công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội
2.1.2.1. Mơ hình các yếu tố tham gia
Hình 2.3: Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)
Các yếu tố tham gia vào chương trình du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty bao gồm các yếu tố: phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, khách hàng, dịch vụ ăn uống và lưu trú, bảo hiểm du lịch, các yếu tố tại điểm đến như điểm tham quan và dịch vụ vui chơi giải trí… Một tour du lịch hồn chỉnh là sự kết hợp tổng hòa giữa các yếu tố trên.
Phương tiện vận chuyển là yếu tố rất quan trọng của chuyến đi du lịch. Đối với tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội, phương tiện vận chuyển là máy bay, ô tô và xe bus. Du khách sẽ di chuyển vào Phú Quốc bằng máy bay và di chuyển tại Phú Quốc bằng ô tô hoặc xe bus tùy thuộc vào yêu cầu của khách. Hanoi Tourism sẽ sắp xếp để cho thời gian di chuyển giữa các phương tiện được kết nối với nhau, không để cho khách phải chờ đợi cũng như hạn chế tối đa cảm giác khó chịu, mệt mỏi của khách khi đổi phương tiện di chuyển. Hiện tại, Vietjet Air là đối tác chính về hàng không của Hanoi Tourism trong tổ chức tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội. Hanoi Tourism đặc biệt quan tâm đến chất lượng chuyến bay cho khách hàng, vì vậy trong giá tour bán đến tay khách hàng công ty đã mua thêm bữa ăn trên tàu bay đối với các chuyến bay dài của hãng hàng không Vietjet Air. Bên cạnh đó, phương tiện di chuyển suốt tuyến du lịch đầy đủ tiện nghi, máy lạnh, thiết bị đảm bảo an toàn cho hành khách, hiện đại trong suốt hành trình.
Đội ngũ hướng dẫn viên có vai trị nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của du khách. Như vậy, HDV du lịch có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, họ phải là những người thật sự yêu nghề và có đầy đủ tố chất của một HDV mới có thể hồn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc. Mặc dù khơng có bộ phận HDV riêng của cơng ty, nhưng Hanoi Tourism có đội ngũ HDV thân thiết, là những HDV chuyên nghiệp, dày dặn kinh nghiệm tuyến điểm Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội, tận tình, chu đáo, kỹ năng và kiến thức chuyên môn sâu rộng, biết nắm bắt tâm lý khách hàng và xử lý các tình huống nhanh chóng.
Cơ sở lưu trú giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong du lịch. Hanoi Tourism là đại lý cấp 1 chính thức của hệ thống vinperl 5 sao trên tồn quốc. Đối với tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội, các cơ sở lưu trú chủ yếu của công ty là Vinpearl City Hotel tại Phú Quốc. Ngồi ra, cịn có các khách sạn 4 sao, 3 sao hoặc tương đương phù hợp với lịch trình.
Hoạt động ăn uống là một thành phần không thể thiếu trong một tour du lịch. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống của khách du lịch ngày càng đóng vai trị quan trọng trong chuyến đi của họ. Để phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách, Hanoi Tourism đưa du khách đến các nhà hàng, quán ăn với các thực đơn mang đậm hương vị của Phú Quốc và đặc sản một số nước. Ví dụ như: Quán Búp - hải sản tươi sống, Crab House - nhà Ghẹ Phú Quốc, Quán Ghẹ Hàm Ninh - Muối Tiêu, Ganesh - ẩm thực Ấn Độ, Nhà hàng nướng The Pepper, Nhà hàng bãi biển Paradiso, Hương Biển - hải sản Phú Quốc,... Du khách sẽ được phục vụ bữa sáng và bữa chính tiêu chuẩn 120.000 – 130.000 đồng/bữa ăn chung đồn. Được đổi món thường xun theo ẩm thực địa phương.
Dịch vụ lẻ của tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội bao gồm bảo hiểm và quà tặng. Bảo hiểm du lịch là yếu tố khơng thể thiếu trong chương trình du lịch. Đối với tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội, Hanoi Tourism chọn Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam làm đối tác chính. Mức đền bù bảo hiểm cho khách hàng là 30.000.000 đồng/ vụ/ khách. Quà tặng cho khách tham gia chương trình nội địa Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty là mũ.
Các điểm tham quan thắng cảnh theo chương trình: Hùng Long Phú Quốc ( Am Sư Muôn), làng chài cổ Hàm Ninh Phú Quốc, leo núi tắm suối tranh, cơ sở sản xuất rượu sim nổi tiếng Phú Quốc, nhà thùng nước mắm Phú Quốc, vườn tiêu Phú Quốc, trại nuôi cấy ngọc trai Phú Quốc, bãi sao Phú Quốc, dinh Cậu Phú Quốc, di tích lịch sử nhà tù Phú Quốc, tham quan rừng nguyên sinh, đền thờ anh hùng dân tộc Nguyễn Trung Trực, mũi Gành Dầu, khu du lịch Carol Cửa Cạn,...
2.1.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội tại cơng ty Hanoi Tourism có sự khác biệt với quy trình chung mà các doanh nghiệp lữ hành
thường áp dụng do sản phẩm được xây dựng trước, sau đó sử dụng các phương pháp marketing tung ra thị trường, tiếp cận nguồn khách hàng và bán cho khách hàng. (Quy trình cụ thể xem phụ lục 10). Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội tại công ty như sau:
Bước 1 - Xây dựng chương trình: chương trình du lịch Hà Nội - Phú Quốc -
Hà Nội được Hanoi Tourism xây dựng dựa trên đặc trưng du lịch theo từng mùa tại Phú Quốc. Từ cuối tháng 10 đến giữa tháng 5 là mùa khô và cũng trùng với các dịp lễ, Tết, Giáng sinh, đây là mùa cao điểm thu hút khách du lịch đến với Phú Quốc. Công ty sẽ xây dựng nhiều chương trình du lịch Phú Quốc vào thời điểm này để du khách trải nghiệm lênh đênh trên sóng nước, tận hưởng ánh nắng bên bờ đại dương. Giai đoạn từ cuối tháng 5 đến đầu tháng 10 là mùa mưa ở Phú Quốc nên công ty cũng hạn chế xây dựng tour Phú Quốc để đảm bảo an toàn cho du khách. Bên cạnh đó, việc sắp xếp các điểm tham quan hợp lý, đảm bảo thời gian ăn nghỉ của khách hàng ln được cơng ty chú trọng trong thiết kế chương trình. Sau khi xây dựng chương trình, dựa trên các yếu tố đầu vào là giá dịch vụ mà các đối tác của cơng ty cung cấp, bộ phận xây dựng chương trình tiến hành tính giá trên bảng tính giá, đảm bảo là mức giá mà khách hàng có khả năng chi trả nhiều nhất nhưng vẫn đảm bảo các dịch vụ có chất lượng tốt. Sau khi hồn thành các cơng việc trên, chương trình du lịch Phú Quốc được trình bày theo mẫu trình bày sản phẩm của cơng ty, trong đó bao gồm đầy đủ các thơng tin liên quan đến chương trình. Tuy nhiên, chương trình có thể được điều chỉnh theo yêu cầu của khách hàng.
Bước 2 - Xem xét khả năng cung ứng: sau khi xây dựng chương trình, ban
lãnh đạo cùng các bộ phận có liên quan liên hệ các đối tác cung ứng dịch vụ để xem xét khả năng cung ứng của chương trình đã xây dựng, song song với đó là khảo sát nhu cầu thị trường để điều chỉnh chương trình và mức cung ứng.
Bước 3 - Marketing, quảng cáo sản phẩm: Hiện tại, Hanoi Tourism triển khai
bán tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội qua hai kênh: kênh Offline (kênh truyền thống) gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng dựa trên danh sách có sẵn hoặc tiếp nhận nhu cầu của khách trực tiếp qua số điện thoại hotline, khách trực tiếp đến văn phòng công ty và kênh online (website: dulichhanoi.vn, fanpage công ty: Hanoi Tourism) đăng tải nhiều bài viết, đã truyền tải một cách đầy đủ và sinh động về thông tin tour du lịch. các kênh như. Cơng ty có riêng bộ phận marketing đảm nhận công việc này, thường xuyên đăng bài quảng cáo, cập nhật lịch khởi hành, chương trình khuyến mại, hình ảnh và ý kiến phản hồi của khách hàng về các chương trình du lịch Phú Quốc đã thực hiện trước đó.
Bước 4 - Tiếp nhận nhu cầu khách hàng: Nhu cầu của khách hàng được nhân
trực tiếp qua số điện thoại hotline, các nguồn khách được giới thiệu từ khách cũ, HDV, khách hàng đến trực tiếp văn phịng cơng ty và nguồn khách do nhân viên kinh doanh tự tìm kiếm. Sau khi nhận đủ thơng tin của khách hàng, hẹn khách vào một thời gian nhất định (từ 2 - 4 giờ) để gửi chương trình tour du lịch cho khách và cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng chọn lựa Hanoi Tourism.
Bước 5 - Tư vấn, thỏa thuận: đây là bước mà nhân viên tư vấn là nhân tố then
chốt quyết định khách hàng có tham gia chương trình du lịch của cơng ty hay khơng. Đội ngũ tư vấn viên của Hanoi Tourism là đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt tình, chu đáo, nắm bắt thơng tin chương trình đầy đủ, sâu sắc, có kỹ năng giao tiếp tốt. Để tăng hiệu quả tư vấn, tỉ lệ chốt khách của nhân viên tư vấn, công ty đã đầu tư hệ thống cơ sở vật chất phục vụ công tác này như hệ thống điện thoại tổng đài, chất lượng nghe gọi tốt, hệ thống phần mềm phục vụ thực hiện các thao tác gọi, ghi âm cuộc gọi để nhân viên và lãnh đạo cơng ty có thể nghe lại, lưu thơng tin khách hàng, tổng hợp kết quả tư vấn của nhân viên. Bên cạnh đó, cơng ty đã xây dựng một quy trình 11 bước cho bộ phận Kinh doanh nhằm tăng khả năng bán và chốt khách.
Bước 6 - Làm hợp đồng: căn cứ những thỏa thuận giữa nhân viên kinh doanh
và khách hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành làm hợp đồng cho khách hàng, ghi đầy đủ thơng tin theo mẫu hợp đồng có sẵn của cơng ty bao gồm: ngày đi, tiêu chuẩn ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, hướng daxn, giá cả, điểm tham quan. Cuối cùng, đại diện hai bên phải cùng ký vào bản hợp đồng và thực hiện theo các điều khoản như hợp đồng.
Bước 7 - Tổ chức chương trình du lịch: đặt dịch vụ cho khách hàng theo tiêu
chuẩn trong hợp đồng về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, bảo hiểm,... Thực hiện các công tác chuẩn bị khác liên quán đến phát sinh trong quá trình đi. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch, HDV là đối tượng có vai trị lớn nhất trong việc kết nối khách hàng với các dịch vụ du lịch trong chương trình. Đối với các chương trình du lịch Phú Quốc, Hanoi Tourism bố trí 1 HDV thực hiện các cơng việc giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ như tập trung đoàn, làm thủ tục check in tại sân bay cho khách, quan tâm chăm sóc khách trong tồn bộ hành trình, tiếp nhận, hướng dẫn và phục vụ khách hàng sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi, mua sắm…, xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình đi du lịch của khách hành, cung cấp thông tin cho khách hàng về các điểm tham quan du lịch. Với các dịch vụ đã được đặt trước, HDV là người giúp tạo ra sự liền mạch, thuận lợi, thống nhất, thú vị trong chương trình du lịch và tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng về sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty. Các đối tác của công ty cũng luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đúng theo thỏa thuận, giúp thỏa mãn tối đa và vượt mức kì vọng của khách hàng.
Bước 8 - Các hoạt động sau khi kết thúc tour: Sau khi tour du lịch kết thúc,
các công việc như thanh quyết toán hợp đồng với khách du lịch và nhà cung cấp, giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng, làm các báo cáo (theo mẫu) như: báo cáo chuyến đi, báo cáo về đối tác cung cấp dịch vụ, báo cáo tài chính, báo cáo đánh giá của khách hàng, nghiên cứu các báo cáo để điều chỉnh chương trình du lịch (nếu có), rút kinh nghiệm trong việc chuẩn bị và tổ chức thực hiện chương trình du lịch, chăm sóc khách sau chuyến đi (gọi điện cảm ơn, gửi thiệp cảm ơn) chủ yếu được thực hiện bởi nhân viên tư vấn. Nhân viên tư vấn thực hiện tốt công việc này sẽ để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng, tạo dấu ấn để khách hàng tiếp tục lựa chọn công ty để sử dụng dịch vụ cho lần tiếp theo. Cuối cùng, các bộ phận cùng kết hợp hạch toán chuyến đi.