, rủi ro 4 6,0 63 94,0
Gia tăng dịch vụ 9 13,4 58 86,6
Cơ cấu tiền cần mệnh giá nhỏ 5 7,5 62 92,5
Liên ngân hàng 18 26,9 49 73,1
Khác 21 31,3 46 68,7
Hệ thống thanh toán tự động của các ngân hàng ở Việt Nam chưa quy về một mối nên hầu hết thẻ của các ngân hàng khác nhau không sử dụng được ở các máy ATM của các ngân hàng khác ngoài trừ những ngân hàng trong cùng liên minh nên rất kém tiện ích cho chủ thẻ. Có đến 50,7% ý kiến khách hàng cho rằng cần phải tăng cường thêm máy và mạng lưới chấp nhận thẻ và 26,9% ý kiến khách hàng cần liên thông giữa các ngân hàng khác. Vì vậy, nếu tạo được liên minh thẻ trong hệ thống các ngân hàng sẽ giảm bớt được chi phí trang bị hệ thống máy và ĐVCNT của từng ngân hàng vì các ngân hàng có thể cùng chia sẽ chi phí với nhau khi mà các khách hàng của họ có thể sử dụng chung trong một liên minh. Hơn nữa, khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn khi được giao dịch trong hệ thống của các ngân hàng khác ngân hàng phát hành thẻ của mình.
Bên cạnh đó, các dịch vụ trên thẻ của Vietcombank tại Cần Thơ hiện nay cịn q ít, khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền và chuyển khoản chứ chưa có các giao dịch khác để trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ như các chi nhánh khác của Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội. Chính vì nhu cầu rút tiền mặt cao cũng là một nguyên nhân khiến các máy ATM bị q tải. Đồng thời cũng chính thói quen rút tiền mặt để sử dụng của các chủ thẻ mà họ chưa nghĩ đến phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua thẻ hay vì các dịch vụ trên thẻ chưa nhiều nên người dân chưa thể làm quen được với dịch vụ mới này? Trong số 67 ý kiến của khách hàng thì chỉ có 9 ý kiến cho rằng cần gia tăng thêm các dịch vụ trên thẻ tại Vietcombank Cần Thơ trong khi hiện tại ở đây chưa có các dịch vụ chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ qua thẻ để phục vụ người sử dụng.
Ngồi ra, cịn các ý kiến khác của khách hàng cho rằng họ muốn có thể tự gửi tiền vào tài khoản của họ vì trong những lúc ngồi giờ hành chính hay những ngày nghỉ họ muốn gửi tiền vào tài khoản thì ngân hàng đã đóng cửa. Hay có ý kiến khác của khách hàng là họ muốn có nhiều tài khoản vào cùng một chiếc thẻ chứ không nên giữ nhiều thẻ cùng một lúc.
4.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là nhân tố quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó hay khơng. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh vì vậy ngân hàng luôn ghi nhớ rằng “khách
hàng là thượng đế”, phải luôn ân cần, niềm nở giải quyết những vướng mắc của khách hàng có như vậy ngân hàng mới tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng.
Bảng 16: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN VIETCOMBANK CẦN THƠ
Đơn vị tính: mẫu
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Số lượng mẫu Tỉ lệ (%)
Tốt 37 55,2
Khá tốt 21 31,3
Trung bình 6 9,0
Khơng nhiệt tình 3 4,5
Tổng cộng 67 100
(Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Trong số 67 khách hàng cho ý kiến thì có 37 ý kiến khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng Ngoại thương là rất tốt chiếm tỉ lệ 55,2%. Tuy nhiên, vẫn có 3 ý kiến khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là không được nhiệt tình. Tuy đây khơng phải là số nhiều trong số các ý kiến đánh giá nhưng chỉ cần một lần thái độ phục vụ của nhân viên làm khách khơng vừa lịng thì họ sẽ có ấn tượng xấu về sau và đôi khi lại ảnh hưởng chung đến ngân hàng.