5. Bố cục của luận văn
2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu
Một môn khoa học ra đời có đối tƣợng nghiên cứu riêng và phƣơng pháp nghiên cứu thích ứng với đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu của phân tích hoạt động kinh doanh là chính quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Quá trình này có các mối liên hệ, nội dung và kết cấu phức tạp đƣợc biểu hiện bằng những thông tin số liệu. Để nhận thức và cải tạo đƣợc chúng phù hợp với thực tế khách quan và mang lại hiệu quả kinh tế cao đòi hỏi phải có phƣơng pháp nghiên cứu khoa học. Đó là phƣơng pháp luận và phƣơng pháp tính toán dùng trong phân tích, nghiên cứu.
Phƣơng pháp luận của phân tích hoạt động kinh doanh là cách nhận thức đối với việc nghiên cứu quá trình hoạt động kinh doanh trong mối quan hệ biện chứng với các sự kiện, các hiện tƣợng kinh tế bao quanh. Cơ sở phƣơng pháp luận của phân tích này là phép duy vật biện chứng của C.Mác và F.Ăngghen. Ngoài ra cơ sở lý luận của phân tích hoạt động kinh doanh còn là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
các môn học về kinh tế vi mô, kinh tế vĩ mô, kinh tế học chuyên ngành. Khi nghiên cứu một hiện tƣợng, một quá trình kinh tế nào đó cần nắm đƣợc những đặc trƣng kinh tế chung nhất, đồng thời phải nắm đƣợc đặc điểm của ngành của nơi mà đối tƣợng đó đƣợc hình thành và phát triển.
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả lựa chọn sử dụng một số biện pháp nghiên cứu nhƣ sau:
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
* Nội dung của phƣơng pháp: Sử dụng những phƣơng pháp thu thập thông tin để thu thập thông tin đã công bố; Thu thập thông tin mới. Cụ thể nhƣ sau:
* Thu thập thông tin đã công bố:
Sử dụng các phƣơng pháp thu thập thông tin sau:
+ Đọc và ghi chép thông tin: Phƣơng pháp này có thể thực hiện trên các văn bản có đầy đủ tính pháp quy (văn bản quản lý nhà nƣớc, các tài liệu điện tử, sách báo, tạp chí...). Phƣơng pháp này giúp ta tránh ghi nhớ thông tin tạm thời, sẽ giúp cho việc sử dụng thông tin chính xác và đầy đủ, có hệ thống và theo trình tự... Tuy nhiên, cần tốn nhiều thời gian đọc và ghi chép, hoặc ghi chép không đầy đủ (do phải ghi chép tóm tắt), khó khăn trong việc trích dẫn hoặc đọc lại nguyên văn của thông tin.
+ Sao chụp tài liệu: gồm photocopy, scan, chụp… tài liệu nhằm lƣu trữ thông tin. Phƣơng pháp sử dụng đối với các văn bản nhƣ: Văn bản luật, nghị quyết, quyết định, nghị định, thông tƣ, quy định, chỉ thị... của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc; Các văn bản là điều hành công việc; Các báo cáo thống kê tổng hợp; Các sách báo, tạp chí có bài viết liên quan đến vấn đề giải quyết công việc. Phƣơng pháp này là nhanh gọn, chính xác, có thể lƣu giữ thông tin lâu dài, đảm bảo độ chính xác cao, tuy nhiên sẽ gây tốn kém thời gian và chi phí cho photo, scan, chụp tài liệu…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Nghe báo cáo, phỏng vấn: Nghe báo cáo kèm theo đọc văn bản; hoặc phỏng vấn trực tiếp. Phƣơng pháp này là tốn ít chi phí, có thể kết hợp giữa việc đọc và nghe, trao đổi nắm bắt đƣợc các dữ liệu thông tin trực tiếp, thông tin đƣợc xử lý, tổng hợp sẵn, dễ tiếp thu… thông tin sẽ đƣợc lƣu giữ lâu hơn điều đó tạo điều kiện cho các ý tƣởng sáng tạo; Tuy nhiên, nó có nhƣợc điểm là khi nghe thì khó tập trung lƣu giữ thông tin, mất khá nhiều thời gian cho việc nghe báo cáo, phỏng vấn.
+ Tra cứu qua mạng Internet: Phƣơng pháp này là tìm thông tin theo các địa chỉ trang web; Phƣơng pháp này có ƣu điểm là nhanh, tiện lợi, nhƣng cho kết quả thông tin nhiều và độ chính xác không cao, không có điều kiện kiểm định.
Từ đó, các thông tin thu thập đƣợc trong Luận văn gồm:
+ Những số liệu đã công bố của Công ty xăng dầu B12 về tình hình thị trƣờng, sản xuất kinh doanh từ năm 2010-2012: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2010 -2012; Báo cáo tổng kết hàng năm của Công ty xăng dầu B12 các năm 2010 -2012.
+ Các cổng thông tin điện tử của Chính phủ và các bộ ngành, địa phƣơng; thông tin từ Website của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, các Website của các Công ty trực thuộc liên quan.
+ Thông tin qua các văn bản hành chính, số liệu thống kê, báo cáo của Nhà nƣớc, các Bộ, ban, ngành, văn bản của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam,
+ Các kiến thức, thông tin tham khảo từ các giáo trình giảng dạy, các sách báo có các nội dung nghiên cứu liên quan.
+ Các bài viết nghiên cứu chuyên đề của Công ty và Tập đoàn xăng dầu Việt Nam..
* Thu thập thông tin mới:
Số liệu mới thu thập qua điều tra thu thập thông tin đánh giá của các khách hàng mua xăng dầu của Công ty. Các khách hàng mua xăng dầu có thể chia ra hai nhóm chính:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Nhóm các khách hàng mua lẻ: Là các khách hàng sử dụng xăng dầu mua tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu, họ có thể là các cá nhân hay doanh nghiệp nhỏ, lƣợng sử dụng xăng dầu hàng tháng thấp nên phải xăng dầu với giá bán lẻ tại các cửa hàng.
- Nhóm các khách hàng lớn: Là các khách hàng sử dụng một lƣợng lớn
xăng dầu hàng tháng nhƣ các hộ Công nghiệp, vận tải có các kho chứa nhỏ tại doanh nghiệp và đƣợc ký hợp đồng mua xăng dầu với giá bán buôn hoặc các đại lý, tổng đại lý xăng dầu mua về cung ứng cho các cửa hàng bán lẻ trong mạng lƣới phân phối của họ. Các khách hàng này đƣợc mua hàng với giá có chiết khấu theo quy định và có những ƣu đãi nhất định về công nợ. Với đối tƣợng khách hàng trên, hàng năm, Công ty đều tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập các thông tin cần thiết để có chính sách bán hàng thích hợp.
Vì vậy để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh xăng dầu phục vụ cho đề tài nghiên cứu, học viên đã thu thập thông tin thông qua khảo sát điều tra bằng cách sử dụng hệ thống bảng câu hỏi, đƣợc gửi trực tiếp đến khách hàng.
- Phiếu điều tra dành cho nhóm khách hàng mua lẻ này bao gồm thông
tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ bán hàng tại cửa hàng, đánh giá khách hàng về thái độ phục vụ, chất lƣợng, số lƣợng xăng dầu mua tại các cửa hàng của Công ty, sự mong muốn đƣợc đáp ứng về dịch vụ của các cửa hàng,….
- Nhóm khách hàng lớn đƣợc tiến hành điều tra trong nghiên cứu này là khách hàng ký hợp đồng mua bán với Công ty xăng dầu B12 gồm các đại lý, tổng đại lý xăng dầu. Phiếu điều tra dành cho dạng khách hàng này bao gồm thông tin liên quan đến các chế độ khuyến mại dành cho khách hàng nhƣ giá chiết khấu, chính sách về công nợ, hỗ trợ về vận chuyển hàng hóa, đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ, chất lƣợng, số lƣợng xăng dầu, sự mong muốn đƣợc đáp ứng về dịch vụ của Công ty….
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
# Lập và gửi phiếu điều tra:
- Bước 1: Thiết kế các phiếu điều tra phù hợp với từng đối tƣợng khách
hàng: Phiếu điều tra đƣợc thiết kế thành hai loại tƣơng ứng với hai nhóm đối tƣợng khách hàng . Nội dung của phiếu điều tra (Phụ lục 2 và Phụ lục 3):
+ Phần 1: Thu thập một số thông tin cơ bản về khách hàng.
+ Phần 2: Những đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của Công ty xăng dầu B12 thông qua các tiêu chí đánh giá theo phƣơng thức chấm điểm theo mức độ hài lòng của khách hàng. Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, 1 tƣơng ứng với các mức điểm: 5 điểm - tốt, 4 điểm- khá, 3 điểm - Trung bình khá, 2 điểm - Trung bình, 1 điểm - yếu)
- Bước 2: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng:
+ Gửi 50 phiếu điều tra đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Các phiếu này đƣợc gửi tới khách hàng thông qua Phòng Kinh doanh – Công ty xăng dầu B12 hoặc liên hệ với khách hàng qua điện thoại nếu đƣợc sự đồng ý thì gửi phiếu điều tra qua đƣờng bƣu điện tới khách hàng.
+ Gửi 100 phiếu điều tra đối với khách hàng mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ thông qua các nhân viên bán hàng khi khách hàng tới mua xăng dầu.
- Bước 3: Thu nhận các phiếu điều tra đã có sự phản hồi từ phía
khách hàng.
- Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng các công cụ phân tích. Việc thu thập thông tin qua các phiếu điều tra có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp một cái nhìn cụ thể và tƣơng đối chính xác trong việc xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng với chất lƣợng dịch vụ kinh doanh xăng dầu. Từ đó, đề ra những cải tiến thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty xăng dầu B12 và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng các dịch vụ của Công ty.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Phƣơng pháp tổng hợp thông tin là phƣơng pháp liên kết các yếu tố, các thành phần thành thông tin thu thập đƣợc thành một chỉnh thể có tính chất lớn hơn tổng các tính chất của các yếu tố ban đầu. Mục tiêu tổng hợp dữ liệu thông tin là liệt kê tất cả các dữ liệu có liên quan đến miền khảo sát và sàng lọc để thu đƣợc những dữ liệu đầy đủ, chính xác và gắn cho tên gọi thích hợp. Kết quả của tổng hợp dữ liệu có thể có nhiều loại khác nhau.
* Ưu điểm:
Bằng phƣơng pháp tổng hợp thông tin, ngƣời ta tập hợp các ý tƣởng, các sự kiện thành một nội dung tổng thể, và đi từ các nguyên lý, nguyên nhân đến kết quả. Ngoài công dụng chính là trình bày, chứng minh, tổng hợp còn đƣợc dùng trong việc phát hiện và sáng chế khoa học nhƣ: có thể khám phá ra đƣợc các hợp chất mới bằng cách tổng hợp các chất đơn giản (tổng hợp sáng tạo); sự phân loại các sinh vật, sự hệ thống hóa các định luật riêng rẽ thành nguyên lý cũng đem lại cho nhà bác học những điều hiểu biết mới.
* Nhược điểm: Tổng hợp khó có thể đạt đến sự đầy đủ hoàn toàn vì trí
tuệ con ngƣời khó đạt đƣợc đến một tổng thể tuyệt đối mà mọi sự có thể từ đó suy ra một cách tất nhiên. Bời vì ta không nắm đƣợc chân lý hoàn toàn, nhất định và kiến thức của ta bao giờ cũng còn thiếu sót.
Trên cơ sở các thông tin là tài liệu, số liệu đã thu thập đƣợc ta tiến hành đánh giá lại toàn bộ các thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu các cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về hiệu quả kinh doanh tại Công ty xăng dầu B12 giai đoạn từ năm 2010 - 2012, đồng thời loại bỏ những tài liệu, số liệu không cần thiết và thiếu chính xác.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
Phân tích là thao tác tách một chỉnh thể thành các yếu tố, các thành phần để xác định vị trí và vai trò của từng yếu tố trong chỉnh thể đó; nói cách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khác phân tích là phƣơng pháp đi từ kết quả đến nguyên nhân, nguyên lý, nên nó là phƣơng pháp nghiên cứu điều tra.
* Ưu điểm: Phƣơng pháp phân tích thông tin giúp ta đánh giá đƣợc một cách chi tiết, cụ thể theo từng khía cạnh cũng nhƣ đơn giản hóa vấn đề nghiên cứu từ đó có những nhận định, giải thích và đánh giá một cách chính xác về vấn đề đó. Phƣơng pháp phân tích đƣợc thực hành một cách đúng đắn là công cụ đặc biệt của khoa học
* Nhược điểm: Việc phân tích phụ thuộc rất nhiều vào cách nhìn nhận
vấn đề ngƣời phân tích, theo đó các kết quả phân tích đôi khi tách rời hệ thống không thể hiện đƣợc mối liên hệ tổng thể của một vấn đề nghiên cứu. Trong tâm lý, một thái độ hay một cử chỉ là một sự phản ứng toàn thể đối với một cảnh huống tổng thể chứ không phải là một tổng số các phản xạ do các vật kích thích gây ra. Trong xã hội học, ngƣời ta chỉ tìm hiểu toàn thể một định chế, chứ không thể cắt nghĩa nó bằng cách phân tích. Đây là những sự khó khăn của phƣơng pháp phân tích.
Luận văn đã sử dụng một số phƣơng pháp phân tích thông tin nhằm đánh giá hoạt động kinh doanh của Công ty xăng dầu B12 thời gian từ năm 2010 đến 2012 nhƣ sau :
* Phương pháp phân tích thống kê
Phân tích thống kê là nêu ra một cách tổng hợp bản chất cụ thể của cá hiện tƣợng và quá trình kinh tế xã hội trong điều kiện lịch sử nhất định qua biểu hiện bằng số lƣợng. Nói cụ thể phân tích thống kê là xác định mức độ nêu lên sự biến động biểu hiện tính chất và trình độ chặt chẽ của mối liên hệ hiện tƣợng. Phân tích thống kê phải lấy con số thống kê làm tƣ liệu, lấy các phƣơng pháp thống kê làm công cụ nghiên cứu.
Phân tích thống kê có ý nghĩa quan trọng trong quá trình quản lý kinh tế. Nhờ có lý luận và phƣơng pháp phong phú mà thống kê có thể vạch ra nguyên nhân của việc hoàn thành kế hoạch và các quyết định quản lý; phân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tích ảnh hƣởng của các nhân tố đến việc sử dụng nguồn lực, xác định các mối liên hệ, các tính quy luật chung của hệ thống.
Trong quá trình phân tích thống kê phƣơng pháp tiếp cận hệ thống đòi hỏi phải tiếp cận theo cả 2 hƣớng: hƣớng phân tích và hƣớng tổng hợp.
- Theo hƣớng phân tích: đối tƣợng nghiên cứu đƣợc tách ra thành nhiều yếu tố cấu thành, các nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự biến động của đối tƣợng cũng đƣợc chia ra làm nhiều nguyên nhân nhỏ hơn nhằm tạo khả năng nghiên cứu một cách sâu sắc và chi tiết đối tƣợng. Do việc phân tích thành các nhân tố giúp ta biết đƣợc đâu là nhân tố nổi trội tác động của đối tƣợng đang nghiên cứu. Mức độ chi tiết của việc nghiên cứu phân tích nhân tố phụ thuộc vào nhiệm vụ phân tích thống kê và khả năng thực té của sự phân tích nhân tố.
* Phương pháp so sánh
Là phƣơng pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Đây là phƣơng pháp đƣợc sử
dụng nhiều nhất trong phân tích hoạt động kinh doanh cũng nhƣ trong phân tích và dự báo các chỉ tiêu kinh tế - xã hội thuộc lĩnh vực kinh tế vĩ mô. Phƣơng pháp so sánh (so sánh theo thời gian, theo từng loại mặt hàng xăng dầu kinh doanh, từng đối tƣợng khách hàng tiêu thụ) để xác định xu hƣớng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích, phản ánh chân thực hiện tƣợng nghiên cứu, giúp cho việc tổng hợp tài liệu, tính toán các chỉ tiêu đƣợc đúng đắn, cũng nhƣ giúp cho việc phân tích tài liệu đƣợc khoa học, khách quan, phản ánh đúng những nội dung cần nghiên cứu.
Sau khi tổng hợp các số liệu, ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm. Từ đó đƣa ra đƣợc những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về hiệu quả kinh doanh các mặt hàng xăng dầu tại Công ty xăng dầu