HÌNH VÀ SẢN PHẨM VƠ HÌNH
KINH DOANH BẰNG TÂM LÝ à Chương 7. BÁN HÀNG
Kết thúc cuộc bán sản phẩm hữu hình cần một phương pháp khác với cuộc bán sản phẩm vơ hình. Khi bạn thực hiện một bài thuyết trình bán những sản phẩm hữu hình như xe hơi, máy photocopy, điện thoại di động, tủ lạnh,… và khách hàng không đặt thêm câu hỏi nào, bạn nên chào hàng ngay lập tức. Khi khách hàng đã hiểu rõ những gì bạn bán, cơ chế hoạt động và những lợi ích sản phẩm mang lại, đó là lúc bạn nên kết thúc cuộc bán hàng.
Khi bạn thuyết trình xong, khách hàng sẽ biết mọi điều liên quan đến việc mua và hưởng thụ sản phẩm. Họ sẽ khơng tìm hiểu thêm những điều mới hoặc khác biệt sau đó. Đây là đỉnh điểm của buổi thuyết trình bán hàng. Từ thời điểm này trở đi, khách hàng sẽ dần quên mất các đặc điểm và lợi ích của sản phẩm và không chú ý tới việc mua hàng nữa.
Lịch sự nhưng kiê n trì
Nếu khách hàng tiềm năng nói: “Ồ! Tuyệt đấy! Để tơi nghĩ xem sao,” bạn có thể đáp lại ngay rằng: “Thưa ông, bây giờ ông đã biết rõ tất cả những gì ơng cần biết về sản phẩm. Từ những gì ơng vừa nói, có thể thấy đây thật sự là một lựa chọn tuyệt vời. Tại sao ông không mua nhỉ?”
Và bạn sẽ rất ngạc nhiên khi biết có bao nhiêu khách hàng thường đáp như sau: “Ưm, được! Tôi sẽ mua.”
Nhưng nếu bạn để khách hàng đi khỏi và có cơ hội suy nghĩ thêm, họ sẽ dần quên mất lý do ban đầu khiến họ thích sản phẩm. Thậm chí, tồi tệ hơn, họ sẽ gặp một người bán hàng khác quyết đoán hơn bạn và mua sản phẩm tương tự từ người đó. Điều này ln có khả năng xảy ra.
Khơng gọi lại
Khi tơi mới bước chân vào nghề bán hàng, công việc của tôi là bán thẻ giảm giá cho khoảng 100 nhà hàng trong vùng. Một thẻ giảm giá có giá là 20 đơla và bất cứ khi nào khách hàng cầm theo thẻ, họ cũng được giảm 10–20% giá trị bữa ăn. Đó chỉ là một sản phẩm đơn giản, một lợi ích đơn giản, một quyết định đơn giản, một cuộc bán hàng đơn giản.
Nhưng khi đi bán sản phẩm này, tôi vẫn rất lo lắng. Tơi kết thúc bài thuyết trình và chờ đợi, cịn khách hàng thì ln nói: “Ừm, để tơi nghĩ kỹ đã.”
Tôi cảm ơn và hứa sẽ gọi lại cho họ sau vài ngày để họ suy nghĩ kỹ hơn. Thật ngạc nhiên! Không một ai suy nghĩ thêm về lời chào hàng và cũng chẳng có người nào mua những chiếc thẻ giảm giá đó. Khi tơi gọi điện, khách hàng thường khơng nghe máy. Nếu tôi đến thẳng văn phịng, họ sẽ để mặc tơi ngồi ở phịng đợi. Tôi gần như không bán được chiếc thẻ nào và thật sự thất vọng.
Ánh đèn lóe sáng
Một ngày kia, tơi khám phá ra sự thật. Tơi nhận ra chính tơi là người khiến khách hàng lưỡng lự. Tự tôi cho rằng khách hàng cần suy nghĩ thêm. Thậm chí, khi họ đang lưỡng lự, tơi cịn gợi ý: “Ơng cứ nghĩ kỹ đi!”
Do đó, từ đó trở đi, tơi tiến hành một chiến thuật mới. Khách hàng thường ngạc nhiên. Khi họ hỏi lại: “Sao cơ”, tơi thường nói: “Ơng đã biết tất cả những gì cần biết để có quyết định. Đây là một sản phẩm tuyệt vời… Sau đó, ơng có thế tiết kiệm từ 5–100 lần giá trị của tấm thẻ này. Ông thật sự nên mua đấy.”
Trước sự ngạc nhiên của tơi, khách hàng thường nói: “Ồ, nghe được đấy. Tơi sẽ mua.”
Kể từ đó, tơi đã có một quan điểm hoàn toàn mới về việc bán hàng và kết thúc cuộc bán hàng. Trong những lần bán hàng tiếp theo, tơi cũng làm và nói những câu tương tự và đã có thêm nhiều thương vụ thành cơng hơn bất kỳ ai trong cơng ty, thậm chí hơn tất cả bạn họ gộp lại. Tôi bán được hàng cho mọi khách hàng mà tơi nói chuyện, bởi vì tơi từ chối gọi lại. Bạn hãy thử áp dụng cách này khi bán hàng.
Sản phẩm vơ hình rất khác
Nếu bạn đang bán một sản phẩm vơ hình, loại sản phẩm mà khách hàng tiềm năng chưa chắc đã được hưởng lợi từ các giá trị mà lời chào hàng của bạn nhắc đến, bạn cần tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn.
Trong cuộc gọi đầu tiên, bạn chỉ thuần túy làm động tác tách khách hàng tiềm năng ra khỏi những nghi ngờ. Bạn đặt câu hỏi và thẩm định khách hàng xem họ có được hưởng lợi từ sản phẩm bạn bán khơng. Bạn tìm hiểu nhu cầu chính xác của họ và sắp xếp quay lại lần sau với một số gợi ý và có thể là cả một văn bản đề xuất.
Tiến hành cuộc bán hàng “hai bước”
Khi bán một sản phẩm vơ hình, chẳng hạn như hợp đồng bảo hiểm, một vụ gọi vốn đầu tư hay bất kỳ một dịch vụ nào đòi hỏi sự điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn hãy tiến hành phương pháp bán hàng hai bước. Trong bước thứ nhất bạn đặt ra câu hỏi để xác định khách hàng có được hưởng lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn không. Thứ hai, bạn trở lại với một đề xuất hay gợi ý, trong đó nêu rõ giá cả, các điều khoản trong hợp đồng và chỉ cho khách hàng tiềm năng thấy rõ lợi ích lớn nhất họ có thể được hưởng từ sản phẩm bạn đang bán.
Bạn nên sử dụng phương pháp này khi bán một dịch vụ phức tạp vì bạn sẽ khơng thể đưa ra gợi ý cho khách hàng ngay từ cuộc tiếp xúc bán hàng đầu tiên, bạn khơng có đủ thơng tin, đủ sự hịa hợp hay tin tưởng từ khách hàng để chào hàng.