KINH DOANH BẰNG TÂM LÝ
Bất kỳ thực tế nào cũng không quan trọng bằng thái độ của bạn đối với nó, vì thái độ đó quyết định sự thành bại của bạn. - NORMAN VINCENT PEALE
Tất cả những hoạt động nằm trong quy trình bán hàng từ liên hệ ban đầu đến cam kết đặt hàng và chuyển giao hàng hóa, dịch vụ, đều có tác dụng nào đó. Khơng có hoạt động nào ở giữa hai thái cực, có lợi và gây hại. Tất cả đểu có ý nghĩa riêng.
Những lời đầu tiên bạn nói ra sẽ mở đầu cho một quy trình, dẫn tới cuộc bán hàng thành công, hoặc lời từ chối. Khi bạn gặp khách hàng tiềm năng lần đầu, sự do dự của họ đối với cuộc mua bán đang ở ngưỡng cao nhất. Trên thực tế, trong tất cả các cuộc gặp đầu tiên, mọi khách hàng tiềm năng đều có cái gọi là “sức kháng cự chung”. Đây là điều tự nhiên của cuộc sống, trong một xã hội thương mại. Nó là một dạng tự vệ cá nhân.
Tự vệ trước lời chào hàng
Một khách hàng bình thường trung bình mỗi ngày có thể nhận được 3 nghìn lời chào hàng, từ tất cả các nguồn. Ngay từ khi thức dậy, họ đã bị ngập trong hàng tấn lời chào hàng trên đài, ti vi, các bảng quảng cáo, biển hiệu của các cửa hàng, trên báo và tạp chí, qua điện thoại và thư từ. Bất cứ nơi đâu họ tới, cũng có những khẩu hiệu hơ hào: “Hãy mua đi!”
Để tồn tại trong một xã hội thương mại như ngày nay, con người phải hình thành sức kháng cự mua hàng ở mức độ cao. Đầu tiên, họ phải loại bỏ, phớt lờ những lời chào hàng, lý do duy nhất là để có thời gian làm việc khác. Thứ hai, họ phải có khả năng kháng cự trước những người bán hàng trực tiếp như bạn, nếu khơng, họ sẽ mua tất cả những gì được chào hàng. Với tư cách một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, bạn hãy học cách dự đoán sức kháng cự của khách hàng trong lần đầu tiên gặp mặt và xử lý chúng một cách hiệu quả.
Kế t thúc thăm dò
Một trong những cách bắt đầu câu chuyện bán hàng hiệu quả nhất là sử dụng phương pháp “kết thúc thăm dị”. Nếu thành cơng, phương pháp này có thể khiến khách hàng quyết định ngay sau khi bạn kết thúc bài thuyết trình thay vì nói những câu như “Tơi sẽ suy nghĩ về điều này”, hay “Tơi sẽ nói lại điều này cho người khác”. Bạn hãy đề nghị họ quyết định ngay.
bận tâm, tôi ở đây khơng nhằm mục đích bán cho q vị bất kỳ sản phẩm gì ngay lập tức.”
Nếu bạn mở đầu bằng câu nói trên với một nụ cười, khách hàng tiềm năng sẽ thấy thoải mái. Họ có thể vẫn nghi ngờ, nhưng sự nghi ngờ đó đã giảm hơn nhiều so với trước.
Sau đó, bạn hãy nói: “Tất cả những gì tơi muốn là chỉ cho quý vị thấy tại sao có nhiều người mua sản phẩm này và hiện nay, họ vẫn tiếp tục mua. Tôi chỉ mong muốn một điều, quý vị hãy nhìn nhận thật cởi mở và quyết định có phù hợp với tình huống của q vị hay khơng, rồi cuối buổi nói chuyện này, cho tơi biết sản phẩm này có ý nghĩa gì với q vị khơng? Được chứ ạ?”
Với kiểu thăm dò này, bạn đang đề nghị một sự hoán đổi. Thật ra, bạn đang muốn nói: “Tơi sẽ khơng tìm cách chèo kéo q vị mua hàng nếu đổi lại quý vị lắng nghe tôi với suy nghĩ cởi mở.”
Một cuộc trao đổi công bằng. Hầu hết khách hàng sẽ đồng ý với đề nghị của bạn. Trên thực tế, lúc này, họ đang rất tị mị muốn
biết tại sao có nhiều người mua sản phẩm của bạn đến vậy. Họ sẵn sàng cởi mở và chuẩn bị lắng nghe bạn.
Trong cách thăm dị này, có một yếu tố mang tính gợi ý tác động rất mạnh. Bạn đang gợi ý rằng sản phẩm của bạn thật sự được ưa chuộng và được rất nhiều người sử dụng. Câu hỏi đặt ra cho khách hàng chỉ là họ đồng ý hay không với lý do mua hàng của những người đó.
Khi đó, bạn hãy bắt đầu quy trình bán hàng bằng cách đặt câu hỏi tìm hiểu tình hình hiện tại của khách hàng và sản phẩm của bạn phù hợp với tình huống của họ đến mức độ nào. Giống như một “bác sỹ bán hàng”, bạn tiến hành kiểm tra tổng thể để khám phá ra những nhu cầu của khách hàng mà sản phẩm của bạn có thể đáp ứng.
Khi đã nắm rõ hoàn cảnh và nhu cầu của khách hàng, bạn hãy giới thiệu sản phẩm của bạn như một giải pháp lý tưởng đáp ứng được nhu cầu của họ tại thời điểm đó, mọi thứ đó sẽ được họ cân nhắc. Cuối buổi chào hàng, bạn sẽ có thuận lợi về mặt tâm lý.
Yê u cầu một câu trả lời. Nếu khách hàng nói: “Vâng, tơi phải suy nghĩ thêm đã”. Bạn có thể đáp lại: “Vâng, thưa ơng, tơi tơn trọng ý
kiến đó, nhưng liệu ơng đã có một giải pháp khả thi nào áp dụng với vấn đề của ông chưa?” và tiếp tục: “Sau tất cả những gì ơng vừa nói với tơi, có lẽ đây là thời điểm tốt nhất đế ơng quyết định, trừ phi có lý do gì khác.” Điều này sẽ khiến khách hàng đưa ra lý do về sự lưỡng lự hoặc phản đối của họ. Thật tiện lợi, bạn hãy trả lời lý do đó và tiếp tục bán hàng. Nhưng khách hàng kết thúc bằng câu “Để tơi nghĩ thêm đã”, thì bạn khơng thể làm gì được nữa. Bạn khơng thể tiếp tục bán được hàng ngoại trừ bạn có câu trả lời đối lập hẳn với điều bạn định trả lời. Bằng cách tiếp cận sát nhu cầu, bạn khiến khách hàng đưa ra một phản ứng cụ thể để bạn có cơ hội giải quyết. Bạn có thể sử dụng cách tiếp cận này với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào. Nếu bạn bình phẩm rằng phần lớn khách hàng đã mua và hiện nay vẫn tiếp tục mua tức là bạn đang tạo ra cho khách hàng sự mong đợi tích cực ngay từ đầu. Bạn hãy xóa tan lo lắng của khách hàng, khiến anh ta lắng nghe với thái độ cởi mở và cho bạn biết những lý do thật sự khiến anh ta lưỡng lự vào phút cuối, những thứ đó đáng giá hơn là họ để bạn thất vọng bằng câu nói: “Để tơi suy nghĩ thêm đã.”
Tiế p cận bằng cách chứng minh
Đây là một kỹ thuật tiếp cận có hiệu quả cao nhất là bạn có thể sử dụng ngay khi bắt đầu vào cuộc trao đổi bán hàng. Nó xây dựng những điều kiện cần thiết để bạn kết thúc thành cơng bài thuyết trình bằng một đơn hàng được ký.
Tiếp cận bằng cách chứng minh thường được bắt đầu bằng câu hỏi hướng tới kết quả hoặc lợi ích thiết yếu mà khách hàng sẽ được hưởng khi mua sản phẩm, đồng thời cũng đánh giá được khách hàng.
Khi tơi chào bán qun góp vốn vào các quỹ hỗ trợ, phương pháp này rất hiệu quả. Tôi thường hỏi: “Thưa ông, nêu tôi chỉ cho ông cách đầu tư tốt nhất trên thị trường hiện nay, ngay bây giờ ơng có sẵn sàng đầu tư 500 nghìn đơla khơng?”
Thay đổi trọng tâm của cuộc đối thoại. Câu hỏi này thường làm thay đổi hướng toàn bộ cuộc đối thoại. Bạn không nên hỏi: “ông sẽ
nghe tôi chứ?”, mà tốt hơn nên hỏi: “ơng có thể đầu tư được bao nhiêu nếu tôi đảm bảo giữ đúng lời hứa trong câu mở đầu?” Khách hàng trả lời: “Vâng, nếu việc đầu tư tốt như anh nói, tơi có thế đầu tư 500 nghìn đơla ngay ngày hơm nay.” Lúc này, bạn có thể đánh giá thêm khách hàng bằng câu: “Nếu ơng thật sự thích, ơng có thể đầu tư mười nghìn đơla hoặc hơn.”
Khách hàng có thể nói có hoặc khơng. Trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng đánh giá khách hàng sát thực hơn, chính xác hơn về tiềm lực tài chính của họ, thậm chí cả trước khi bạn nói về sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Hãy chờ khách hàng nói: “Tơi khơng nghĩ tơi có đủ 5 nghìn đơla”, rồi bạn đưa ra u cầu: “Ồ vâng, ơng có thể đầu tư 3 nghìn đơla nếu ơng nghĩ đó là sự đầu tư tốt nhất ơng từng thấy.”
Sau đó khách hàng chỉ có thế nói: “Ồ, nếu thật sự việc đầu tư tốt như thế có lẽ tơi sẽ đầu tư 3 nghìn đơla.”
Khách hàng chất lượng. Với những câu hỏi trên đây, bạn đã đánh giá một cách tương đối chính xác khả năng tài chính của khách
hàng. Bằng câu trả lời, khách hàng đồng ý chấp nhận bài thuyết trình của bạn và xem bạn có đưa ra được sự đầu tư tốt nhất hay không, hãy đưa ra sự đáp ứng tốt nhất sự kết hợp giữa những chức năng sử dụng và lợi nhuận tốt nhất, hay bất cứ điều tốt nào mà bạn đã mời chào họ trong câu mở đâu cuộc đối thoại.
Sau đó, bạn có thể thuyết trình để chứng minh rằng sản phẩm mà bạn đang chào bán hồn tồn tuyệt vời và ngay lúc đó tất cả mọi thứ được đưa lên bàn cân. Khi bạn kết thúc bài thuyết trình, anh ta khơng thể nói mình khơng đủ điều kiện mua, hay khơng có tiền mua ngay bây giờ, hay một câu đại loại như cần bàn thêm với một ai khác. Anh ta chỉ còn việc đồng ý rằng nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn là lựa chọn tuyệt vời thì anh ta nên mua ngay lúc đó.
bất kỳ sản phẩm và dịch vụ nào: bán phần mềm và hệ thống giải pháp, cơ hội cùng tham gia kinh doanh, tư vấn đầu tư tài chính, dịch vụ kinh doanh hoặc bảo hiểm. Ví dụ, nếu bạn đang bán bảo hiểm nhân thọ, bạn có thể hỏi: “Thưa ơng, nếu tơi có thể chỉ cho ơng những chính sách bảo hiểm tồn diện nhất để bảo vệ chính ơng, gia đình và ngơi nhà của ơng với chi phí thấp nhất trên thị trường hiện nay, liệu ơng có quyết định nào ngay lúc này khơng?”
Khi tơi mời tuyển chương trình đào tạo kinh doanh, câu hỏi thường được sử dựng là: “Thưa ông, nếu tôi chỉ cho ông cách tăng doanh số bán lẻ từ 20–30% chỉ trong từ 6–12 tháng, ơng có quyết định tham gia ngay bây giờ không?”
Nếu khách hàng nói: “Vâng, nếu anh làm được việc đó, tơi có thể đưa ra quyết định ngay.” Sau đó, cơng việc của bạn chỉ còn là đưa ra cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ của bạn như đã nói ở phần mở đầu.
Bạn có thể yê u cầu một câu trả lời. Cái hay của phương pháp này là bạn sẽ khiến khách hàng phải đưa ra câu trả lời vào cuối bài
thuyết trình. Thay vì khách hàng nói rằng họ cần suy nghĩ, bàn thêm với ai đó, kiểm tra tài chính hoặc xin lỗi, họ sẽ hứa đưa cho bạn một câu trả lời, dù theo hướng nào, ngay sau đó.